Kỹ năng xử lý tình huống trong du lịch

Xử lí từ chối là một trong những kỹ năng quan trọng của một top seller. Nó vừa giúp giải quyết những khúc mắc còn sót lại của khách hàng, vừa giúp tăng được khả năng khách hàng sẽ mua và sử dụng dịch vụ của bạn.Trong quá trình tư vấn cho khách, Đại lý cũng nên kiên nhẫn, lắng nghe và cố gắng khai thác thông tin từ khách hàng để hiểu xem vấn đề thực sự của họ là gì.Vậy để nắm được kỹ năng xử lý từ chối, trước tiên Đại lý cần lường trước được những vấn đề, trường hợp có thể bị khách hàng từ chối để từ đó có phương án chuẩn bị sẵn, phù hợp.

Xử lí từ chối là một trong những kỹ năng quan trọng, cần thiết

Sau đây là quy trình xử lí từ chối mà Đại lý có thể tham khảo

Bước 1: Lắng nghe khách hàng để đồng cảm với khách hàng. Ghi chép lại ý kiến của khách hàng vào sổ ghi chú với thái độ trả lời lịch sự, hòa nhã, đồng cảm. Bước này là bước nhằm xoa dịu khách hàng.

Bước 2: Cô lập lại vấn đề và làm rõ vấn đề

- Xác định xem lý do thực sự mà khách hàng ko mua là gì, đi chi tiết vào nội dung chính. Bước này rất quan trọng, nếu xác định đúng lý do thì mới có cơ hội để xử lý từ chối.

Ví dụ: Chê về sản phẩm - Nhưng chê ở điểm nào ( cần phải chi tiết), chê về giá - đắt hay không phù hợp, có thực sự đắt không hay khách chỉ nói vậy để được giảm giá...

Bước 3: Xử lý phản đối - Chốt đơn

- Có thể chốt đơn bất kỳ lúc nào nếu thấy dấu hiệu chốt đơn

Dưới đây là một số trường hợp từ chối mà đại lý có thể nhận được từ khách và cách giải quyết.

CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC NOVA

Hệ thống được xây dựng và vận hành bởi Novaedu - Đơn vị chính thức đồng hành cùng với Bộ Giáo dục và Đào tạo trong việc triển khai đề án 1665 về việc hỗ trợ học sinh, sinh viên khởi nghiệp đến năm 2025 của Thủ tướng chính phủ.
Novaedu cũng là đơn vị đầu tiên và duy nhất được Bộ GD&ĐT phê duyệt triển khai chương trình “Kỹ năng toàn diện - Nền tảng cốt lõi để khởi nghiệp thành công” đối với Hệ thống các trường Đại Học - Cao Đẳng trên cả nước.

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH TRÊN MỌI NẺO ĐƯỜNG
Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng
nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất
nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?
Giải đáp :
Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại
khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.
Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.
Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không
mang theo vé máy bay của khách.
Giải đáp :
Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ
người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận
hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến
bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu
tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.
Lưu ý : Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên
nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay
(nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để
đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.
Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở
trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không
biết đến bao giờ đường mới thông.
Giải đáp :
Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh
hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau
đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng
khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu.
Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách.
Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt.

Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể
kéo dái bao lâu. Điện thoại cho nha hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải
quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để
khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho
tính mạng cũng như tái sản của khách.
Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không
cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả
kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên
lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe.
::: TOP :::
Tình huống 4: khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại
khách sạn.
Giải đáp :
Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của
khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du
lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm
khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý
này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi
phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách …
Tình huống 5 : Anh (chị) đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập
bếân để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau
mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng
nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm vừa
giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng
dẫn viên. Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ…
Anh (chị) sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên?
Giải đáp :
Nguyên tắc: Bình tĩnh khi tình huống xảy ra.
Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn : Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không.
Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng,

hướng dẫn viên vẫn rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch yêu
cầu người bán hàng đính chính sự việc.
Tình huống 6 : Anh (chị) được cơ quan phân công hướng dẫn một đoàn khách đi trekking
một tuần lễ ở Tây Nguyên. Cùng lúc một đơn vị bạn mời anh (chị) phụ trách một chương
trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận trong thời gian 7 ngày với
công tác phí 20 USD/ngày. Anh (chị) quyết định như thế nào?
Giải đáp :
Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử : một bên là trách nhiệm với cơ quan,
một bên là vật chất cụ thể.
Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao.
::: TOP :::
Tình huống 7: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn
một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam.
Anh (chị) cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên.
Giải đáp :
Nguyên nhân và hướng khắc phục:
Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những
điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần
tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn.
Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu,
việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết
minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp
và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt.
Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối
với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên
phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực.
Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần
luyện kỹ năng hoạt náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại…).
Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng.
Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ.

Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người
phục vụ.
Tình huống 8 : Đoàn khách cho rằng công ty của các anh (chị) đã giới thiệu nhiều chùa đẹp
của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng
dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm
chán?
Giải đáp:Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết
minh:
Lịch sử hình thành của chùa.
Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa.
Những chuyện tích của ngôi chùa:
Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…). Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết
minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa.
Tình huống 9: Theo anh (chị ), kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng
dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh.
Giải đáp :
Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của
khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham
quan thêm hấp dẫn du khách.
::: TOP :::
Tình huống 10: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn
khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh (chị).
Giải đáp :
Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của
hướng dẫn.
Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến
kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các
trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam là có.
Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu
đố,

Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện
qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách
để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.
Tình huống 11: Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh
đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh (chị) đã hẹn lái xe tại khách
sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng
xe vẫn chưa thấy đến. Anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?
Giải đáp:
Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác.
Tình huống xấu nhất: chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải.
Rút kinh nghiệm: hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy
xe.
Tình huống 12: Anh (chị) hãy chứng minh công tác hướng dẫn cũng là công tác tiếp thị và
hướng dẫn viên cũng là nhân viên marketing.
Giải đáp:
Marketing lữ hành nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng
dẫn viên là một trong những người cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du
khách. Hướng dẫn viên làm tốt công tác hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của
công ty. Công tác tiếp thị của nhân viên marketing chỉ đạt kết quả cao nếu chất lượng các dịch vụ
cung ứng tốt như đã quảng cáo.
Ví dụ chứng minh.
::: TOP :::
Tình huống 13: Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm
biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc
ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh
(chị) trả lời thế nào với khách?
Giải đáp:
Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của
khách.
Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này.

Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể.
Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn
mực, cởi mở, hoà đồng.
Tình huống 14: Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày
rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử
lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?
Giải đáp:
Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý
kiến của y, bác sĩ – nếu thấytình trạng nguy kịch).
Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe.
Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình.
Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn,
chờ lái xe bình phục hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho
khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra.
Động viên lái xe bị bệnh.
Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh.
Tình huống 15: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la
hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị).
Giải đáp:
Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát.
Rút kinh nghiệm trong những lần sau.
Tình huống 16: Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV: ngại hướng dẫn
những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc
phục.
Giải đáp:
Giải thích hiện tượng
Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công
tác phí nội thấp.
Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn.
Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua

loa.
Hướng khắc phục.
HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc
tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải
phục vụ khách Việt Nam tốt hơn.
HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, …
HDV phải trau dồi và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin.
Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn.
Xử lý tình huống trong kinh doanh du lịch
By admin. Filed in Kinh nghiệm làm du lịch |

Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta không tránh khỏi những tình
huống xấu không mong muốn. Vậy chúng ta phải xử lý như thế nào nếu như chúng ta mắc phải
những tình huống như vậy? Xin chia sẻ cùng các bạn cách xử lý một số tình huống thường gặp
trong kinh doanh du lịch để mọi người cùng tham khảo.
Tình huống:
Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng
mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị
ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này
người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa
duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.
Xử lý tình huống:
Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và
nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức
khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không.
Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là
trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu
khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát
hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi
khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho

khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi
khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa
không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của
nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ
sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn
nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn
tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của
hai doanh nghiệp.
Tình huống:
Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch sinh thái tại một đại
phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu du lịch nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều
hộ dân. Dự án này đã gặp phải sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công
ty bạn phải làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ.
Xử lý tình huống:
Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty, thông
qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày về lợi ích của việc phát triển du
lịch tại địa phương. Có chính sách bồi thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du
lịch sau ki đã xây dựng xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch vụ
thay thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ý cho họ về việc hướng con cái
theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên cho con em họ vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng
được yêu cầu của công ty. Với những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắc chắn
người dân địa phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất và sẽ nhận được sự phối hợp
hiệu quả giữa công ty du lịch và người dân địa phương sau khi khu du lịch đi vào hoạt động
chính thức.
Tình huống:
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức
ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm
phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh

nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho
khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề
khác.
Tình huống:
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ
sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.
Xử lý tình huống:
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra
những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục
vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về
sự lựa chọn của khách.
Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm
hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để
xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do
khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi thường căn
cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân
phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu,
cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo
với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn
để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề
nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi
thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để
khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường.

Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để trên
bàn nói chung đều không nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về chỗ cũ. Nếu
không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi
thường cho khách.
- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của
mình.
- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết.
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp
cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn
xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được
Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày
không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ
phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
Quần áo của khách giặt bị hư hỏng
- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.
- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư hỏng thì có thể
đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.
- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì có thể căn cứ
mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân
viên giặt – là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến
khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào.
- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ trên
phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại.
Tình huống:

Khi đón đoàn khách ở sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phòng đi đến TP Hải Dương thì xe bị
hỏng bạn xứ lý tình huống nào?
Xử lý tình huống:
Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe như thế nào? Nếu có thể sửa được trong vòng 15-
20 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng tốt nhất nên gọi về điều hành để họ bố trí xe khác. Thường
chúng ta phải ra đón khách thì HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ. Nếu xe công ty tới kịp thì
không nói, nhưng trường hợp công ty không có xe, lúc đó bạn yêu cầu thuê taxi ra sân bay để kịp
đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách.
Tình huống:
Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long. Xe của đoàn đến muộn giờ
làm cho cả đoàn khách rất sốt ruột, anh(chị) sẽ làm gì trong khi xe chưa tới và xe đã tới?
Xử lý tình huống:
Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và khách đúng giờ chỉ việc
lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì
trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp. Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như: xe
hỏng, tắc đường,… bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15 phút. Và trong thời gian đó bạn có
thể làm công tác tư tưởng như : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách về
chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới
chắc chắn phải xin lỗi khách, và tôi nghĩ với 1 hướng dẫn viên giỏi thì các vấn đề trên là hoàn
toàn bình thường.
Tình huống:
Đây là tình huống của một trưởng phòng mới. Trưởng phòng của cô ta vừa xin nghỉ việc và cô ta
được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng. Nhưng vì chỉ là một nhân
viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong
phòng và các trưởng phòng khác. Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân viên trong phòng và giao từng
công việc cụ thể cũng như thời gian để hoàn thành các công việc đó cho từng người. Bên cạnh đó
cũng nên có những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn được đề cử vào
vị trí đó là do năng lực của chính mình. Ngoài ra một sự kiên quyết trong công việc cần có đủ để

mình không bị lấn lướt và coi thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc về những khó
khăn mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và cũng là người tạo ra
rất nhiều cơ hội để bạn có thể chứng minh được mình.
Tình huống:
Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc các quy chuẩn về thời gian
lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên
cạnh các thao tác nghiệp vụ. Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người
tiếp thu, có người không tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người không đọc.
Xử lý tình huống:
Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức khen thưởng một lần kèm
theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy chuẩn trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá
trị…
Vì vậy, trong các lần kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các
quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách hàng hài lòng và tín
nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành
những quy định quốc tế. Do đó, doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung
thủy” trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động.
XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Các Cty lữ hành cũng cần chủ động xây dựng lực lượng HDV theo hướng chuyên nghiệp theo
từng lĩnh vực, từng vùng chứ không nên dàn trải. Tổng cục Du lịch cũng cần hợp tác với các
trường ĐH ngoại ngữ đào tạo theo hướng chuyên sâu nhằm cung ứng nhân lực cho ngành du
lịch. Mặt khác, Tổng cục Du lịch cũng phải có chiến lược chủ động nguồn nhân lực như đề ra
các biện pháp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho các HDV cũng như sinh viên chuyên
ngành du lịch.
Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở
và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?
Giải đáp :
Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách
giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.
Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.

Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của
khách.
Giải đáp :
Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang
vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng
giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách
trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.
Lưu ý : Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy
bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy
bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng
không.
Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên
đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.
Giải đáp :
Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn
rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng.
Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do
xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung
được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt.
Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện
thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình
trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt
xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách.
Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng
giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến
cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng
khách trước khi xuống xe.
Tình huống 4: khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn.
Giải đáp :
Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra

hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu
đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân
viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh
toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách …
Tình huống 5 : Anh (chị) đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập bếân để đưa khách lên thăm
chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã
mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm
vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn
khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ…
Anh (chị) sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên?
Giải đáp :
Nguyên tắc: Bình tĩnh khi tình huống xảy ra.
Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn : Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không.
Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn
rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch yêu cầu người bán hàng đính chính sự việc.
Tình huống 6 : Anh (chị) được cơ quan phân công hướùng dẫn một đoàn khách đi trekking một tuần lễ ở Tây
Nguyên. Cùng lúc một đơn vị bạn mời anh (chị) phụ trách một chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh và
các vùng lân cận trong thời gian 7 ngày với công tác phí 20 USD/ngày. Anh (chị) quyết định như thế nào?
Giải đáp :
Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử : một bên là trách nhiệm với cơ quan, một bên là vật chất
cụ thể.
Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao.
Tình huống 7: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế
nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Anh (chị) cho biết nguyên nhân và hướng khắc
phục sự kiện trên.
Giải đáp :
Nguyên nhân và hướng khắc phục:
Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những điểm khác nhau do ảnh
hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn.
Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ,

cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên
cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và
trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt.
Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam,
các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực.
Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt
náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại…).
Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn
đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một
trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người phục vụ.
Tình huống 8 : Đoàn khách cho rằng cônng ty của các anh (chị) đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong
chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các
chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán?
Giải đáp:Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh:
Lịch sử hình thành của chùa.
Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa.
Những chuyện tích của ngôi chùa:
Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…). Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng
về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa.
Tình huống 9: Theo anh (chị ), kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế
không? Giải thích và chứng minh.
Giải đáp :
Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những
câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách.
Tình huống 10: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn
viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh (chị).
Giải đáp :
Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn.
Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để
đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam

là có.
Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố,
Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể
chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung
sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.
Tình huống 11: Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay
VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh (chị) đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng
giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh (chị) xử lý tình huốngnày như thế nào?
Giải đáp:
Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác.
Tình huống xấu nhất: chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải.
Rút kinh nghiệm: hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy xe.
Tình huống 12: Anh (chị) hãy chứng minh công tác hướng dẫn cũng là công tác tiếp thị và hướng dẫn viên cũng là
nhân viên marketing.
Giải đáp:
Marketing lữ hành nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên là một trong
những nười cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên làm tốt công tác
hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của công ty. Công tác tiếp thị của nhân viên marketing chỉ đạt
kết quả cao nếu chất lượng các dịch vụ cung ứng tốt như đã quảng cáo.
Ví dụ chứng minh.
Tình huống 13: Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách
trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ
hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh (chị) trả lời thế nào với khách?
Giải đáp:
Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách.
Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này.
Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể.
Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà
đồng.
Tình huống 14: Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe

của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?
Giải đáp:
Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ –
nếu thấytình trạng nguy kịch).
Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe.
Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình.
Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục
hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi
chờ người của công ty ra.
Động viên lái xe bị bệnh.
Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh.
Tình huống 15: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng
dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị).
Giải đáp:
Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm
trong những lần sau.
Tình huống 16: Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV: ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt
Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục.
Giải đáp:
Giải thích hiện tượng
Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấp.
Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn. Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết
về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua loa.
Hướng khắc phục.
HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là
khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn.
HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, …
HDV phải trau dồi và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết
minh phải sâu sắc hấp dẫn.