Mô hình đánh giá chất luojng dịch vụ

Nhn ngày 27 tháng 02 năm 2013 Chnh sa ngày 28 tháng 3 năm 2013; chp nhn ăng ngày 26 tháng 4 năm 2013 Tóm tt: Nghiên cu v cht lưng dch v ã phát trin liên tc trong hai thp k qua, thu hút nhiu s quan tâm t các hc gi và cung cp các phát hin quý báu cho xã hi. Bài vit này tp trung gii thiu 7 mô hình tiêu biu ánh giá cht lưng dch v, phân tích c im các mô hình, kt qu áp dng các mô hình này vào nghiên cu trong thc t. Vic tng hp và phân tích các mô hình này cho thy, ánh giá cht lưng dch v ph thuc áng k vào loi hình dch v, yu t thi gian, nhu cu khách hàng… Ngoài ra, s kỳ vng ca khách hàng i vi các dch v c th cũng thay i theo các yu t như thi gian, s ln s dng dch v, s cnh tranh trong môi trưng ngành… Bên cnh ó, bài vit cũng ch ra hn ch ca tng mô hình nhm cung cp tài liu tham kho cũng như cung cp gi ý cho nhng hưng nghiên cu mi trong lĩnh vc này. T khóa: Cht lưng dch v, mô hình.

Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của quản trị kinh doanh là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của mỗi khách hàng. Khách hàng hình thành những kỳ vọng về dịch vụ thông qua các lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hoặc truyền thông dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh giữa cảm nhận với dịch vụ mong đợi. Nếu như dịch vụ trước không được chất lượng bằng dịch vụ sau thì khách hàng sẽ có cảm giác thất vọng.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ

Hiểu được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta biết được rằng yếu tố này giữ một vai trò cực kỳ quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào. Đối với ngành dịch vụ, nhà hàng hoặc khách sạn, chất lượng trong cung cấp dịch vụ được xem là một trong các nhân tố vô cùng quan trọng giúp tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và đánh giá là có quan hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau. Chất lượng của dịch vụ có liên quan trực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là cảm giác thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ cũng sẽ là nguyên nhân tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp luôn đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Xem thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp đánh giá sự hài lòng

Một số phương đo lường chất lượng dịch vụ

Dưới đây là một số các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:

Mô hình Servqual

Mô hình Servqual là phương pháp rất phổ biến được ứng dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ của tất cả mọi ngành nghề. Thông qua cuộc khảo sát gửi tới khách hàng, kết quả thu thập sẽ tổng hợp và đánh giá dựa theo 5 tiêu chí, đó là: Độ tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố thực tế, Trách nhiệm và Đồng cảm.

Servqual - Một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến

Phản hồi của khách hàng

Khách hàng phản hồi về chất lượng dịch vụ và được doanh nghiệp thu thập thông qua các cách sau:

• Hỏi trực tiếp người tiêu dùng: Cách làm này mang lại sự hiệu quả đặc biệt tại thời điểm mua hàng của khách hàng khi ở các cửa hàng bán lẻ
• Sử dụng bảng câu hỏi: là việc phân phát những bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi có liên quan tới mức độ hài lòng cũng như là khuyến khích khách hàng điền vào bảng câu hỏi đó. Bảng câu hỏi có thể được phân phát ngay cho khách hàng sau khi họ vừa mới sử dụng các dịch vụ hoặc cũng có thể gửi qua email tới khách hàng.
• Nhóm tập trung: đây là việc thu thập các thông tin từ một số khách hàng, những khách hàng này sẽ cùng ngồi xuống và thảo luận về những vấn đề có liên quan tới sự hoạt động kinh doanh của công ty. Cách làm này giúp mang tới nhiều thông tin và sự phản hồi chi tiết
• Điện thoại: Phương pháp này sẽ giúp mang tới một cuộc trò chuyện đảm bảo sự riêng tư giữa khách hàng đối với những nhà cung cấp dịch vụ.
• Phản hồi lập tức: Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã triển khai vòng lặp phản hồi và cho phép khách hàng của mình phản hồi ngay tại điểm trải nghiệm.

Mô hình 5 khoảng cách GAP

Trọng tâm của mô hình GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế với chất lượng được mong đợi, các biến số sau khi được phân tích sẽ cho những nhà quản trị thấy nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp. 5 khoảng trống chính trong mô hình GAP thể hiện như sau:

• Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi đó.
• Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của nhà quản trị với những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách giữa những tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự tới khách hàng
• Khoảng cách giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì mà công ty thông báo với những gì mà họ cảm nhận
• Khoảng cách giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình 5 khoảng cách GAP giúp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả

Mô hình mức độ quan trọng IPA

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao thêm chất lượng dịch vụ.

Mô hình Servperf

Với mô hình SERVPERF, nhà quản trị sẽ thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên các nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ. Từ đó phân tích những giá trị của dịch vụ cung cấp đã ảnh hưởng như thế nào tới khả năng khách hàng sẵn sàng chi tiền.

Xem thêm: 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm xác định các lĩnh vực cần cải tiến, đánh giá và so sánh hiệu suất của những thành viên trong nhóm, đặt ra mục tiêu rõ ràng để hướng tới và cải thiện thêm sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa theo 6 yếu tố. Cụ thể là:

• Yếu tố hữu hình: Chất lượng của dịch vụ sẽ được đo lường thông qua các hình thức có liên quan đến cơ sở vật chất, thiết bị trong doanh nghiệp, nhân sự và tài liệu truyền thông.
• Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và chính xác.
• Sự đảm bảo: Trình độ hiểu biết và sự lịch sự của nhân viên tạo nên tin tưởng và tự tin ở mức độ nào
• Yếu tố hữu hình: Sự xuất hiện của các yếu tố như là tòa nhà, trang web, thiết bị hay nhân viên.
• Sự đồng cảm: Các nhân viên quan tâm và dành sự quan tâm đến mỗi cá nhân ở mức độ nào.
• Khả năng đáp ứng: Mức độ sẵn sàng của các nhân viên để cung cấp một dịch vụ nhanh chóng.

Thông qua 6 yếu tố trên nhà quản trị có thể xây dựng được bản kế hoạch đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào các phiếu khảo sát hoặc chương trình thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Các nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác và chi tiết nhất thì nhà quản trị có thể dựa vào các nguyên tắc cụ thể như sau:

• Sử dụng tiêu chuẩn nội bộ.
• Đánh giá tất cả các nguyên nhân phát sinh chi phí.
• Đánh giá một cách sâu rộng và bao quát về chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng về tháp chi phí và lựa chọn các cách thức mà doanh nghiệp sử dụng.
• Cẩn thận và chu đáo trong toàn bộ quá trình thu thập về dữ liệu.
• Thể chế hóa về vấn đề đánh giá.

Chú trọng tới 3 yếu tố: yêu cầu về quản lý và môi trường phải đảm bảo chuẩn hóa, ứng dụng nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ

Bài viết trên là toàn bộ thông tin mà Bizfly muốn gửi đến tới bạn đọc, để có thể giúp bạn trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ là gì và các yếu tố ảnh hưởng tới yếu tố này vụ trong doanh nghiệp. Chắc hẳn qua chia sẻ này, bạn đọc đã có cho mình nhiều thêm nhiều kiến thức và cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nà

Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ gồm bao nhiêu yếu tố và biển quan sát?

4. Các yếu tố của mô hình SERVQUAL. Ban đầu, mô hình SERVQUAL bao gồm 10 yếu tố xác định chất lượng của dịch vụ. Chúng bao gồm: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, năng lực, khả năng tiếp cận, thái độ lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, thấu hiểu khách hàng và phương tiện vật chất.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng.

Tại sao phải đánh giá chất lượng dịch vụ?

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Tại sao mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL lại quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ?

Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman. Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn khách hàng trung thành và nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với những gì được cung cấp, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác.