Hiện nay, một trong những vẫn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, chính là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn là bộ mặt của công ty. Chúng tôi xin tổng hợp và chia sẻ lại một số phương pháp, giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà bạn không nên bỏ qua.
Với đa số doanh nghiệp, có quy mô từ 10 nhân viên trở lên hiện nay, chắc hẳn các chủ doanh nghiệp đều hiểu được rằng hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp cần cực kỳ chú trọng vào quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt với các ngành dịch vụ. Có thể nói, sự thành bại của doanh nghiệp trong tương lai chịu ảnh hưởng trực tiếp từ Quy trình chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, các chủ doanh nghiệp nên hiểu rằng, sẽ không có một quy trình nào là hoàn hảo tuyệt đối. Do đó với mỗi thời điểm doanh nghiệp cần thay đổi bản thân phù hợp. Về thực tế, một quy trình chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp:
- Giúp nhân viên dễ dàng bắt kịp công việc, đồng thời cũng tạo ra trải nghiệm chăm sóc khác hàng ấn tượng.
- Giúp quản lý dễ dàng nắm bắt được tiến độ công việc, các khâu chăm sóc khách hàng cần cải thiện.
- Giúp doanh nghiệp trở nên uy tín và chuyên nghiệp nhờ những trải nghiệm khách hàng nhất quán.
- Giúp doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đồng thời tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên.
Bước 1: Lên chiến lược hoạch định
Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm trước khi bắt đầu xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng, là định hướng rõ ràng mục tiêu phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Tiếp theo, doanh nghiệp nên chú ý đến việc đánh giá năng lực của nhân viên cũng như chính bản thân người quản lý. Từ đó có thể đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp nhất với nguồn lực của doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng văn hoá Chăm sóc khách hàng
Hẳn bạn rất ấn tượng với những doanh nghiệp lớn như thế giới di động, Cellphones,… nhân viên của họ luôn có lời xin chào và cám ơn khách hàng từ bảo vệ cho đến quản lý.
Từ đó, có thể thấy rằng việc xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng nhất quán giúp cho trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp bạn trở nên tuyệt vời. Việc xây dựng một văn hóa nhất quan cũng góp phần giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn.
Khi xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng bạn nên chú ý sử dụng đến những câu nói mang ý nghĩa tích cực để xử lý các vấn đề xấu xảy ra như: Tôi hiểu! Tôi xin lỗi! Tôi rất lấy làm tiếc! Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào!…
Những câu nói như thế này sẽ khiến cho khách hàng của bạn cảm thấy rằng họ đang được lắng nghe được tôn trọng và bạn đang thực sự rất muốn giúp đỡ họ giải quyết vấn đề. Đây có thể sẽ là yếu tố giúp bạn thu hút khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.
Bước 3: Rà soát quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh của khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng sẽ xuất hiện những khó khăn những câu hỏi khó giải quyết mà khách hàng cần đến sự hỗ trợ của doanh nghiệp bạn. Việc của doanh nghiệp là lắng nghe hỏi han bằng một thái độ chân thành từ đó tìm ra giải pháp tốt nhất giải quyết những vấn đề đó và ứng dụng nó trong quy trình xử lý trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Kiểm tra và khảo sát
Đây có thể nói là giai đoạn vô cùng quan trọng đối với một quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn được thỏa mãn và cảm thấy tuyệt vời với những giải pháp mà bạn đưa ra.
Nếu như sau khi bạn xử lý, khách hàng của bạn cảm thấy rằng vấn đề của họ chưa được giải quyết bạn nên quay lại bước ba và tiếp tục tìm ra vấn đề giải quyết triệt để vấn đề của họ một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó bạn cũng nên hiểu rằng sẽ không có quy trình chăm sóc khách hàng nào là hoàn hảo. Bởi vậy bạn cần thường xuyên xem xét đánh giá quy trình và tìm hiểu về chân dung khách hàng cũng như những thay đổi trong thói quen mua hàng của khách hàng từ đó đưa ra những hướng cải thiện quy trình phù hợp.
Nếu là chủ doanh nghiệp, có thể bạn cũng sẽ quan tâm tới 10 cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất.
Trên đây là những bước xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng mà chúng tôi đưa ra cho bạn. Mong bài viết này có thể giúp quyết được vấn đề mà bạn đang gặp phải khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Có thể nói, bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc. Khách hàng thường đánh giá công ty thông qua cách nhân viên hỗ trợ và chăm sóc họ. Vậy: “Bạn có chắc đôi ngũ nhân viên của bạn có đầy đủ kỹ năng về dịch vụ chăm sóc khách hàng?”
Dù thế nào, điều bạn có thể làm là nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên để cải thiện mối quan hệ với người mua hàng của mình. Dưới đây là những cách thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn lên tầm cao mới.
I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những hoạt động được thực hiện ở giai đoạn sau trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Đó là các hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng để xử lý các vấn đề họ gặp phải, đồng thời thể hiện sự quan tâm, mong muốn hỗ trợ trong khi lấy về những thông tin phản hồi hữu ích để cải thiện dịch vụ.
Xem thêm: 4 Kỹ năng CẦN THIẾT dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng
CRM hiện đang là một phần mềm giúp chăm sóc và quản lý khách hàng hàng đầu được các doanh nghiệp lựa chọn. Vậy CRM là gì
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì
Công việc chăm sóc khách hàng mang đến nhiều áp lực cho nhân viên trực tiếp thực hiện. Hàng ngày họ phải tìm cách chăm sóc khách hàng tốt nhất, liên tục xử lý vấn đề khách hàng khác nhau.
Xem thêm: Tổng đài – hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng HIỆU QUẢ
II. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Nó đóng một phần quyết định để tạo ra khách hàng trung thành. Biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng là làm gì sẽ giúp bạn tạo ra khác biệt, nâng cao lợi thế cạnh tranh để cải thiện hoạt động kinh doanh.
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhiều khi, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn cả sản phẩm trong việc thu hút khách hàng. Khách hàng quay lại với doanh nghiệp do họ hài lòng với doanh nghiệp, đó có thể là sản phẩm, hoặc là dịch vụ sau bán hàng.
Do đó, các doanh nghiệp thường có một bộ phận chăm sóc khách hàng để làm công việc này.
III. Cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Một công ty mạnh, phát triển luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Nhưng một công ty thông minh sẽ luôn hỏi “như thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất?” Họ luôn luôn muốn hoàn thiện bộ phận này bởi họ biết: cskh tốt luôn đem khách hàng quay lại mua hàng lần sau.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng quyết định THÀNH hay BẠI của doanh nghiệp như thế nào?
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp
Một số cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau:
3.1 Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên
Điều đầu tiên mà mọi chủ doanh nghiệp suy nghĩ “làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cskh” là nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên. Vậy những kỹ năng nào cần được trang bị nâng cao:
- Hiểu biết về sản phẩm – dịch vụ
- Truyền tải thông điệp rõ ràng
- Đồng cảm, kiên nhẫn
- Tính thích nghi
- Đạo đức nghề nghiệp
- Tìm hiểu phản hồi của khách hàng
- Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm
Chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực ở bất kỳ thời điểm trong vòng đời sử dụng sản phẩm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn.
kỹ năng chăm sóc khách hàng
Ngoài ra cần phải đảm bảo các kỹ năng được thực hiện một cách nhất quán. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình tương tác. Nếu không, dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn sẽ trở nên không có hiệu quả. Bạn có thể thử 11 mẹo chăm sóc khách hàng gợi ý của chúng tôi để nâng cao kỹ năng của mình
>>>Trải nghiệm phần mềm chăm sóc khách hàng MIỄN PHÍ tại
3.2 Cải thiện tương tác với khách hàng
Nhân viên được trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đó là một khởi đầu tốt. nhưng họ cần phải tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn đảm bảo không mai một những kỹ năng được đào tạo.
- Lắng nghe là thói quen sẽ giúp bạn nhận được sự tôn trọng tự khách hàng.
- Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì người mua nói để đảm bảo bạn hiểu họ.
- Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ.
- Thừa nhận sai lầm của bạn.
Những điều này sẽ giúp xây dựng lòng tin với khách hàng. Cho phép bạn kiểm soát tình hình và giải quyết vấn đề.
3.3 Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng
Để làm hài lòng người khác ngoài kỹ năng của nhân viên, cũng cần phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể rõ ràng. Chủ động cho họ cảm thấy hài lòng trước khi họ tìm đến bạn giải quyết khó khăn.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Một số cách mà bạn có thể áp dụng thực hiện:
Tôn trọng cá nhân
Tận dùng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội [Facebook, Twitter, intagram, youtube,…] phản hồi những câu trả lời khi khách hàng bình luận trên trang web của bạn. họ thực sự sẽ cảm thấy được tôn trọng khi tương tác và làm việc với nhân viên.
Có sẵn thông tin liên lạc
để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận với bạn, liên hệ cá nhân là cần thiết [số điện thoại, email, skype, zalo broadcast]. Nhưng có những khách hàng ở xa hay lệch múi giờ, dẫn tới thời gian hoạt động là không giống nhau. Vì vậy, để tiện lợi cho khách. Bạn nên cung cấp cho khách hàng địa chỉ cụ thể sẽ giúp xây dựng lòng tin của họ, đừng quên nhắc nhở, công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt nhất. Hãy luôn biết cách tương tác với khách hàng hiệu quả nhất.
Tạo công đồng
khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu bạn đối xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng. Bạn có thể mang họ đến với nhau thông qua hội thảo, trang web . Đừng quên rằng khách hàng tìm tới các diễn đàn là để học hỏi từ bạn nhưng bạn cũng có thể học được nhiều thứ từ họ.
Xem thêm: Quản lý chăm sóc khách hàng TỐI ƯU như thế nào?
3.4 Đảm bảo luôn có sự gắn kết với nhân viên
Cải thiện cam kết của nhân viên là một cách để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời. Sẽ có những nhân viên không hài lòng nhưng họ sẽ không đưa ra ý kiến, vấn đề của họ. Hãy xem xét đến một hộp thư gợi ý vô danh để xem điều gì làm cho nhân viên không vui vẻ với công việc.
Nhân viên chính là những người trực tiếp thực hiện dịch vụ khách hàng, họ là điểm mấu chốt quyết định hoạt động này có đem lại hiệu quả hay không. Vậy nên, đừng bao giờ lơ là nó.
3.5 Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho khách hàng
Dù bạn hoạt động tích cực thế nào, bạn cũng sẽ không tiếp cận hết tất cả các khía cạnh, mọi vấn đề của khách hàng. Để đảm bảo chất lượng tư vấn được tốt nhất, bạn nên tìm hiểu về những trải nghiệm tốt – xấu, tính cách của khách hàng. Tạo ra phương diện tiếp cận tuyệt với khiến khách hàng thoải mái và đưa ra phản hồi tích cực.
KẾT LUẬN
Hãy luôn nhớ rằng, khách hàng là thành phần quan trong nhất trong mục đích kinh doanh của bạn. do đó, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Gần gũi với khách hàng cũng như gần gũi với tài chính của họ.
Nếu bạn đang chăm sóc khách hàng thủ công thì chắc cũng nhận ra nhiều thiếu sót [chi phí nhân công lớn, tốn thời gian,…] Bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ để giúp phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM của CRMVIET đang là một lựa chọn hoàn hảo cho nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ.