C-Commerce là gì?Hướng dẫn toàn diện về thương mại đàm thoại

Thương mại điện tử đã tồn tại trong 40 năm nay, với nhà phát minh tiếng Anh và doanh nhân Michael Aldrich phát minh mua sắm trực tuyến năm 1979, mặc dù nó không ở giai đoạn đó khả thi về kinh tế. Hệ thống của ông đã kết nối một TV trong nước đã sửa đổi với máy tính xử lý giao dịch theo thời gian thực thông qua đường dây điện thoại trong nước. Đó là một thập kỷ nữa trước khi Sequoia Data Corp đã giới thiệu Compumarket, hệ thống thương mại điện tử dựa trên internet đầu tiên. Thuật ngữ thương mại điện tử "(hoặc" thương mại điện tử ") đi trở lại như là phong tỏa 1948-49 Berlin khi nó trở thành một tiêu chuẩn để trao đổi các tài liệu kinh doanh, chẳng hạn như đơn đặt hàng hoặc hóa đơn, giữa các nhà cung cấp và khách hàng doanh nghiệp của họ. Bây giờ nó đặc biệt liên quan đến thương mại qua internet.

Tuy nhiên, thuật ngữ liên quan đến thương mại điện tử mới hơn là C-Commerce , viết tắt của thương mại đàm thoại. C-Commerce ngày càng trở nên phổ biến khi hầu hết mọi người mang theo các thiết bị liên lạc cá nhân, chẳng hạn như điện thoại thông minh.

C-Commerce là gì?

C-Commerce (Thương mại đàm thoại) là gì?

Thương mại đàm thoại đề cập đến các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ thông qua nhắn tin, trò chuyện và các ứng dụng công nghệ thoại khác. Nếu thương mại điện tử thường liên quan đến việc mua sắm qua Internet, C-Commerce liên quan đến mua sắm qua các ứng dụng nhắn tin.

Người đầu tiên phổ biến thuật ngữ "Thương mại đàm thoại" là Uber's Chris Messina Năm 2015. Ông nhận thấy một xu hướng ngày càng tăng trong các loại này các hoạt động, trích dẫn các ví dụ sau (cùng với một vài ví dụ ít thành công hơn không còn tồn tại): Chris Messina in 2015. He noticed a growing trend in these types of activities, citing the following examples (along with a few less successful that no longer exist):

1. Facebook mua Whatsapp

2. Trợ lý theo yêu cầu ưa thích

3. Cải tiến để Google Dịch

4. Rise và Lark trong không gian chăm sóc sức khỏe

5. Apple Siri

6. Microsoft Cortana

7. Google Nest

8. Amazon echo

Tính năng phổ biến của các loại ứng dụng này (trong một số trường hợp được hỗ trợ bởi phần cứng chuyên dụng) là chúng cho phép người tiêu dùng (hoặc các doanh nghiệp khác có B2B) để liên lạc với các công ty trong thời gian thực thông qua các kênh nhắn tin và giọng nói. Họ có thể sử dụng các ứng dụng này để nói chuyện với đại diện công ty hoặc, trong một số trường hợp, các bot thông minh đại diện cho một công ty. Do đó, tiềm năng và khách hàng hiện tại có thể nói chuyện với hỗ trợ khách hàng, đặt câu hỏi, nhận các khuyến nghị được cá nhân hóa, tìm đánh giá và cuối cùng thực hiện mua hàng mà không cần rời khỏi ghế hoặc bàn của họ.

Trong quá khứ, bạn luôn có thể thực hiện một số nhiệm vụ này chỉ bằng cách nhấc điện thoại. Ngày nay, với C-Commerce, bạn có thể làm nhiều hơn nữa.

Có những lợi thế khác cho các doanh nghiệp sử dụng C-Commerce. Ví dụ: các công ty có thể sử dụng chatbots để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng trước đây đã gắn kết các đại diện dịch vụ khách hàng cho một thời gian dài không cân xứng. Họ cũng có thể sử dụng các công cụ này để cung cấp các khuyến nghị được cá nhân hóa, tạo danh sách mong muốn, tương tác với các khách hàng tiềm năng trong thời gian thực, xác nhận đơn hàng và tự động hóa tin nhắn dịch vụ khách hàng.

Sự phổ biến của thương mại C

Đừng đánh giá thấp sự phổ biến của các ứng dụng loại nhắn tin. Theo dữ liệu được thu thập trong chúng tôi là xã hội Digital 2021 April Global Statshot Report, 94.5% of internet users aged 16 to 64 used a chat app or instant messaging service. WhatsApp is the third-most used social platform, with 2 billion active users globally, and Facebook Messenger is fourth, with 1.3 billion active users. And it's not just youngsters. WhatsApp is now the preferred social app for both males and females aged 35-64. In addition, 16.1% of 16- to 64-year-olds admitted to using messaging and live chat services for researching brands.

facebook đã thực hiện một cuộc khảo sát vào năm 2019 (trước đại dịch) cho thấy cả thương mại điện tử và thương mại C đã trở nên phổ biến, trước nhiều tháng bị khóa được thi hành của họ đã cho họ một thêm fillip. Họ phát hiện ra rằng 58% người dân được khảo sát trên toàn cầu xem xét sự tiện lợi cùng với giá khi quyết định mua sắm ở đâu. Với 100 tỷ tin nhắn trao đổi trên các sản phẩm Facebook mỗi ngày, họ rõ ràng có một vị trí trong việc trả lời các cuộc gọi của người mua hàng để trải nghiệm tốt hơn. carried out a survey in 2019 (pre-pandemic) which showed that both eCommerce and c-commerce were already becoming popular, before months of COVID-enforced lockdown gave them a further fillip. They found that 58% of the people surveyed globally consider convenience alongside price when deciding where to shop. With 100 billion messages exchanged across Facebook products each day, they clearly had a place in answering shoppers' calls for better experiences.

Facebook đã hỏi về những lý do hàng đầu của người mua C-Commerce để trò chuyện với các doanh nghiệp. Các phản ứng phổ biến nhất là:

• Đối với thông tin sản phẩm hoặc giá cả (45%)
• Để đáp ứng ngay lập tức bất cứ lúc nào (35%)
• Đó là một cách dễ dàng để mua sắm (33%)
• Để được tư vấn cá nhân (31%)
• Khả năng đàm phán giá cả hoặc ưu đãi (30%)

Các loại thương mại đàm thoại

Trong sáu năm kể từ bài viết của Chris Messina, C-Commerce đã phát triển để bao gồm các loại cuộc trò chuyện sau đây.

1. Trò chuyện trực tiếp

Bạn sẽ thường nhận thấy một nút trò chuyện trực tiếp, thường ở góc dưới bên phải, trên các trang web, đặc biệt là những trang web bán hàng qua thương mại điện tử. Nhiều khách hàng thích nó hơn các phương pháp truyền thông truyền thống hơn. Ví dụ: Millennials và Generation Z thường có thể mang theo điện thoại thông minh với chúng, nhưng chúng không muốn gọi điện thoại. Một cuộc khảo sát của HighSpeediRernet cho thấy 88% Millennials chọn nhắn tin qua các cuộc gọi điện thoại, với 52% cảm thấy lo lắng khi nhận cuộc gọi điện thoại. Thật vậy, 60% Gen Zers và Millennials ghét gọi người (không giống như những người trên 35 tuổi).

Trò chuyện trực tiếp có thể gần như tức thời. Khách hàng tiềm năng có thể hỏi các câu hỏi và trả lời có liên quan không chiếm quá nhiều thời gian của nhân viên của bạn. Ngoài ra, trò chuyện trực tiếp cho phép một đại lý thực hiện nhiều cuộc trò chuyện đồng thời mà không có ai cảm thấy như mối quan tâm của họ đang bị bỏ qua.

Bạn có thể sử dụng trò chuyện trực tiếp để chủ động tham gia với những người xem trang web của bạn và giúp di chuyển chúng hơn nữa thông qua chu kỳ mua hàng.

2. Chatbots.

Chatbots tương tự như trò chuyện trực tiếp, ngoại trừ việc bạn sử dụng công nghệ để thực hiện nhiều công việc cho bạn. ChatBots là phần mềm AI có thể cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi văn bản. Trước đây chúng tôi đã viết chi tiết Hướng dẫn đầy đủ về tiếp thị Chatbot .

Bạn có thể lập trình chatbots chỉ về bất cứ điều gì, từ việc xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng để giúp người dùng hoàn thành việc bán hàng. Bạn thường dựa trên các từ khóa và sử dụng AI để tạo ra một luồng đàm thoại.

Như với trò chuyện trực tiếp, chatbots có thể trò chuyện với nhiều người cùng một lúc, làm cho chúng một cách hiệu quả để phổ biến thông tin cho khách hàng tiềm năng. Và miễn là AI của họ nghe có vẻ đủ giống như một con người, mọi người không phiền khi có câu hỏi của họ được trả lời bởi chatbots nếu nó giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, tính linh hoạt của chatbots có nghĩa là bạn có thể sử dụng chúng để giúp di chuyển mọi người thông qua các giai đoạn khác nhau của chu kỳ mua hàng, thậm chí có thể là tất cả các cách từ nhận thức để đóng cửa bán.

3. Ứng dụng nhắn tin

Như chúng ta đã thấy ở trên, các ứng dụng nhắn tin như Whatsapp và Facebook Messenger là phổ biến và phổ biến ngày nay. Bạn có thể sử dụng chúng để trao đổi tin nhắn tức thời. Người tiêu dùng sử dụng những thứ này để tham gia vào các cuộc trò chuyện riêng tư với các thương hiệu. Nhiều công ty hiện sử dụng các ứng dụng này chủ yếu cho dịch vụ khách hàng.

Bây giờ nó đang trở nên phổ biến hơn để sử dụng các ứng dụng này để mua các mặt hàng. Trong bài viết của chúng tôi trên Thương mại xã hội , chúng tôi đã kiểm tra xu hướng tăng của các thương hiệu để bán trực tiếp trên phương tiện truyền thông xã hội. WeChat đặc biệt tiên tiến trong lĩnh vực này và bao gồm một chương trình nhỏ cho phép người dùng thực hiện hầu hết mọi thứ, từ việc đặt hàng thực phẩm và mua sắm trực tuyến để chơi game và mua vé xem phim. Cửa hàng Facebook Cho phép các thương hiệu kết nối với khách hàng tiềm năng thông qua Messenger, Whatsapp hoặc Instagram Direct.

4. Trợ lý giọng nói

Trợ lý giọng nói đã tồn tại lâu hơn hầu hết mọi người tưởng tượng. Thật vậy, Trợ lý giọng nói đầu tiên, Radio Rex, đã được đưa ra gần một thế kỷ trước vào năm 1922, từ lâu trước khi phát minh ra Internet. Trong trường hợp này, một chú chó đồ chơi, "Rex," ở trong cũi của mình cho đến khi bạn gọi anh ta bằng tên, tại điểm nào anh ta sẽ nhảy ra ngoài.

Trợ lý giọng nói thông minh đầu tiên là Simon của IBM vào năm 1994. Tuy nhiên, cho đến khi phát hành Google Voice Assistant vào năm 2008, tiếp theo là Siri của Apple vào năm 2010, rằng các Trợ lý giọng nói hiện đại bắt đầu xuất hiện. Thiết bị thông minh phổ biến đầu tiên là Amazon Alexa năm 2015.

Trợ lý giọng nói đã tăng đáng kể về mức độ phổ biến trong vài năm qua. Bây giờ, 58% người tiêu dùng sử dụng tìm kiếm bằng giọng nói để tìm doanh nghiệp địa phương trực tuyến. Mua sắm dựa trên giọng nói được dự đoán sẽ tăng vọt lên 40 tỷ đô la vào năm 2022.

Một số thiết bị thậm chí có thể nhận ra giọng nói của người dùng. Điều này mang lại cơ hội cá nhân hóa tiếp thị với siêu nhắm mục tiêu.

Các thương hiệu hiện đang coi sự phổ biến của các trợ lý giọng nói này và kết hợp chúng vào kế hoạch tiếp thị của họ.

Lợi ích của C-Commerce (Thương mại đàm thoại) cho các nhà bán lẻ

1. Hỗ trợ đóng cửa khách hàng tiềm năng

Với nhiều người tiêu dùng cảnh giác với việc thực hiện các cuộc gọi điện thoại và không muốn chờ trả lời email, các thương hiệu đã phát hiện ra rằng họ có thể sử dụng tin nhắn tức thời để trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng và di chuyển chúng thông qua chu kỳ mua hàng. Ví dụ, họ có thể gửi lời chào trò chuyện trực tiếp tùy chỉnh, cung cấp giảm giá và cung cấp lời khuyên của chuyên gia.

Nhiều người tiêu dùng đáp ứng tốt với chatbots, đặc biệt nếu họ nhanh chóng và trả lời rõ ràng sản phẩm, giao hàng, giá cả hoặc dịch vụ của họ.

2. Giảm cuộc bỏ rơi giỏ hàng

Nhiều nhà bán lẻ lo lắng về việc từ bỏ giỏ hàng. Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trung bình trên tất cả các ngành công nghiệp là 69,57% và người dùng di động có tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng là 85,65%. Nghiên cứu của Forrester cho thấy các thương hiệu thương mại điện tử bị mất tới 18 tỷ đô la một năm do từ bỏ giỏ hàng. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi nhiều nhà bán lẻ được chuẩn bị để làm bất cứ điều gì họ có thể để giảm vấn đề này.

Các thương hiệu đã phát hiện ra rằng C-Commerce có thể giúp giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng. Một cách một thương hiệu có thể giúp đỡ với điều này là gửi một lời chào đến những khách hàng tiềm năng đang tham gia quá trình mua hàng. Miễn là họ không đi qua như Pushy, họ có thể giúp khuyến khích khách hàng hoàn thành đơn hàng của họ.

Ngoài ra còn có các plugin cho các ứng dụng nhắn tin cho phép các thương hiệu gửi một thông điệp trò chuyện đến những khách hàng tiềm năng chưa hoàn thành đơn hàng của họ. Bạn thậm chí có thể cung cấp cho họ giảm giá.

3. Tạo điều kiện cho Upselling và bán chéo

Có nhiều cách khác nhau bạn có thể sử dụng C-Commerce cho Upselling và bán chéo. Chẳng hạn, bạn có thể gửi các khuyến nghị sản phẩm được cá nhân hóa thông qua trò chuyện trực tiếp. Có lẽ bạn có thể sử dụng một chatbot để liên lạc với các khách hàng hiện tại, gợi ý cách họ có thể cập nhật các giao dịch mua trong quá khứ hoặc mua một số sản phẩm bổ sung.

4. Thu thập phản hồi

Bạn có nhiều khả năng thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua một cuộc trò chuyện tự nhiên (ngay cả khi bạn đang sử dụng BOT) so với bạn nếu bạn yêu cầu khách hàng điền vào mẫu web.

5. Cung cấp dịch vụ khách hàng được cải thiện

Sử dụng các công cụ của C-Commerce có thể cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng của thương hiệu. Ví dụ: Dollar Shave Club Hiện đang hoạt động với Zendesk để vận hành một câu trả lời Bot. "Phần tốt cho các đại lý là họ không cần 40 tab mở cùng một lúc và họ không cần liên tục nhấp vào qua lại. Tất cả thông tin ở đó," Người quản lý chương trình cao cấp của Club Shave Shave, Trent Hoerman, đã nói . "Bạn có thể thấy thành viên này đã viết vào chúng tôi trước đây về vấn đề tương tự, vì vậy hãy cho anh ta trả lời chính xác. Hãy cá nhân hóa nó và nói, 'Ồ, tôi thấy điều này đã xảy ra với bạn trước đây. Đây không phải là định mức . Chúng tôi xin lỗi về điều đó. Hãy để tôi thử điều này ngày hôm nay, thay vì những gì đã xảy ra lần trước. "