Cho biết 3 mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

Mục lục [Hiện]

1. Dịch vụ khách hàng là gì?
2. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
   1. Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu
   2. Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại
   3. Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá dịch vụ khách hàng
3. Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản
   1. Dịch vụ gây thất vọng
   2. Dịch vụ dừng ở mức cơ bản
   3. Dịch vụ như mong đợi
   4. Dịch vụ khách hàng mong ước
   5. Dịch vụ gây ngạc nhiên
   6. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
4. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
   1. Mức độ hài lòng của khách hàng
   2. Thời gian phản hồi trung bình
   3. Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng
   4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
   5. Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS
   6. Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng
   7. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
   8. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
   9. Vấn đề tồn đọng của khách hàng
5. Giải pháp CRM giúp triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả

Theo một nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay đang cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng. Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn.

Cùng các chuyên gia Bizfly tìm hiểu về kiến thức Dịch vụ khách hàng, từ đó hỗ trợ cho các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp hiệu quả. Bạn có thể tham khảo tại đây.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng được hiểu là các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu. Các dịch vụ này được thực hiện xuyên suốt quá trình triển khai marketing, bán hàng và hậu mãi.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Hoạt động hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong quá trình tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Nếu thường xuyên mua sắm, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự chăm sóc từ người bán dưới nhiều hình thức đa dạng như: nhắn tin tư vấn, gọi điện, phản hồi nhận xét, trò chuyện qua mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp tại cửa hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là nền tảng của trải nghiệm cũng như thấu hiểu khách hàng và tạo ra bước đà tăng doanh số cho doanh nghiệp. Sau đây làtầm quan trọng của dịch vụ khách hàng mà Bizfly chia sẻ tới bạn.

Khẳng định sự chuyên nghiệp và tăng giá trị thương hiệu

Nhóm dịch vụ khách hàng là bộ mặt của thương hiệu bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong nhiều trường hợp khác nhau. Họ chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến đúng người, đúng thời điểm, thuyết phục khách hàng nhìn vào điểm mạnh của thương hiệu và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Trên thực tế, 96% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của họ khi đứng trước nhiều sản phẩm tương đồng, tác động trực tiếp đến mức độ trung thành đối với một thương hiệu. Trên thực tế, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với sáu người trở lên, từ đó giúp doanh nghiệp thu hút được thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.

Tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ càng có khả năng gắn bó và quay trở lại với thương hiệu. Với mỗi 5% tỷ lệ khách hàng được giữ chân và quay trở lại, doanh nghiệp có thể tăng trưởng đến 25% lợi nhuận, giảm CAC [mức chi phí mua lại khách hàng] xuống ít nhất 30%.

Giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hoá dịch vụ khách hàng

Trong thời đại chuyển đổi số và ứng dụng các phần mềm tự động như ngày nay, dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cấp và tự động hoá nhiều hơn [sử dụng CRM, Email Automation, chatbot, SMS...].

Tuy nhiên, trong rất nhiều trường hợp quan trọng, vai trò của con người không thể bị thay thế. Doanh nghiệp cần chú trọng vào việc kết hợp hai yếu tố giữa con người và công nghệ để hoàn thiện một quy trình tương tác với khách hàng hoàn hảo, đem lại nhiều lợi ích nhất.

Ví dụ với Amazon, trung bình một năm ông lớn thương mại điện tử này giao trên 5 tỷ gói hàng đến tay tệp khách hàng Prime. Song song đó vẫn duy trì hệ thống dịch vụ khách hàng 24/7 trên các kênh điện thoại, email, chat trực tuyến. Amazon đã thành công trong việc giảm chi phí nhân sự tham gia các khâu tương tác lặp đi lặp lại trước nhiều câu hỏi giống nhau mà vẫn vận hành trơn tru các đơn hàng, chỉ với một bí kíp tự-động hóa.

Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Dịch vụ gây thất vọng

Cấp độ tương đương với đánh giá 1 sao của khách hàng, thể hiện sự thất vọng, bực bội, chán nản, không hài lòng của khách hàng khi không nhận được sản phẩm/dịch vụ/ câu trả lời như kỳ vọng. Tình trạng này thường xảy ra khi: khách hàng không liên hệ được bộ phận chăm sóc, không thể thực hiện các hoạt động đổi trả hàng hoá, nhận sản phẩm sai nhưng không nhận được lời giải thích thoả đáng,...

Dịch vụ dừng ở mức cơ bản

Đây là mức độ mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu nhỏ của khách hàng, thường xảy ra khi khách hàng đã kết nối trực tiếp với doanh nghiệp nhưng không nhận được phản hồi đúng với câu hỏi. Cấp độ này thường đi kèm với sự thất vọng, phàn nàn, được chia sẻ lên các trang mạng xã hội gây ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp.

Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản

Dịch vụ như mong đợi

Cấp độ trung bình và phản ánh doanh nghiệp đang thực hiện ở mức "đủ", chưa có sự khác biệt nào với các đối thủ trên thị trường.

Dịch vụ khách hàng mong ước

Các doanh nghiệp chuyên nghiệp bắt buộc phải có một hệ thống dịch vụ khách hàng đáng mong ước. Tức là họ đầu tư vào mọi kênh tương tác với khách hàng một cách chỉn chu, phản hồi nhanh chóng, chính xác, đi kèm nhiều chính sách chăm sóc tốt để thu hút khách hàng quay trở lại.

Dịch vụ gây ngạc nhiên

Đây là cấp độ dịch vụ khách hàng đột phá, thường đi kèm các chính sách, chương trình, quà tặng độc đáo, tạo sự hứng thú cho khách hàng. Sự ấn tượng này được khách hàng chia sẻ rộng rãi trong vòng bạn bè của họ, giúp doanh nghiệp lan truyền hình ảnh tốt đẹp đến khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Nếu doanh nghiệp của bạn đang ở cấp độ 6 này thì chúc mừng bạn.Đây là mức độ dịch vụ khách hàng vô cùng đáng ngưỡng mộ, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng, gắn kết tốt và có một tệp khách hàng trung thành với thương hiệu.

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Mức độ hài lòng của khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàngluônlà một thách thức đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, mọi vấn đề khó khăn này đều được giải quyết nhanh chóng bằng cách sử dụng các câu hỏi có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua phương pháp khảo sát.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Các câu trả lời của cuộc khảo sátđược đo lường bằng các thang điểm từ hài lòng, trung lập cho đến không hài lòng. Kết quả của chỉ số CSAT sẽ được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng trên tổng số.

Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số cho thấy khối lượng thời gian khách hàng gọi cho đến thời điểm nhân viên doanh nghiệp bắt máy. Đây được xem là chỉ số quan trọng bởi nó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên đồng thời thể hiện được mức độ tôn trọng thời gian của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp để lại được những ấn tượng nhất định cho khách hàng.

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cũng đang được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay chính là RATER - tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Với những đánh giá trên từng khía cạnh RATER, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được những điểm yếu của quá trình chăm sóc khách hàng để đưa ra được kế hoạch cải thiện cụ thể. Tỷ lệ này sẽ được xác định thông qua 5 tiêu chí bao gồm:

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Với mức độ cạnh tranh và sự phát triển của thị trường ngàytăng cao thì cung cấp một sản phẩm, dịch vụ chất lượng thôi là chưa đủ. Bên cạnhđó, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy,tỷ lệ giữ chân khách hàngcũng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng nên được áp dụng và giám sát chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Để đomức độ trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp, chỉ số đo lường mức độ thiện cảmNPSsẽ được áp dụng. Với chỉ số này, doanh nghiệp sẽ đo lường được khả năng giới thiệu các mặt hàngcủa các nhómkhách hàng cũ đến với bạn bè hay những người thân quen biết.

Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Để đo lường chỉ số này, bạn cần đưa ra một câu hỏi khảo sát duy nhất đó là “Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè, người thân chứ?” và yêu cầu khách hàng lựa chọn thang điểm theo đánh giá của họ.

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng FCR [First Call Resolution] là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng. Bởigiúp bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệpnhanh chóng giải quyết được vấn đề khiếu nại của khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Với trường hợp tiếp xúc qua điện thoại di động, sự thành công sẽ được ghi nhận khi khách hàng không cần theo dõi vấn đề sau khi kết thúc cuộc gọi hoặc khi các vấn đề đã được giải quyết trước khi khách hàng gác máy. Với trường hợp tiếp xúc qua email, sự thành công sẽ được ghi nhận khi bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ với một phản hồi duy nhất.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Resolution Rate hay tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định được khả năng đáp ứng được những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Một điều mà doanh nghiệp cần lưu ý đó là những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng tại từng kênh liên hệ sẽ là khác nhau.

Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Các kênh liên hệ qua mail sẽ ít đòi hỏi sự phản hồi hơn so với boxchat hay gọi điện trực tiếp. Thời gian tối úu nhất nên được đảm bảo trong việc xử lý vấn đề của khách hàng sẽ là 24 giờ kể từ khi khách hàng bắt đầu liên hệ.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Được xem là một báo động đối với doanh nghiệp về mức độ trung thành của khách hàng,tỷ lệ khách hàng rời bỏdoanh nghiệp cần thiết phải được quan tâm và giảm thiểu một cách tối ưu. Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp có thể chia số lượng khách hàng bị mất đi trong một khoảng thời gian xác định cho tổng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đã có trong khoảng thời gian đó và nhân 100.

Vấn đề tồn đọng của khách hàng

Vấn đề tồn đọng của khách hàng là một chỉ số đề cập đến số lượng vấn đề chưa được giải quyết của khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Các thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được các quyết định, kế hoạch có khả năng cải thiện được chất lượng các dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng.

Giải pháp CRM giúp triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả

Quản lý dịch vụ khách hàng xuất sắc là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, bởi vậy doanh nghiệp cần xác định những hoạt động cần triển khai cũng như phương pháp theo dõi, đánh giá hiệu quả để có sự điều chỉnh phù hợp.CRM là một giải pháp hỗ trợ hoàn hảo cho doanh nghiệp trong trường hợp này:

Dù là doanh nghiệp B2B hay B2C hay ở bất kì lĩnh vực nào, doanh nghiệp của bạn cũng cần một hệ thống quản trị dữ liệu và tự động hoá để triển khai dịch vụ khách hàng hiệu quả. Hãy để lại thông tin để chuyên gia Bizfly CRM - đơn vị tiên phong hàng đầu trong công nghệ chuyển đổi số cho doanh nghiệp tại Việt Nam tư vấn miễn phí ngay .