Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể thiếu công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu về Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ và những điều cần biết liên quan đến thuật ngữ này.

Ảnh nguồn Internet

► Khái Niệm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ là công tác quản lý, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng…

► Những điều cần biết về Quản trị chất lượng dịch vụ trong Khách sạn – Nhà hàng

- Quy trình Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng

• Xác định mong đợi của khách hàng

Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải tìm hiểu mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường khách tiềm năng để xác định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung cấp. Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng, chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất.

Ảnh nguồn Internet

• Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạn - nhà hàng cần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình. Tiêu chuẩn được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu. Một trong những bước thiết lập quan trọng là hoàn thiện quy trình thực hiện công việc của từng vị trí – từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán.

• Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra

Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, các đơn vị cung cấp dịch vụ cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách hàng: hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm soát quá trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.

Tìm hiểu thêm: Quy trình xử lý đồ thất lạc nhân viên khách sạn cần biết

Ảnh nguồn Internet

Lời cam kết của khách sạn được thể hiện thông qua những thông tin quảng cáo được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hay mạng xã hội như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 5 sao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo - tận tâm… Những thông tin này sẽ tạo ra sự mong đợi cho khách hàng. Nếu dịch vụ cung ứng thực tế không như lời cam kết sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Do đó, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát các thông tin quảng cáo, truyền thông ra bên ngoài - đảm bảo đúng sự thật. Ngoài ra cũng cần đào tạo – huấn luyện nhân viên phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết.

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sau khi đã cung ứng dịch vụ đến khách hàng, các khách sạn – nhà hàng cần phải thu nhập các thông tin phản hồi thông qua các phiếu khảo sát hay bình luận khách hàng để lại trên các kênh thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Khi khách để lại những phản hồi tốt, chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng khiến họ hài lòng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất lượng dịch vụ của các khách sạn – nhà hàng.

Ảnh nguồn Internet

- Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng

• Triển khai công tác nghiên cứu Marketing kỹ càng: công tác nghiên cứu Marketing cần được lên kế hoạch chi tiết và thực hiện nghiêm túc để thông tin thu thập được đảm bảo tính khách quan – làm cơ sở cho việc đưa ra những sản phẩm – dịch vụ mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng.
• Tăng cường việc tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên: nhân viên khách sạn – nhà hàng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ bàn…) là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận các ý kiến – đánh giá từ khách; do đó mà các nhà quản lý cần tăng cường việc tương tác qua kênh thông tin này bằng việc duy trì thường xuyên các cuộc họp giao ban hàng tuần – tháng để nắm thông tin kịp thời để có điều chỉnh phù hợp.
• Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ: các khách sạn – nhà hàng cần phải xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ với những mô tả rõ ràng, cụ thể về các phần việc cần thực hiện; các tiêu chuẩn cần được đưa vào sổ tay nhân viên để nhân viên dễ dàng ghi nhớ và thực hiện.
• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: luôn đảm bảo số lượng nhân viên tối thiểu cần có; chú trọng công tác đào tạo – huấn luyện; thường xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên; đề ra các quy định thưởng – phạt rõ ràng; có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn.
• Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ: chất lượng hệ thống cơ sở vật chất – trang thiết bị; thái độ phục vụ của nhân viên; chất lượng món ăn – thức uống; vấn đề an ninh, vệ sinh…

Ảnh nguồn Internet

• Kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào: để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các khách sạn – nhà hàng cần kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào (thức ăn, đồ uống, khăn, chăn, ga, gối, đệm, dụng cụ, trang thiết bị…) từ việc lựa chọn nhà cung ứng, quản lý khâu thu mua và giao cho các bộ phận chịu trách nhiệm.
• Thành lập Ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: để hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng được hiệu quả nhất, các đơn vị kinh doanh dịch vụ cần có Ban chuyên trách quản lý công tác này. Gồm Giám đốc, Phó Giám đốc cùng các Trưởng bộ phận và giám sát viên. Ban này sẽ phối hợp với bộ phận Marketing để triển khai các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn, nhà hàng.

Xem thêm: Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng Là Gì? Và 2 Điều Nhân Viên Marketing Khách Sạn – Nhà Hàng Cần Biết

Ms.Smile

Tiêu chuẩn dịch vụ đối với khách sạn chất lượng 3 sao như thế nào?, 1 rm_ratings 1 rm_ratings

Khách sạn 3 sao là một trong những hạng mục công trình lưu trú phổ biến hiện nay tuy nhiên nhiều du khách và cả đơn vị quản lý còn chưa hiểu rõ hết về các quy định dịch vụ của công trình này.Thực tế,trong tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn của Tổng cục Du Lịch cập nhập mới đã có những quy định chi tiết cho từng dịch vụ bắt buộc.Trong bài viết này,Aci Home sẽ trình bày chi tiết tất cả các dịch vụ cần có đối với khách sạn 3 sao hiện nay.Dựa vào nội dung này,quý chủ đầu tư có thể định hướng và bổ xung thêm cho đủ so với những yêu cầu chất lượng như đơn vị chức năng quy định.

Dich vụ chuyên nghiệp tại khách sạn 3 sao

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với khách sạn 3 sao như sau:

*Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn chung.

1.Có quy trình phục vụ khách.

2.Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ.

3.Tay nghề kỹ thuật cao.

4.Thái độ thân thiện.

5.Nhanh nhẹn,nhiệt tình,chu đáo.

*Yêu cầu phục vụ tại buồng phòng

6.Có nhân viên phục vụ buồng 24/24 h.

7.Vệ sinh tại buồng phòng 1 ngày 1 lần.

8.Thay ga,bọc gối,bọc chăn,vỏ đêm 1 ngày 1 lần hoặc theo yêu cầu của khách và sau khi khách trả phòng.

9.Thay khăn mặt,khăn tắm 1 ngày 1 lần hoặc theo yêu cầu của khách và sau khi khách trả phòng.

10.Có sổ tay hoặc bảng hưỡng dẫn khách bảo vệ môi trường đặt tại phòng.

11.Có đồ uống miễn phí tại phòng(nước lọc,cà phê,trà,…).

*Tiêu chuẩn phục vụ ăn uống

12.Phục vụ ăn uống từ 6h đến 22h.Riêng với khách sạn nghỉ dưỡng là từ 6h đến 24h.

13.Phục vụ ăn sáng.

14.Phục vụ ăn trưa,ăn tối.

15.Phục vụ các món ăn đơn giản,dễ chế biến.

16.Phục vụ các món ăn-đồ uống phong phú với chất lượng tốt.

17.Phục vụ ăn sáng tự chọn.

18.Phục vụ tiệc.

19.Phục vụ ăn uống tại buồng ngủ.

*Các yêu cầu dịch vụ khác

20.Có lễ tân,bảo vệ trực 24/24 h.

21.Giữ tiền và tài sản của khách tại quầy lễ tân.

22.Giữ hành lý cho khách.

23.Thanh toán bằng tiền mặt hoặc phương thức khác.

24.Điện thoại.

25.Đánh thức khách.

26.Chuyển hành lý cho khách.

27.Dịch vụ y tế.

28.Tủ thuốc và một số loại thuốc sơ cứu còn hạn sử dụng.

29.Đối với khách sạn có hồ bơi và bãi tắm riêng phải cử nhân viên cứu hộ trực ban.

30.Bể bơi cho người lớn có biển chỉ dẫn độ sâu,có nhân viên phục vụ,có khăn tắm,ghế nằm.

31.Dịch vụ văn phòng.

32.Dịch vụ bán hàng,quầy lưu niệm.

33.Thu đổi ngoại tệ.

34.Dịch vụ đặt chỗ,mua vé phương tiện vận chuyển tham quan.

35.Phục vụ họp.

36.Dịch vụ giải trí.

37.Giặt là.

38.Giặt khô,là hơi.

Kết luận.

Chủ đầu tư cần phải đáp ứng tối thiểu 80% các tiêu chí dịch vụ để được xét duyệt chất lượng khách sạn 3 sao.Quý chủ đầu tư có thể tham khảo thêm các điều kiện xét duyệt khác tại bài viết: Tiêu chuẩn thiết kế khách sạn 3 sao mới nhất .

Nếu cần tư vấn chuyên sâu về các vấn đề thiết kế khách sạn,hãy liên hệ ngay với Aci Home!

KTS: Nguyễn Phúc Định

Công ty CP Kiến trúc & Đầu tư xây dựng Good Hope