Nhân viên trực tổng đài tiếng trung là gì năm 2024

Nhân viên trực tổng đài khách sạn là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên được coi là bộ mặt đại diện của nơi cung cấp dịch vụ lưu trú. Cụ thể, nhân viên tổng đài khách sạn là gì, làm công việc gì và yêu cầu công việc ra sao? TopCV sẽ giải đáp chi tiết giúp bạn!

Thực trạng ngành du lịch, khách sạn năm 2023

Theo Tổng cục thống kê, từ tháng 7/2023, lượng khách du lịch nước ngoài đổ về Việt Nam đã tăng vọt lên trên 1 triệu lượt, tăng 6.5% so với tháng trước và gấp 2.9 lần cùng kỳ năm trước. mở ra tương lai khả quan cho ngành du lịch và khách sạn. Đó là nhờ chính sách nới lỏng thị thực visa mới được triển khai, giúp cho ngành du lịch lữ hành Việt Nam đạt 83% kế hoạch cả năm. Tổng số khách nội địa trong 7 tháng đầu năm cũng ước đạt 76.5 triệu lượt, phần lớn trong đó là khách có lưu trú, thu về hàng trăm nghìn tỷ đồng.

Chính những tín hiệu tích cực này đã thúc đẩy các đơn vị kinh doanh lưu trú liên tục đầu tư vào nguồn nhân lực, trong đó có vị trí tổng đài viên khách sạn. Các khách sạn quy mô lớn nhỏ trên khắp cả nước đều đăng tăng cường tuyển dụng tổng đài viên có trình độ và kỹ năng cao, ngoại ngữ tốt để có thể kết nối với khách hàng hiệu quả.

\>>> Xem thêm: Học ngành du lịch làm những công việc gì sau này?

Tìm việc ngành Khách sạn

Nhu cầu tuyển dụng cao mở ra vô vàn cơ hội việc làm cho nhân sự ngành du lịch, khách sạn

Nhân viên tổng đài khách sạn là gì?

Nhân viên trực tổng đài ở khách sạn còn được gọi là tổng đài viên, có trách nhiệm nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Họ là người đầu tiên tiếp nhận vấn đề từ khách hàng, có thể đưa ra tư vấn ngay hoặc chuyển cuộc gọi của khách hàng đến các bộ phận liên quan để giải quyết.

Thông thường, tổng đài viên khách sạn sẽ xoay ca để trực điện thoại 24/7, không cố định thời gian làm việc trong giờ hành chính. Ở những khách sạn quy mô lớn, nhân viên trực tổng đài sẽ làm việc tại bộ phận hoặc phòng ban riêng. Ở những khách sạn quy mô vừa và nhỏ, nhân viên trực tổng đài có thể kiêm nhiệm vụ lễ tân hoặc thuộc bộ phận lễ tân.

\>>> Xem thêm: Nhân viên lễ tân là gì? Học gì để trở thành lễ tân?

Tổng đài viên khách sạn là người tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng thông qua cuộc gọi

Nhân viên tổng đài khách sạn làm công việc gì?

Nhân viên trực tổng đài khách sạn chủ yếu làm việc tại văn phòng, xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng thông qua các cuộc gọi. Công việc của họ xoay quanh các nhiệm vụ sau:

Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến khách sạn

• Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, lắng nghe và tìm hiểu vấn đề để giải đáp thắc mắc, tư vấn và đưa ra cách xử lý làm hài lòng khách hàng.
• Chuyển cuộc gọi của khách hàng đến các bộ phận liên quan nếu vấn đề đưa ra vượt quá quyền hạn giải quyết của tổng đài viên.
• Báo cáo lên ban quản lý nhanh chóng nếu có cuộc gọi khẩn cấp, bất thường.
• Lưu trữ nội dung các cuộc gọi vào file quản lý dữ liệu của bộ phận.
• Trong tình huống phù hợp, có thể quảng bá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Gọi điện để tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

• Tiếp nhận thông tin liên hệ của khách hàng từ bộ phận Marketing để gọi điện, thăm dò nhu cầu và tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, nhằm thúc đẩy phát sinh đơn hàng, gia tăng doanh thu cho công ty.
• Liên hệ với khách hàng để trao đổi phương án giải quyết trong trường hợp khách hàng đánh giá không tốt về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
  Nhân viên tổng đài khách sạn có thể kiêm nhiệm thêm một số chức vụ như lễ tân, sales, chăm sóc khách hàng, v.vv..

Chăm sóc khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ

Trong quá trình khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn mà có vấn đề cần xử lý, tổng đài viên sẽ tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể.

Gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về trải nghiệm tại khách sạn sau khi họ kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng chưa hài lòng, tổng đài viên cần xoa dịu họ bằng cách phương án tặng quà, gửi voucher, v.vv.. Nếu họ đã hài lòng, tổng đài viên cần tiếp tục tư vấn sản phẩm, dịch vụ để thúc đẩy khách hàng quay lại vào lần sau.

Các công việc khác

• Nhân viên trực tổng đài khách sạn cần theo dõi để báo cáo cước phí gọi điện theo tuần/tháng/quý cho bộ phận quản lý.
• Bảo quản và vệ sinh khu vực làm việc cùng các thiết bị hỗ trợ công việc khác.
• Tham gia các cuộc họp của bộ phận.
• Tích cực tham gia khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
• Lập báo cáo theo quy định của công ty.
• Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của bộ phận quản lý.
  Mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn

Thu nhập của nhân viên tổng đài khách sạn có cao không?

Nhân viên trực tổng đài của khách sạn giữ vai trò vô cùng quan trọng vì là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Họ có thể kiêm nhiệm nhiều vai trò cùng lúc như lễ tân khách sạn, chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, v.vv.. Vì áp lực công việc không nhỏ nên mức thu nhập của tổng đài viên khách sạn tương đối ổn định.

Tương đương với mức lương thuộc nhóm ngành dịch vụ khách hàng, nhân viên tổng đài khách sạn dưới 1 năm kinh nghiệm có mức thu nhập hàng tháng khoảng 7-10 triệu đồng. Khi có từ 1-3 năm kinh nghiệm, mức thu nhập của tổng đài viên tăng lên mức 8-15 triệu đồng.

Tuy nhiên, còn tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp cũng như năng lực từng người mà mức thu nhập sẽ chênh lệch. Khi thăng tiến lên vị trí quản lý, giám sát, mức thu nhập của tổng đài khách sạn có thể rơi vào khoảng 12.5-19.5 triệu đồng.

Nhiều người thắc mắc không biết nhân viên tổng đài khách sạn có KPI không. Thực tế, lương theo KPI của vị trí này chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập. KPI dành cho tổng đài khách sạn có thể là số lượng cuộc gọi đến và đi, số lượng khách hàng mua dịch vụ. Bên cạnh đó còn có lương theo ca (ca tối và đêm lương cao hơn ca ban ngày). Không thể thiếu những khoản phụ cấp như phí ăn trưa, xăng xe, gửi xe, phòng trọ, v.vv..

Tạo CV trên TopCV để ứng tuyển vào các việc làm tốt lương cao nhanh chóng!

Tạo CV ngay

Mức thu nhập của tổng đài viên khách sạn phụ thuộc nhiều vào năng lực làm việc

Nhân viên trực tổng đài khách sạn cần những kỹ năng gì?

Để có được thu nhập ổn định với nghề tổng đài viên khách sạn, bạn cần rèn luyện nhiều kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp

Công việc chính của tổng đài viên khách sạn là giao tiếp với khách hàng, vì thế kỹ năng giao tiếp cần được ưu tiên hàng đầu. Kỹ năng giao tiếp khéo léo bao gồm cả ý tứ trong câu từ, sự linh hoạt trong ngôn ngữ và cả chất giọng thân thiện, chuyên nghiệp, dễ tạo được hảo cảm. Lưu ý là nhiều doanh nghiệp còn yêu cầu tổng đài viên không nói giọng địa phương, phát âm chuẩn, không nói ngọng.

Kỹ năng lắng nghe

Để hiểu chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải cùng mong muốn của họ, tổng đài viên cần có khả năng lắng nghe và thấu hiểu. Chỉ khi nghe hiểu tốt, tổng đài viên mới có được sự tin tưởng và thiện cảm từ khách hàng. Đôi khi khách hàng gọi điện tới với tâm trạng tiêu cực, nhân viên trực tổng đài càng cần phát huy năng lực nghe hiểu của mình, dùng thái độ tôn trọng và thiện chí để giải quyết vấn đề một cách khéo léo.

Lắng nghe, thấu hiểu và dùng ngôn từ tôn trọng, thiện chí để giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng tổ chức

Do đặc thù công việc, các tổng đài viên phải thay ca trực cho nhau liên tục. Để đảm bảo công việc không bị bỏ sót, chậm thời hạn hay bị xao nhãng bởi các đầu việc phát sinh khác, tổng đài viên cần có kỹ năng lập kế hoạch, sắp xếp, tổ chức công việc khoa học.

Kỹ năng xử lý vấn đề

Trực tổng đài cho khách sạn là một công việc có nhịp độ nhanh, tương đối nhiều áp lực do phải tiếp xúc với rất nhiều kiểu khách hàng với các tình huống đặc biệt. Vì thế, để truyền tải thông tin đến khách hàng một cách chính xác và tạo được cảm xúc dễ chịu, thỏa mãn cho khách hàng, tổng đài viên cần có kỹ năng giải quyết vấn đề khéo léo, nhanh nhạy.

Khả năng tập trung và nhẫn nại

Tổng đài viên khách sạn sẽ phải tiếp nhận đến hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, không thể tránh khỏi những cuộc gọi phàn nàn từ khách hàng. Nếu không có tính kiên nhẫn và sự tập trung, tổng đài viên có thể tỏ thái độ không tốt với khách hàng. Điều này chỉ khiến cho tình hình căng thẳng hơn, khách hàng mất thiện cảm, không muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn. Họ thậm chí có thể để lại những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội, gây ra nhiều thiệt hại cho khách sạn.

Tổng đài viên khách sạn thường xuyên xử lý các tình huống phàn nàn từ khách hàng

Có được những kỹ năng quan trọng này, các ứng viên ứng tuyển vào vị trí nhân viên tổng đài khách sạn sẽ có được lợi thế, được nhà tuyển dụng ưu tiên hơn.

Yêu cầu công việc đối với nhân viên trực tổng đài khách sạn

Bên cạnh những kỹ năng mềm quan trọng nêu trên, các nhà tuyển dụng còn đặt ra nhiều tiêu chí khác khi chọn lọc nhân viên tổng đài khách sạn, bao gồm:

• Giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu cần biết tiếng Anh.
• Có khả năng sử dụng máy tính, tin học văn phòng cơ bản.
• Nhanh nhạy với các hệ thống quản lý dữ liệu.
• Siêng năng, thận trọng.
• Có kinh nghiệm làm trong ngành du lịch, khách sạn là một lợi thế.
• Ưu tiên có bằng cấp, chứng chỉ liên quan đến ngành du lịch, khách sạn và dịch vụ khách hàng.
• Có ngoại hình là một lợi thế (nếu kiêm vị trí lễ tân).

Như vậy, để gia tăng thế cạnh tranh trước các ứng viên khác, bạn nên dành thời gian học và thi lấy các chứng chỉ quan trọng, đồng thời tham gia nhiều công việc cùng ngành hoặc liên quan để tích lũy kinh nghiệm thực tế cho mình. Trước khi ứng tuyển vị trí nhân viên tổng đài khách sạn, bạn có thể trải nghiệm một số công việc như sau:

• Nhân viên kinh doanh (Sale tour, điều hành tour hoặc bán bất cứ sản phẩm nào).
• Nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Tổng đài viên (ở bất cứ lĩnh vực nào).
  Có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách hàng là một lợi thế

Sau khi đã nghiêm túc tích lũy những kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong ngành dịch vụ khách hàng hoặc du lịch, khách sạn, tỷ lệ trúng tuyển vào các vị trí nhân viên tổng đài tại khách sạn sẽ cao hơn. Đặc biệt là khi bạn ứng tuyển vào các khách sạn quy mô lớn tại các tụ điểm du lịch, thường xuyên đón khách du lịch nước ngoài thì càng có nhiều ưu thế hơn.

Để tìm việc làm nhân viên tổng đài khách sạn có chế độ đãi ngộ hấp dẫn, môi trường làm việc tốt và cơ hội phát triển sự nghiệp rộng mở, bạn có thể tìm kiếm tại chuyên trang tuyển dụng TopCV. Không chỉ mang lại vô vàn cơ hội việc làm ngành du lịch, khách sạn, TopCV còn giúp bạn tăng khả năng trúng tuyển nhờ công cụ tạo CV online chuyên nghiệp.