Thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ

Hệ thống cung cấp danh sách các cơ quan và cán bộ tiếp nhận hồ sơ của toàn thành phố, công dân có thể chọn cơ quan hoặc cán bộ để đánh giá chất lượng phục vụ, trực tiếp trên hệ thống mạng (Internet).

2. Yêu cầu

Sản phẩm “Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công” thỏa mãn các yêu cầu sau:

• Hệ thống hỗ trợ giao diện cho tất cả các thiết bị như: điện thoại, máy tính bảng, máy tính… khi truy cập vào
• Sử dụng tối đa cơ sở vật chất, trang thiết bị, giải pháp phần mềm, nhân lực hiện có.
• Xuất thông tin, báo cáo theo yêu cầu quản lý.
• Bảo đảm tính thống nhất, hiệu quả, khả thi.
• Thống kê kết quả đánh giá chung đơn vị theo biểu đồ và số liệu
• Thống kê kết quả đánh giá cán bộ theo xếp hạng

II. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG

1. Tổng quan

Hệ thống cung cấp chức năng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí được định nghĩa sẳn trên hệ thống. Sau đó có những thống kê thực tế đối với từng cơ quan cũng như cán bộ. Quản lý các cơ quan có thể dựa vào đó mà điều chỉnh chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ công dân tốt hơn

2. Người sử dụng

2.1 Công dân, doanh nghiệp

Công dân, doanh nghiệp là những người đánh giá trực tiếp trên hệ thống theo các tiêu chí từ tốt tới xấu. Nếu có phần đánh giá khác(thông tin không có trong các tiêu chí) thì công dân phải đăng nhập vào hệ thống mới có thể đánh giá khác được.

Hay còn gọi là Giải pháp, thiết bị thu thập/ khảo sát ý kiến khách hàng, Giải pháp đánh giá dịch vụ khách hàng, Giải pháp đánh giá nhân viên giao dịch, Giải pháp đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ tại Quầy giao dịch.

Hiện nay, qua quan sát của chúng tôi việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cơ quan, đơn vị nhà nước và các doanh nghiệp tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ,..như Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính – Viễn thong Việt Nam, Viettel, Vinaphone, Mobiphone, Thuế, Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng Vietcombank, Viettinbank, ACB, Sacombank,.. còn nặng tính thủ công (chủ yếu khảo sát bằng giấy), phần nào còn thiếu các ý kiến thực chất, khách quan của khách hàng, do vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ vẫn còn mang tính chủ quan, không hiệu quả. Thông thường các công ty nếu muốn đánh giá tốt vấn đề này phải thuê một công ty tư vấn điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng với chi phí rất cao nhưng đôi khi vẫn không tin tưởng (hiện nay các tổ chức quốc tế vẫn cảnh báo tỷ lệ vi phạm rating của các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát tại Việt Nam).

Giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng – PlusOne - Là giải pháp do đội ngũ các chuyên gia tài năng người Việt thiết kế, xây dựng dựa trên các khảo sát, trải nghiệm từ các quốc gia tiên tiến (Mỹ, Úc, Singapore,..) chính là để giải quyết những khó khăn hiện nay trong công tác đo lường mức độ hài lòng khách hàng của các doanh nghiệp. PlusOne là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trung thực, hiệu quả, tức thời và hiện đại sẽ góp phần làm nên sự khác biệt cho doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh.

GIÁ TRỊ ĐẠT ĐƯỢC CHO TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP KHI TRIỂN KHAI

Lợi ích to lớn mà tổ chức, doanh nghiệp đạt được khi triển khai PlusOne vào các bộ phận giao dịch, chăm sóc khách hàng như sau :

1. PlusOne là công cụ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng – So với các hình thức khảo sát hài lòng khách hàng hiện nay hầu hết được thực hiện bằng hình thức thủ công làm mất thời gian cho khách hàng khi phải thực hiện đánh giá qua phiếu hoặc phải trả lời các câu hỏi từ các chuyên gia khảo sát và điều này làm mất thời gian cho khách hàng thì với PlusOne, khách hàng chỉ cần bấm nút, hệ thống sẽ ghi nhận và thong báo ngay kết quả.

2. PlusOne là giải pháp khảo sát hài lòng khách hàng mang lại sự tin cậy, khách quan, trung thực cho doanh nghiệp khi triển khai – Với thiết bị vật lý cắm trực tiếp vào máy của mỗi giao dịch viên, các đánh giá của khách hàng là đúng thời gian thực ngay tại thời điểm giao dịch. Khách hàng họ hài lòng hay không hài lòng thì có ngay kết quả và chỉ có người quản lý mới nhận được thông tin còn các giao dịch viên sẽ không thấy được nên không thể can thiệp. So với khảo sát qua Web, khảo sát bằng phiếu hoặc phỏng vấn thì PlusOne trung thực và khách quan nhất.

3. PlusOne là công cụ hữu hiệu để điều chỉnh hành vi của nhân viên và cải tiến chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài lòng khách hàng - Các tổ chức, doanh nghiệp khi triển khai PlusOne sẽ đảm bảo các giao dịch viên sẽ cẩn thận trong các hành vi giao tiếp với khách hàng, họ sẽ nhẹ nhành hơn, chu đáo và tận tình hơn trong công việc từ đó làm tăng sự hài lòng khách hàng. Các nhà quản lý sử dụng dữ liệu một cách trực quan, sinh động ghi nhận được từ PlusOne để có các biện pháp chấn chỉnh khi cần thiết và hoạch định nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

4. PlusOne tạo nên sự hiện đại và khác biệt cho doanh nghiệp – Thiết bị vật lý gắn vào mỗi máy tính của giao dịch viên được thiết kế gọn nhẹ, hiện đại tạo nên sự thu hút cho các khách hàng đến giao dịch và tăng sự hoành tráng cho các điểm giao dịch. Tất cả những yếu tố này sẽ tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, PlusOne cón có thể giao tiếp tốt với các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp và điều này tạo cho doanh nghiệp một giải pháp quản lý khách hàng tổng thể và tiên tiến, là chìa khóa cạnh tranh then chốt cho các doanh nghiệp hiện nay.

5. Giá trị thu được khi đầu tư (ROI) có thể đạt được 100% tổng chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra cho hoạt động khảo sát khách hàng – So với việc sử dụng đội ngũ, thuê ngoài (outsource) để làm survey khách hàng có thể tốn cho doanh nghiệp hàng chục đến hàng trăm triệu đồng mỗi năm mà không hiệu quả thì khi đầu tư cho PlusOne, doanh nghiệp sẽ không còn phải tiêu tốn các khoản chi phí này mà kết quả có ngay tức thì, lại tin cậy hơn.

CÁC KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA GIẢI PHÁP PLUS-ONE

PlusOne cho phép khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, hiệu quả phục vụ… của nhân viên theo hai tiêu chí “Thoả mãn” và “Không thoả mãn”. Tiêu chí không thoả mãn được phân tích thành các tiêu chí như: “thời gian chờ đợi quá lâu”, “thái độ tồi”, “nghiệp vụ kém” và “cần cải thiện”.

Nhận dạng nhân viên phục vụ thông qua thẻ nhân viên. Các thông tin lưu trong thẻ bao gồm: Đơn vị, phòng ban, nhiệm vụ, số nhận dạng nhân viên, tên nhân viên…

Kết quả phản hồi từ phía khách hàng được tự động chuyển đến nguời chịu trách nhiệm theo dõi theo thời gian thực.

Cho phép thiết lập các quy luật về sự đánh giá của khách hàng để tránh sự đánh giá sai lệch và có ác ý dựa vào các thông tin về thời điểm, khoảng thời gian khách hàng đánh giá…

Phân cấp người truy cập, cho phép xuất ra các báo cáo thống kê, biểu đồ phục cụ công tác quản lý. Các giao diện thân thiện với người sử dụng.

CÁC THÀNH PHẦN VẬT LÝ VÀ KIẾN TRÚC CỦA PLUSONE

Hệ thống bao gồm các thành phần sau:

Thiết bị ngoại vi cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi thực hiện xong một giao dịch;

Phần mềm điều khiển thiết bị ngoại vi thông qua máy tính cá nhân của giao dịch viên;

.jpg)

Phần mềm quản lý hệ thống ứng dụng Web tổng hợp dữ liệu từ các giao dịch máy trạm, cho phép người quản lý thực hiện các chức năng truy vấn theo yêu cầu.

Kiến trúc hệ thống

Hệ thống được thiết kế đơn giản có kiến trúc như sau:

Kết nối trong phạm vi một chi nhánh, phòng giao dịch

Kết nối trong nhiều chi nhánh, phòng giao dịch

Các chức năng CRM được thiết kế dựa trên quy trình quản lý của các tập đoàn đa quốc gia, được tối ưu hoá nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của người Việt :

Môi trường để triển khai, vận hành PlusOne

Áp dụng phù hợp cho mọi mô hình triển khai (LAN, WAN, VPN,..)

Quản trị dữ liệu tập trung trên SQL, Oracle

Phần mềm Web Server sử dụng là Internet Information Server (IIS) của Microsoft

NET Framework 2.0

Trên máy giao dịch viên, cần cài đặt các thư viện kết nối với máy chủ CSDL Microsoft SQL Server hoặc Oracle Database Server.

Trình duyệt Web có thể lựa chọn là Internet Explorer (IE), FireFox

Hệ điều hành Windows Server phiên bản 2003 hoặc 2008

Máy chủ cấu hình vừa phải có thể sử dụng máy lắp ráp của các nhà cung cấp trong nước hoặc hàng hiệu của IBM, HP, SUN. Yêu cầu cấu hình tối thiểu 1 GB RAM, 80 GB HDD, 2 GHZ trở lên.