1-Customer behaviour là gì?
Customer behaviour [hành vi khách hàng] là một quá trình. Tất cả đều liên quan đến cảm xúc của người tiêu dùng.
Trong quá trình này, người tiêu dùng bắt đầu nhận ra nhu cầu của sản phẩm. Và sau đó tìm cách hoặc phương tiện giải quyết các nhu cầu này. Rồi đưa ra quyết định mua hàng như lên kế hoạch xem anh ta nên mua hay không mua một sản phẩm nào đó. Sau đó anh ta xác nhận thông tin, ghi lại một kế hoạch.
Cuối cùng thực hiện hành động mua hàng.
Customer behaviour là những hành vi của con người. Nó có thể thay đổi chỉ bởi những thay đổi nhỏ nhất của môi trường.
Xem thêm: Customer persona là gì? 5 Insight quan trọng trong mỗi bản Persona
2-Các loại customer behaviour
a/ Mua thường xuyên
Hành vi mua thường xuyên hầu hết là những hành vi liên quan đến những giao dịch không có giá trị cao. Để nghiên cứu hành vi này cũng chỉ cần một số công việc tối thiểu.
Những hành vi mua thường xuyên điển hình như là mua hàng ở các tiệm tạp hóa
b/ Thỉnh thoảng mua Ra quyết định hạn chế
Khi một người tiêu dùng cố gắng để có được thông tin về các nhãn hiệu lạ của các sản phẩm quen thuộc của hàng hóa có giá trị không cao. Đây là lúc người tiêu dùng đưa ra quyết định đôi khi. Thời gian cần thiết để thu thập thông tin như vậy là khá vừa phải, ví dụ như mua hàng hóa như quần áo và mỹ phẩm.
c/ Quyết định mua phức tạp
Mua các sản phẩm như máy tính, máy tính xách tay, tài sản, xe hơi, giáo dục, vv đòi hỏi một lượng lớn nghiên cứu và sự tham gia kinh tế thuộc các loại sản phẩm này.
Quyết định mua này tốn nhiều thời gian và công sức tìm hiểu của người tiêu dùng hơn.
d/ Mua có kế hoạch
Công việc của các tổ chức ở đây là giáo dục người tiêu dùng về hàng hóa và dịch vụ của họ và thúc đẩy họ mua hàng hóa và dịch vụ của họ. Dự đoán customer behaviour của một nhóm không chỉ khó khăn bởi vì bạn không bao giờ biết những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến họ và khi nào.
Lý do là người tiêu dùng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn. Đồng thời có quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
Xem thêm: Phân tích nhu cầu khách hàng PHÁT HUY tối đa HIỆU QUẢ
3-Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
a/ Văn hóa
Văn hóa đại diện cho những giá trị, niềm tin phức tạp của con người. Nó bao gồm các hành vi xã hội, các giá trị của xã hội, giá trị phong tục, truyền thống.
b/ Xã hội
Yếu tố xã hội ảnh hưởng đến customer behaviour gồm gia đình, bạn bè và nhóm tham khảo.
c/ Yếu tố cá nhân
- Tuổi
- Nghề nghiệp
- Tình trạng tài chính
- Phong cách sống
- Tính cách
4-Customer behaviour model Mô hình hành vi khách hàng
Mô hình RFM
Nhiều mô hình hành vi của khách hàng dựa trên phân tích Giá trị, Tần suất và Giá trị Tiền tệ [RFM]. Điều này có nghĩa là những khách hàng đã chi tiền tại một doanh nghiệp gần đây có nhiều khả năng hơn những người khác chi tiêu một lần nữa, những khách hàng tiêu tiền thường xuyên hơn tại một doanh nghiệp có nhiều khả năng hơn những người khác chi tiêu một lần nữa và những khách hàng đã tiêu tiền nhiều nhất vào kinh doanh có nhiều khả năng hơn những người khác để chi tiêu một lần nữa.
RFM rất phổ biến vì dễ hiểu bởi các nhà tiếp thị và quản lý doanh nghiệp, nó không yêu cầu phần mềm chuyên dụng và nó đúng với khách hàng trong hầu hết mọi doanh nghiệp và ngành công nghiệp.
Thật không may, một mình RFM không cung cấp mức độ chính xác mà các nhà tiếp thị yêu cầu. Thứ nhất, các mô hình RFM chỉ mô tả những gì khách hàng đã làm trong quá khứ và không thể dự đoán chính xác các hành vi trong tương lai. Thứ hai, các mô hình RFM xem xét khách hàng tại một thời điểm cụ thể và không tính đến cách khách hàng đã cư xử trong quá khứ hoặc trong giai đoạn vòng đời mà khách hàng hiện đang tìm thấy. Điểm thứ hai này rất quan trọng vì mô hình khách hàng chính xác rất yếu trừ khi hành vi của khách hàng được phân tích theo thời gian.