Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về GrabFood

Trong năm 2020 số lượng người dùng các ứng dụng đặt hàng đồ ăn ngày càng tăng đáng kể và sự cạnh tranh giữa các ứng dụng cũng ngày càng trở nên khốc liệt. Các ứng dụng gọi đồ ăn mang lại sự tiện lợi cho người dùng, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh diễn ra phức tạp trong năm 2020, mọi người đều có thể đặt đồ ăn yêu thích mà không phải ra khỏi nhà, trong khi đó các nhà hàng có thể tiếp tục kinh doanh trong hoàn cảnh giãn cách xã hội. Không thể không nói rằng những ứng dụng này mang lại tiện lợi cho cuộc sống của người ở khu vực thành thị.

Trong một khảo sát được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường Việt Nam Q&Me được thực hiện vào tháng 12/2020, với 1.046 người trong độ tuổi từ 18 tới 45 ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các số liệu đã nói lên rất nhiều về xu hướng mới nhất và độ phổ biến của các ứng dụng đồ ăn.

Với các câu hỏi bạn có đặt đồ ăn trong 2 tháng vừa qua không, bạn đặt đồ ăn bằng cách nào và bạn đặt đồ ăn bằng ứng dụng nào, câu trả lời cho kết quả trong số 62% người sử dụng dịch vụ vận chuyển đồ ăn, thì có tới 82% số người dùng các ứng dụng gọi đồ ăn. Bốn ứng dụng đặt đồ ăn phổ biến nhất ở Viêt Nam đó là Grab Foods, Now, Go Food (thuộc Go Jek) và Baemin. Trong đó người sử dụng Grab Food và Now đông nhất chiếm 73%, Tiếp đó là Baemin và Go Food chiếm 46% và cuối cùng là Loship chiếm 14%.

Thị phần của các ứng dụng đặt đồ ăn hiện nay.

Trong 5 ứng dụng được sử dụng phổ biến nhất, Grab Food và Now có thị phần lớn nhất, nhưng mức độ tăng trưởng của Baemin lại cao nhất, trong khi Grab Food do cạnh tranh lại bị giảm nhẹ. Từ tháng 4/2020 tỉ lệ người dùng chọn Baemin chỉ có 15% nhưng đã tăng lên 46% tại thời điểm khảo sát vào tháng 12/2020. Một phần lý do là do Baemin có những chương trình khuyến mãi lớn và tiếp thị rộng lớn trong suốt thời gian dịch. Người sử dụng Grab Food có độ tuổi cao hơn trong khi người trẻ lại yêu thích Baemin. Tỉ lệ người dùng Now có nữ giới cao hơn nam giới.

Trong 38% người không sử dụng đặt đồ ăn, lý do được họ trả lời khá đa dạng như việc tự nấu ăn tại nhà chiếm 60%, quan ngại về chất lượng thực phẩm chiếm 22% là hai lý do chính, còn lại chiếm tỉ lệ thấp hơn như thời gian đặt hàng lâu, chi phí cao, chi phí ship cao, không biết cách đặt hàng, hay quá trình đặt hàng phức tạp và một số lý do khác.

Khảo sát cũng chỉ ra mức độ phổ biến của các ứng dụng giao đồ ăn (lên tới 82% người sử dụng) vượt trội hơn hẳn các ứng dụng đặt đồ ăn riêng của nhà hàng (chiếm 30%), và hình thức đặt đồ ăn qua mạng xã hội (chiếm 28%) cũng như qua điện thoại (chiếm 23%). Trong khi tại Thành phố Hồ Chí Minh số người sử dụng ứng dụng nhiều hơn, thì ở Hà Nội việc đặt qua mạng xã hội tương đối phổ biến.

Với tần suất đặt hàng khá lớn từ người sử dụng, các ứng dụng đồ ăn đang ngày càng "ăn nên làm ra". 5% người dùng đặt hàng hơn một lần trong ngày. Trong khi đó 10% người dùng đặt đồ ăn hàng ngày. Số người đặt hàng hàng tuần từ 2 lần tới 5 – 6 lần chiếm 70% số người sử dụng. Chỉ có dưới 20% số người sử dụng đặt hàng 2 – 3 lần một tháng. 50% số người dùng đặt đồ ăn cho bữa trưa, có thể cho rằng đó là thời gian trong ngày làm việc. Đặc biệt là đối với dân văn phòng, 41% đặt hàng cho bữa tối, còn lại cho đồ ăn sáng, thời điểm trà chiều, hay khi cảm thấy đói. 10% đặt hàng chỉ khi nào có khuyến mãi.

Khi được hỏi về lý do đặt thức ăn qua ứng dụng giao hàng, lý do được đưa ra nhiều nhất đó là tiết kiệm thời gian di chuyển. Đối với những thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, việc tắc đường xảy ra thường xuyên thì thời gian di chuyển đối với nhiều người khá lãng phí, vì thế những lý do như lười ra đường chiếm 55%, hay thời gian giao hàng nhanh chiếm 43%.

Các ứng dụng cũng thường xuyên đưa ra các chương trình giảm giá để thu hút người sử dụng, nên không ngạc nhiên khi lý do khuyến mãi đứng thứ hai với 58%. Trong thời gian dịch bệnh thì lý do không thể ra ngoài chiếm 49% hay cửa hàng chỉ bán mang về mà không thể ăn tại đó cũng chiếm 29%. Đồ ăn rất đa dạng trên các ứng dụng chiếm 47%, người sử dụng có thể thanh toán online chiếm 43%, giá vận chuyển đồ hợp lý chiếm 38%.

Tương đối bất ngờ với tỉ lệ người đặt đồ ăn vì họ thích đồ ăn chỉ 19% và đồ ăn ngon chỉ chiếm 18%, như vậy việc đồ ăn có ngon hay không lại không phải là yếu tố quyết định của khách hàng khi sử dụng ứng dụng. Độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các ứng dụng giảm dần từ tính thuận tiện khi sử dụng dịch vụ tới thái độ người đưa hàng, chất lượng đồ ăn, tốc độ giao hàng, tới chi phí đồ ăn và chi phí vận chuyển.

Hơn 80% người dùng hài lòng với các ứng dụng đặt đồ ăn với hai yếu tố chính đó là tốc độ giao hàng các khuyến mãi. Baemin có số người hài lòng về dịch vụ cao nhất, tiếp theo đó là Grab Food và Now.

Mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với các ứng dụng gọi đồ ăn

Các voucher khuyến mại và chi phí giao hàng là hai yếu tố có tác động lớn nhất tới quyết định của người sử dụng. Tới 30% số người khảo sát chỉ đặt hàng khi có khuyến mãi, và 38% thường có xu hướng tìm kiếm khuyến mại. Tương tự 35% số người khảo sát chỉ đặt hàng khi không mất phí vận chuyển, 38% tìm kiếm việc miễn phí vận chuyển khi đặt hàng và chỉ có 27% sẵn sàng đặt hàng khi mất phí.

Như vậy, chi phí luôn là vấn đề lớn nhất khi đưa ra quyết định mua hàng của người sử dụng. Các ứng dụng sẽ phải quan tâm nhiều tới vấn đề này trong chiến lược phát triển thị trường của mình. Sự cạnh tranh được dự báo sẽ còn diễn ra gay gắt hơn và thị trường sẽ còn sôi động hơn nữa khi lan ra các vùng khác, không chỉ ở các thành phố lớn.

Một khảo sát gần đây cho thấy GrabFood và Now.vn dẫn đầu về mức độ hài lòng chung của người dùng dịch vụ giao món ăn.

Ngày 4/1, Công ty nghiên cứu thị trường Gcomm công bố khảo sát về mức độ hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ đặt món trực tuyến tại thị trường Việt Nam.

600 người tham gia khảo sát. Họ là những khách hàng từng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn ít nhất một lần thông qua ứng dụng trên điện thoại tại Hà Nội và TP HCM trong tháng 12/2018.

Tần suất sử dụng dịch vụ đặt món ăn trực tuyến

Theo khảo sát của Gcomm, tần suất sử dụng các dịch vụ đặt món trực tuyến của người thành thị khá cao. Cụ thể, 99% người tham gia khảo sát sử dụng các dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến ít nhất 2-3 lần/tháng.

39% người tham gia khảo sát đặt món thông qua ứng dụng 2-3 lần/tuần. Và dù còn chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chỉ 1%, nhưng thị trường đã bắt đầu hình thành một nhóm khách hàng có thói quen bật ứng dụng trên điện thoại di động để đặt món mỗi ngày.

Nghiên cứu cũng chỉ ra 5 tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng xem xét khi quyết định lựa chọn dịch vụ đặt món, bao gồm: tốc độ giao hàng nhanh chóng (65%); đóng gói gọn gàng, sạch sẽ (58%); món ăn được giao với chất lượng đảm bảo (56%); món được giao chính xác theo đơn hàng đã đặt (50%); có nhiều món ăn với giá cả phải chăng (45%).

Nguồn: Khảo sát của Gcomn.

80% người được khảo sát đánh giá GrabFood là dịch vụ giao thức ăn nhanh nhất Việt Nam

Hai lựa chọn phổ biến nhất của người dùng theo thứ tự là GrabFood và Now.vn (Foody). Lần lượt đứng vị trí thứ ba và thứ tư là GoFood và Lixi. Tuy nhiên, cụ thể trong vòng một tháng trở lại đây, GrabFood, Lixi và Vietnammm là ba ứng dụng được sử dụng nhiều nhất.

GrabFood dẫn đầu về mức độ hài lòng chung của người dùng, theo sau là Foody/Now.vn, với điểm số trung bình lần lượt là 4,46/5 và 4,31/5. GoFood khá nổi thời gian gần đây, nhưng vẫn còn một khoảng cách khá lớn với 2 thương hiệu dẫn đầu, với điểm số trung bình là 4,10/5.

Xét về chỉ số hài lòng trên từng yếu tố được khảo sát, GrabFood đạt điểm cao hơn ở các yếu tố quan trọng như tốc độ giao hàng, trải nghiệm ứng dụng, chất lượng, độ đa dạng món ăn, giá cả, khuyến mãi, hình thức thanh toán hay thái độ của người giao hàng, đặc biệt ở thị trường Hà Nội.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các ứng dụng gọi món ăn. Nguồn: Gcomn.

Về tốc độ giao hàng, khoảng 80% người tham gia khảo sát đánh giá GrabFood là dịch vụ giao thức ăn nhanh nhất Việt Nam.

Ông Lê Minh Phương - Giám đốc bộ phận Nghiên Cứu Thị Trường của Gcomm - nhận định: “Việc quảng bá thương hiệu để tăng cường mức độ nhận biết của người tiêu dùng đối với các dịch vụ gọi món trực tuyến rất quan trọng.

Tuy nhiên, cuộc khảo sát cũng đã chỉ ra rằng, không phải dịch vụ nào được biết đến nhiều cũng là dịch vụ mà nhiều người lựa chọn và hài lòng về chất lượng.

“Ngoài Now.vn (thuộc Foody) và GrabFood đã cơ bản đạt được thành công ở cả ba phương diện, các ứng dụng khác đa phần thể hiện thế mạnh ở một vài phương diện khác nhau, mà chưa có sự thành công toàn diện. Mặt khác, rõ ràng tốc độ giao món là yếu tố hàng đầu để chinh phục người tiêu dùng - dịch vụ nào có đội ngũ tài xế giao hàng đông đảo nhất sẽ phần nào chiếm lợi thế", ông Phương bình luận.

Tuệ An