Cách viết thư phàn nàn về dịch vụ

Chắc hẳn trong cuộc đời của mình, hầu hết ai cũng có lúc cần viết một lá thư khiếu nại. Khi mà bạn không hài lòng với bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, thì bạn có thể giải quyết vấn đề này theo cách có lợi cho cả bạn và công ty đó là viết một lá thư khiếu nại lịch sự. Viết một lá thư khiếu nại không quá phức tạp cũng không phải là điều đáng sợ - tất cả những gì bạn cần làm là trình bày rõ vấn đề và yêu cầu giải pháp khắc phục một cách lịch sự.

1. 1

   Gửi thư của bạn đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Để có cơ hội thành công cao nhất thì bạn hãy gửi trực tiếp thư khiếu nại của mình đến bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty. Bộ phận chăm dóc khách hàng chuyên giải quyết các khiếu nại và do đó, thư của bạn có thể được xử lý một cách hiệu quả.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn

   • Cố gắng tìm ra tên người quản lý hoặc giám đốc của bộ phận chăm sóc khách hàng và gửi thư trực tiếp đến họ. Bạn nên mở đầu lá thư của mình với Kính thư hoặc Kính chào Ông, Bà, Cô và tên của người quản lý hoặc vị giám đốc. Nếu bạn không thể tìm được tên của người quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng, thì chỉ cần viết Kính gửi Ông hoặc Bà.[2] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn
   • Bạn có thể tìm thấy địa chỉ phòng chăm sóc khách hàng trên trang web, tài liệu quảng cáo của công ty, hoặc trên bao bì hay nhãn mác của sản phẩm.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn

2. 2

   Nhanh chóng đi vào trọng tâm của vấn đề. Ở dòng đầu tiên của lá thư, bạn cần nói rõ lý do tại sao bạn viết thư khiếu nại và bạn đang khiếu nại điều gì. Cố gắng đưa ra càng nhiều bằng chứng thích đáng càng tốt, bao gồm ngày, thời gian và địa điểm mà bạn đã mua hàng hoặc nhận các dịch vụ, cùng với bất kỳ mã số hoặc số serial có liên quan.

   • Để người nhận thư sẽ có thể xác định điểm mấu chốt của lá thư trong vòng chưa đầy 5 giây, bạn nên tránh giới thiệu dài dòng hoặc lan man.
   • Bạn có thể cung cấp thêm chi tiết hoặc giải thích về tình huống vấn đề trong đoạn sau câu mở đầu, nhưng dòng đầu tiên của lá thư nên hướng sự chú ý của người đọc đến việc khiếu nại của bạn càng nhanh càng tốt.
   • Ví dụ, bạn có thể mở đầu như sau: "Tôi viết thư này để khiếu nại về máy sấy tóc bị lỗi mà tôi mua từ công ty của quý vị tại…, thành phố… vào ngày..."

3. 3

   Nêu rõ yêu cầu của bạn. Nếu bạn muốn đổi sản phẩm mới, hoàn lại tiền, sửa chữa, hoặc một số hình thức bồi thường khác, hãy nêu rõ điều này ở đoạn thứ hai trong lá thư của bạn. Việc này sẽ giúp bạn tránh phải nhận lại một lá thư trả lời theo mẫu có sẵn hoặc những phản hồi chung chung khác, và cũng giúp vấn đề được giải quyết theo hướng mà bạn muốn.

   • Cố gắng đưa ra các nhận định, ý kiến càng hữu ích càng tốt, và đồng thời phải thể hiện mong muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ của bạn với công ty. Nếu bạn yêu cầu hoàn tiền hoặc hình thức bồi thường khác, trong khi lại thông báo cho công ty một số kế hoạch giải quyết vấn đề ở nơi khác, họ sẽ có ít động lực để giải quyết vấn đề của bạn.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn
   • Nếu bạn muốn công ty giải quyết một vấn đề nghiêm trọng hơn, bạn cũng nên nêu rõ trong lá thư của mình, nhưng hãy tỏ ra rằng bạn cũng hiểu việc này có thể mất nhiều thời gian.
   • Đừng đe dọa rằng bạn sẽ tiến hành các hành động pháp lý trong lá thư đầu tiên. Đây là giải pháp cuối cùng khi không còn cách nào, nhưng đầu tiên hãy gửi thư khiếu nại và chờ đợi hồi đáp từ công ty.

4. 4

   Đính kèm các tài liệu liên quan. Đó có thể là hóa đơn, giấy bảo hành, bản sao của ngân phiếu mà bạn gửi, và nếu được thì hãy gửi kèm cả hình ảnh hoặc video. Tất cả tài liệu nên được gửi cùng với lá thư của bạn.

   • Nên lưu ý bạn chỉ gửi bản sao chứ không gửi bất kỳ tài liệu gốc nào. Nếu không những thông tin quan trọng có thể bị mất hoặc thất lạc để phòng khi bạn phải cung cấp bằng chứng cho những bên khác.
   • Ngoài ra bạn cũng phải chắc chắn rằng bạn đã nêu rõ và chính xác những tài liệu được đính kèm trong thư của mình. Ví dụ: "Xin vui lòng xem bản sao biên lai gốc của tôi, cùng với bản sao giấy bảo hành của máy sấy tóc và thông tin về số serial."

5. 5

   Đưa ra một khoảng thời hạn hợp lý để họ giải quyết vấn đề. Đưa ra một thời gian chính xác bạn muốn công ty giải quyết vấn đề đó là rất hữu ích bởi nhờ vậy bạn sẽ cảm thấy an tâm và thúc đẩy vấn đề được giải quyết nhanh hơn.

   • Đưa ra thời hạn cũng sẽ giúp bạn tránh khỏi trường hợp lá thư của bạn khỏi bị thất lạc và quên lãng, mà nếu điều này xảy ra sẽ chỉ làm cho mối quan hệ của bạn và công ty trở nên căng thẳng và lung túng hơn.[3] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn
   • Nhưng bạn cũng phải bảo đảm rằng thời gian bạn đưa ra là hợp lý. Thông thường người ta sẽ đưa ra thời hạn là một hoặc hai tuần, tuy nhiên còn phụ thuộc vào các yêu cầu của bạn.

6. 6

   Hoàn thành lá thư của mình một cách lịch sự. Cảm ơn người nhận thư giúp đỡ bạn, và nêu rõ thời gian và cách thức họ có thể liên lạc với bạn để đạt được kết quả tốt hơn.

   • Cuối thư hãy đề Trân trọng, hoặc Kính thư. Không nên kết thúc thư với một số cụm từ thân mật như "Chào".[2] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn

1. 1

   Hãy lịch sự. Bạn có thể đang rất tức giận, và bạn có thể có quyền được tức giận, nhưng khi bạn tỏ ra thô lỗ, bạn sẽ chỉ dồn người nhận thư vào thế phòng thủ. Hãy viết thư một cách lịch sự, tôn trọng người nhận và tránh đe dọa, mỉa mai hay tức giận. Nhớ rằng những người đọc thư của bạn không chịu trách nhiệm trực tiếp cho bất cứ điều gì đã xảy ra, và họ sẽ nhiệt tình hay sẵn sàng làm việc với một khách hàng lịch sự và tử tế hơn nhiều so với một người tức giận và thô lỗ.

   • Hãy nhớ rằng công ty mà bạn viết thư khiếu nại không cố ý gây ra những sai sót hoặc vấn đề. Hầu hết các công ty đều lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chí.
   • Bạn sẽ thành công hơn khi xem người nhận như là người muốn giúp bạn, chứ không phải là người có mục đích xấu.
   • Không viết thư khi đang tức giận, hãy đợi cho đến khi đã bình tĩnh lại. Hoặc nếu muốn, bạn có thể viết thư ngay lúc đấy nhưng hãy đợi một hoặc hai ngày sau đọc lại trước khi bạn gửi đi. Trong bất cứ trường hợp nào, hãy cố gắng dùng cách ít gây bất đồng nhất.

2. 2

   Viết ngắn gọn, súc tích. Những người đại diện của bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nhận được hàng trăm lá thư mỗi ngày, vì vậy điều quan trọng là bạn nên đi vào vấn đề chính nhanh chóng, để người đọc biết chính xác vấn đề là gì ngay sau khi bắt đầu đọc. Nếu thư của bạn quá dài hoặc quá chi tiết, người đọc có xu hướng sẽ chỉ lướt qua nội dung và họ sẽ không biết chính xác vấn đề là gì hoặc thậm chí cách giải quyết mà bạn mong muốn.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn

   • Đừng đưa quá nhiều chi tiết không cần thiết hoặc thừa thải.
   • Cố gắng chỉ viết trong một trang giấy, hoặc khoảng 200 từ.

3. 3

   Phải quyết đoán. Lá thư nên được viết với giọng văn quyết đoán với những căn cứ đích xác để chứng tỏ bạn đang rất nghiêm túc, đặc biệt với khiếu nại có tính nghiêm trọng hơn, như các khiếu nại có liên quan đến tài chính.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn

   • Thể hiện sự quyết đoán của bạn thông qua một số yếu tố, như chất lượng của các ngôn ngữ được sử dụng, hiểu biết về quyền lợi và trách nhiệm của công ty, cũng như cách trình bày chuyên nghiệp trong lá thứ của bạn.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn
   • Tất cả những yếu tố này thể hiện bạn là người đáng tin và sẽ tác động tích cực đến việc phản hồi lá thư của bạn.

4. 4

   Lá thư phải được viết theo một định dạng chính xác và rõ ràng. Như đã đề cập ở trên, nếu bạn càng thể hiện sự chuyên nghiệp trong bố trí định dạng lá thư thì càng có tác động tích cực đến việc khiếu nại của bạn. Đề tên, địa chỉ của bạn và ngày viết thư ở góc trên cùng bên phải, tiếp theo là tên hoặc chức danh của người mà bạn muốn gửi đến, cùng với địa chỉ của công ty ở phía bên trái, ngay phía trên phần nội dung của lá thư.

   • Hãy đánh máy lá thư của bạn, như vậy nó sẽ dễ đọc và trông rõ ràng hơn nhiều. Nếu bạn phải viết tay, phải bảo đảm rằng lá thư của bạn rõ ràng và dễ đọc, không có gạch xóa hoặc vết ố mực.
   • Chừa một khoảng trống dưới dòng “Trân Trọng” hoặc “Kính thư” để ký tên. Dưới chứ ký của mình, bạn có thể đánh máy tên của bạn để dễ đọc.
   • Bố trí nội dung bố cụ của lá thư theo trật tự rõ ràng và chia khoảng cách đều nhau, với khoảng cách giữa các đoạn văn tương đương nhau.

5. 5

   Kiểm tra lỗi chính tả và ngữ pháp. Sai lỗi chính tả và ngữ pháp có thể ảnh hưởng tiêu cực đến đơn khiếu nại của bạn. Bảo đảm kiểm tra cẩn thận lỗi chính tả trên máy tính trước khi in, hoặc nhờ người khác đọc qua trước khi gửi đi.

1. 1

   Đợi đến hết thời hạn mà bạn đưa ra. Hãy kiên nhẫn và không thực hiện bất kỳ hành động tiếp theo nào cho đến hết thời hạn mà bạn đưa ra trong lá thư đầu tiên. Nếu hết thời hạn mà bạn vẫn nhận được bất kỳ phản hồi nào, bạn có thể gọi điện thoại hoặc gửi email để kiểm tra xem công ty đó có nhận được thư không.

   • Nếu bạn vẫn không nhận được bất kỳ thông tin nào về lá thư của bạn hoặc không hài lòng về cách giải quyết của công ty, bạn có thể gửi thư của bạn cho những người liên quan có cấp bậc cao hơn.

2. 2

   Gửi thư theo chuỗi cấp bậc cao dần. Nếu bạn không thành công trong việc thảo luận với giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng, hãy cố gắng tìm ra người có chức vụ cao hơn và gửi thư đến họ. Mỗi lần bạn sẽ gửi lên một bậc, từ Đại diện bộ phần chăm sóc khách hàng đến Giám sát, Giám đốc, Phó chủ tịch và thậm chí có thể gửi lên Giám đốc điều hành của công ty, đồng thời đính kèm các thư bạn đã gửi các các cán bộ trước. Việc này sẽ cung cấp cho bạn thông tin về những đại diện mới của công ty và nhờ vậy vấn đề rất có thể được giải quyết mà không cần phải qua kiện tụng.

   • Tốt hơn bạn nên gửi thư cho bộ phận chăm sóc khách hàng đầu tiên, trước khi gửi thư lên những người có chức vụ cao hơn thay vì gửi trực tiếp lên người có chức vụ cao nhất. Bởi bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên về giải quyết những đơn khiếu nại như vậy và bất kỳ lá thư nào được gửi cho Giám đốc điều hành rất có khả năng sẽ được gửi ngược trở lại bộ phận này.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn
   • Khi mà lá thư khiếu nại của bạn được gửi ngược lại bộ phận chăm sóc khách hàng từ Giám đốc điều hành thì các nhân viên của bộ phận này có thể sẽ phản ứng không tốt với bạn vì bạn đã báo cáo lên cấp trên của họ mà không thông qua họ.[1] X Nguồn nghiên cứu Đi tới nguồn
   • Nên nhớ khi gửi thư cho Giám đốc điều hành, phải viết rõ ràng, súc tích và đẩy đủ, bởi vì họ không biết sự việc đã xảy ra trước đó.

3. 3

   Nếu bạn muốn tiến hành các hành động pháp lý, hãy gặp luật sư. Luật sư sẽ biết tiếp theo nên làm gì. Hãy nhớ rằng những hành động pháp lý chỉ được xem là giải pháp cuối cùng. Khi bạn đưa ra đe dọa tiến các hành động pháp lý trong thư sẽ tạo ra phong thái tiêu cực và có thể làm hỏng bất kỳ yêu cầu bồi thường nào. Và cũng có thể sẽ có ảnh hưởng ngược trở lại bạn nếu họ yêu cầu bạn đưa ra bằng chứng chứng tỏ bạn không lừa đảo.

• Không nói tục trong thư. Hãy nhớ rằng tất cả những gì bạn muốn là việc đền bù hoặc cách giải quyết vấn đề, nếu làm mất lòng người đọc thì bạn sẽ không đạt được điều đó. Nếu bạn muốn sử dụng ngôn từ mạnh mẽ, hãy tránh sử dụng những ngôn từ có tính bị động và hãy dùng từ ngữ trực tiếp và dứt khoát. Ví dụ, bạn có thể sử dụng những ngôn từ mạnh mẽ như kinh hoàng hoặc thậm chí chán ghét, thay vì dùng từ đơn giản như thất vọng.
• Nếu bạn viết thư để phàn nàn về một người cụ thể, chỉ nói về những thiếu sót của họ và đừng đổ lỗi hoặc làm mất uy tín của cả công ty. Nếu bạn đang khiếu nại về một chính sách của công ty, đừng xúc phạm người nghe hoặc chính sách đó. Đơn giản chỉ cần nêu vấn đề của bạn và cách bạn muốn nó được giải quyết.
• Trước khi viết thư, hãy dành thời gian ngẫm nghĩ về những gì đã xảy ra. Khi bạn đã nghĩ ra toàn bộ sự việc và biết bạn muốn gì và yêu cầu công ty giải quyết như thế nào, thì bạn sẽ sẵn sàng để viết lá thư của bạn.
• Bảo đảm bạn đã đề cập đầy đủ tên, địa chỉ, e-mail và số điện thoại (nhà ở, nơi làm việc và số di động nếu có thể) của bạn trong lá thư gửi đi. Ngoài ra, bảo đảm yêu cầu thông tin của người đọc để cả bạn và người đọc có thể theo kịp tiến độ xử lý liên quan đến khiếu nại của bạn.
• Nộp đơn khiếu nại bằng văn bản có tác động mạnh hơn so với việc gửi qua email, fax, hoặc một bình luận trên blog hoặc trang web của họ. Hầu hết các công ty đều ưu tiên xử lý khiếu nại viết bằng văn bản chính thức.
• Đọc kỹ lại lá thư của mình và chắc chắn rằng tất cả mọi việc đều trung thực, chân thành, và có kiểm chứng.
• Đừng gửi thư tuyên thệ của các nhân chứng. Thực tế, nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể sẽ kiện ra tòa, thì nên giữ lại phát biểu của nhân chứng và cả tên của họ. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng kiện ra tòa có khả năng rất tốn kém. Nên tốt hơn hết cố gắng đạt được thỏa thuận đôi bên theo cách thân mật, hoặc tối đa là thông qua bên trung gian.
• Có một số trang web tiêu dùng, bạn có thể nêu ra khiếu nại của mình ở đó cũng như kiểm tra xem có ai gặp trường hợp tương tự như bạn với công ty đó không.
• Giữ bản sao của tất cả các thư từ và ngày bạn đã gửi thư.

• Sử dụng ngôn từ mang tính chất đe dọa bạo lực, phá hoại tài sản, hoặc đe dọa sức khỏe hoặc an toàn là điều bất hợp pháp. Đe dọa có thể được xem là quấy rối và được xem là chứng cứ trước tòa, và có thể sẽ bị xử phạt hành chính, thậm chí có thể bị phạt tù. Hãy khoan dung lịch sự, bỏ ý nghĩ đe dọa ra khỏi đầu bạn và càng không nên viết chúng thành văn bản và gửi cho họ!

1. ↑ 1,01,11,21,31,41,51,61,7http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
2. ↑ 2,02,1http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
3. ↑ http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
4. Send this Jerk the Bedbug Letter: Cách các Công ty, Chính trị gia, và Truyền thông đại chúng đối phó với Khiếu nại và Cách để Trở thành một Người khiếu nại Hiệu quả", của John Bear.
5. Seattle PI blog
6. [1]