01/01/2019
Các phương thức giải quyết tranh chấp
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, cụ thể:Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ được giải quyết thông qua:
a] Thương lượng;
b] Hòa giải;
c] Trọng tài;
d] Tòa án.
2. Không được thương lượng, hoà giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.
THƯƠNG LƯỢNG
- Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.
HÒA GIẢI
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thoả thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải.
- Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.
- Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải, chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hoà giải và phải có các nội dung chính sau đây:
a] Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;
b] Các bên tham gia hòa giải;
c] Nội dung hoà giải;
d] Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;
đ] Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;
e] Kết quả hòa giải;
g] Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.
- Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
TRỌNG TÀI
- Hiệu lực của điều khoản trọng tài: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.
- Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài: Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.
- Nghĩa vụ chứng minh trong giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định tại Điều 42 của Luật này.
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TẠI TÒA ÁN
- Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:
a] Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện;
b] Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;
c] Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
- Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại.
- Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án.
- Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Toà án.
Hướng dẫn gửi phản ánh
Khi có tranh chấp phát sinh, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phản ánh tới các cơ quan, tổ chức sau để được hỗ trợ giải quyết:
1] Đối với tranh chấp phát sinh trong địa bàn một tỉnh, thành phố [người tiêu dùng và doanh nghiệp hiện đang ở trên cùng một địa bàn]
a] Sở Công Thương các tỉnh, thành phố [file danh sách đính kèm]
b] Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh, thành phố [file danh sách đính kèm]
2] Đối với tranh chấp liên quan nhiều chủ thể, khác địa bàn địa lý hoặc các tranh chấp khác:
- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương
- Cách thức gửi phản ánh tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng
i] Gửi phản ánh qua bưu điện theo địa chỉ
Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương
Địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 024.222.05022 - Fax: 024.222.05003
ii] Gửi phản ánh qua email: khieunai@bvntd.gov.vn
iii] Gửi phản ánh trực tuyến: tại đây
Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng: 1800.6838
Căn cứ vào Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua 04 phương thức phổ biến như trong giải quyết các tranh chấp dân sự. Đó là:
“Điều 30. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
1. Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua:
a] Thương lượng;
b] Hòa giải;
c] Trọng tài;
d] Tòa án.
2. Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.”
Thương lượng là phương thức giải quyết đầu tiên trong quá trình giải quyết tranh chấp. Các bên chủ động gặp gỡ, bàn bạc, thỏa thuận về quyền và lợi ích hợp pháp cũng như nghĩa vụ của mỗi bên.
Pháp luật về giải quyết tranh chấp không có quy định bắt buộc các bên phải tiến hành thương lượng. Tất cả đều phụ thuộc vào thiện chí tự giải quyết của các bên. Phương thức thương lượng rất được các chủ thể ưu tiên lựa chọn vì phương thức này không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, không bị bó buộc bởi các quy định về quy trình tổ chức thương lượng, thành phần tham gia, thời gian và không tốn tiền bạc.
Do các bên tự giải quyết nên sẽ giảm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường, uy tín của các bên, đặc biệt là có lợi cho phía tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bởi vì không có sự điều chỉnh của quy phạm pháp luật cho nên không có sự cưỡng chế thi hành kết quả thương lượng; thực tế cho thấy nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh đã không tiến hành đúng theo kết quả thương lượng, hoặc có làm nhưng “hời hợt”, “không đến nơi đến chốn” nên không khắc phục được nhiều thiệt hại cho người tiêu dùng.
Hòa giải là việc các bên tiến hành “thương lượng giải quyết tranh chấp” với sự hỗ trợ của người trung gian, hay còn gọi là hòa giải viên. Đây cũng được xem là phương thức giải quyết tranh chấp không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, được thực hiện hòa toàn dựa trên thiện chí của các bên. So với việc lựa chọn phương thức thương lượng để giải quyết tranh chấp thì khi tiến hành hòa giải các bên được thỏa thuận lựa chọn ra một bên trung gian, độc lập, có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để giải quyết tranh chấp, đưa ra các lời khuyên về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên.
Người trung gian có thể là cá nhân, tổ chức luật sư,… Ý kiến của người trung gian chỉ mang tính tham khảo. Phương thức hòa giải cũng được các bên lựa chọn vì thủ tục nhanh gọn, các bên có quyền định đoạt, không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác giữa các bên, không làm mất uy tín của hai bên.
Cũng giống như phương thức thương lượng thì các cam kết, thỏa thuận từ kết quả của quá trình hòa giải không bắt buộc cưỡng chế thi hành mà phụ thuộc vào thiện chí, sự tự nguyện của các bên; do đó các tổ chức, cá nhân kinh doanh không đảm bảo chắc chắn sẽ thực hiện đúng như biên bản hòa giải thành, trong khi đó, người tiêu dùng là bên yếu thế, không đủ tiếng nói để yêu cầu thương nhân thực hiện cam kết đến cùng. Tuy vậy, xã hội ngày nay bùng nổ với các phương tiện truyền thông, trên các nền tảng mạng xã hội, “cư dân mạng” đã không ít lần đã đồng lòng đòi lại quyền lợi cho phía người tiêu dùng khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xem thường tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng trong việc sản xuất và nhập khẩu hàng hóa kém chất lượng, hàng hóa chứa thành phần gây độc hại cho người sử dụng.
Nhưng pháp luật cũng quy định các bên không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.
Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài là một phương thức giải quyết tranh chấp không thể thiếu trong quá trình phát triển của các quan hệ kinh tế và được các chủ thể ưa chuộng.
Phương thức trọng tài do chính các bên trong tranh chấp thỏa thuận lựa chọn, nhưng sẽ được tiến hành theo quy trình pháp luật quy định.
Trong phương thức trọng tài sẽ có một Hội đồng trọng tài hoặc trọng tài viên với tư cách là một bên trung gian, độc lập nhằm giải quyết các mẫu thuẫn, tranh chấp bằng việc đưa ra phán quyết có giá trị bắt buộc thi hành đối với các bên.
Ưu điểm của phương thức giải quyết tranh chấp này là có tính linh hoạt, tạo quyền chủ động cho các bên, tính nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian có thể rút ngắn thủ tục tố tụng trọng tài và đảm bảo bí mật. Trọng tài tiến hành giải quyết tranh chấp theo nguyên tắc án, quyết định trọng tài không được công bố công khai rộng rãi. Theo nguyên tắc này, các bên có thể giữ được bí mật kinh doanh cũng như danh dự, uy tín của mình. Phán quyết của trọng tài có tính chung thẩm, đây là ưu thế vượt trội so với hình thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, hòa giải. Sau khi trọng tài đưa ra phán quyết thì các bên không có quyền kháng cáo trước bất kỳ một tổ chức hay tòa án nào. Đồng thời, phán quyết của trọng tài có tính bắt buộc thi hành với các bên. Khi đã hết thời hạn tự nguyện thi hành nhưng có một trong các bên không thực hiện, bên còn lại có quyền gửi đơn yêu cầu cơ quan thi hành án dân sự cưỡng chế thi hành phán quyết của trọng tài. Vì vậy, người tiêu dùng sẽ không còn phải lo lắng về việc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực hiện không đúng và đầy đủ theo thỏa thuận như theo phương thức thương lượng hay hòa giải.
Tuy nhiên giải quyết bằng phương thức trọng tài đòi hỏi chi phí tương đối cao, vụ việc kéo dài thì chi phí trọng tài cũng cao. Việc thi hành phán quyết của trọng tài không phải lúc nào cũng thuận lợi, trôi chảy.
Tòa án là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống nhất và cũng hiệu quả nhất.
Đây là phương thức có sự tham gia giải quyết của đại diện quyền lực nhà nước là Tòa án nhân dân. Vì vậy quy trình giải quyết tranh chấp phải tuân thủ quy định chặt chẽ của pháp luật tố tụng. Đồng thời, bản án, quyết định của Tòa án được đảm bảo thi hành bằng hệ thống cơ quan thi hành án của nhà nước.
Trong thực tế, khi các biện pháp thương lượng, hòa giải, trọng tài không đem lại kết quả, các chủ thể mới lựa chọn đến Tòa án giải quyết, bởi tính rườm rà, phức tạp, tốn nhiều thời gian, thiếu linh hoạt của quy trình giải quyết tranh chấp tại Tòa án.
Luật Hoàng Anh