PHẦN ICƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING.
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm khách hàng :
- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúngta hay không.- Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phânloại như sau- Khách hàng cũ - Khách hàng mới- Khách hàng hiện tại - Khách hàng tiềm năng- Khách hàng bên trong - Khách hàng bên ngoàiỞ đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài a.Khách hàng bên trong : -Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, cơng việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phảiphục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân. b.Khách hàng bên ngoài : -Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thìkhách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế...- Một cơng ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầutiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất Most Profitable Customers _ MPCs, lànhững người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất Most Growable Customers _ MGCs, những ngưòi đáng đượcchú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất Most Vulnerable Customers _ MVCs, những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họbỏ đi. -Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất Most Troubling Customers _ MTCs. Hoặchọ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãynâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.Getfly CRM – Điều gì làm nên một doanh nghiệp, đó là doanh thu, là sản phẩm kinh doanh và hơn cả đó chính là khách hàng. Đại đa phần các doanh nghiệp dù lớn nhỏ, kinh doanh các nhân hay tập thể cũng đều xác định khách hàng là kim chỉ Nam, đường hướng kinh doanh. Việc phân loại khách hàng trong doanh nghiệp rất quan trọng.
Vậy khách hàng họ là ai? Và vì sao họ quan trọng? làm thế bào để xác định khách hàng tiềm năng và có những biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý?
Để làm được điều này đòi hỏi sự thông minh, tầm nhìn xa, hiểu biết của những người chủ doanh nghiệp/ quản lý – trực tiếp điều hàng doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào họ. Họ là người có điều kiện đưa ra các quyết định mua sắm. Hơn hết, khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hiểu rõ khái niêm, bản chất khách hàng là yêu cầu đầu tiên đối với mỗi chủ doanh nghiệp/ nhà quản lý. Điều này sẽ giúp cho bạn dễ dàng đưa ra các phương án phát triển đúng hướng, phù hợp thị hiếu, dễ dàng được các khách hàng chấp nhận hơn.
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc cung nhiều hơn cầu. Một thực tế là hiện nay, không chỉ có một hay vài người bán mà có rất nhiều người bán cùng một sản phẩm. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Điều cần làm của một nhà quản lý, người lãnh đạo giỏi chính là làm sản phẩm của bạn đặc biệt hơn sản phẩm các doanh nghiệp khác và thuyết phục khách mua hàng.
Xem thêm Kỹ năng đàm phán với khách hàng hiệu quả!
Phân loại khách hàng
Hiện nay đối tương khách hàng được mở rộng cả trong – ngoài doanh nghiệp. Thay vì chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà khách hàng còn bao gồm cả khách hàng bên trong tổ chức.
Theo cách phân loại khách hàng bao gồm: khách hàng nội bộ – khách hàng bên ngoài
Khách hàng nội bộ
Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn.
Chủ doanh nghiệp/ người quản lý giỏi là người biết biến những người thân quen – nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành. Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó.
Hơn ai hết , họ – nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn.
Khách hàng bên ngoài
Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh… Họ là những người bạn có thể giao dịch kể cả trực tiếp hau qua điện thoại. Là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, người quản lý cần có những biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp
Xem thêm 5 khó khăn thường gặp khi quản lý trung tâm tiếng anh
Ngoài ra, còn rất nhiều vấn đề liên quan đến khách hàng, chăm sóc khách hàng. Để biết thêm thông tin, những vấn đề xung quanh khách hàng, truy cập website: Getflycrm.com
Khách hàng vui lòng liên hệ SĐT: 04 7308 1838 để được hỗ trợ và tư vấn trực tiếp
Đăng ký dùng thử phần mềm quản lý nhân viên sales 14 ngày miễn phí theo form dưới đây:
Tags: chăm sóc khách hàng, khach hang
Bán hàng bên ngoài đề cập đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ của nhân viên bán hàng thực tế đi ra ngoài lĩnh vực này để gặp gỡ khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia bán hàng bên ngoài có xu hướng làm việc tự chủ bên ngoài môi trường văn phòng chính thức hoặc môi trường làm việc nhóm chính thức. Họ thường đi du lịch để gặp mặt trực tiếp khách hàng, cũng như để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này, bài viết dưới đây của Luật Dương Gia sẽ cung cấp cho bạn đọc nội dung liên quan đến: ” Bán hàng bên ngoài là gì? Đặc trưng của bán hàng bên ngoài”
Dịch vụ Luật sư tư vấn pháp luật qua điện thoại: 1900.6568
1. Bán hàng bên ngoài là gì?
– Bán hàng bên ngoài[ Outside Sales] bao gồm các chuyên gia bán hàng đang hoạt động trong lĩnh vực này, bên ngoài văn phòng, để mang lại công việc kinh doanh cho một công ty. Nhân viên bán hàng bên ngoài, còn được gọi là “bán hàng tại hiện trường”, có xu hướng làm việc mà không có lịch trình chính thức, điều này có thể mang lại sự linh hoạt nhưng cũng có thể có nghĩa là nhân viên bán hàng luôn túc trực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Loại công việc này đòi hỏi phải duy trì lịch trình các cuộc họp với khách hàng và phải đáp ứng và điều chỉnh theo các yêu cầu và thay đổi của họ, chẳng hạn như sự chậm trễ và hủy bỏ. Các chuyên gia bán hàng bên ngoài cũng phải tự quản lý việc đi lại của họ, có thể bị chậm trễ ngoài dự kiến hoặc các vấn đề khác. Ngoài ra, vì các chuyên gia bán hàng bên ngoài phải gặp mặt trực tiếp với khách hàng tiềm năng, họ phải chú ý đến ngoại hình của mình và luôn phải chuẩn bị để tiếp đãi khách hàng và mạng lưới.
– Bán hàng bên ngoài xảy ra khi một nhân viên bán hàng thường xuyên gặp gỡ khách hàng hoặc khách hàng tại hiện trường. Những nhân viên làm công việc bán hàng bên ngoài hiếm khi ở trong môi trường văn phòng điển hình và thay vào đó họ đi đến khách hàng để bán cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thường gặp gỡ khách hàng ở một địa điểm thuận tiện nhất cho họ. Đây có thể là văn phòng của khách hàng, quán cà phê, phòng họp hoặc bất kỳ khu vực họp chuyên nghiệp nào khác.
– Việc duy trì lực lượng bán hàng bên ngoài có thể tốn kém vì các công ty thường phải bồi thường cho nhân viên bán hàng bên ngoài về số dặm đi lại, nhà ở, thực phẩm và giải trí. Trong một số ngành, lực lượng bán hàng bên ngoài là tiêu chuẩn vì khách hàng sẽ không tiến tới mua hàng chỉ thông qua các chiến lược bán hàng bên trong.
2. Đặc trưng của bán hàng bên ngoài.
– Các đặc điểm nghề nghiệp của lực lượng bán hàng bên ngoài không bao gồm những đặc điểm của một công việc văn phòng điển hình với giờ làm việc cụ thể hoặc khung cảnh văn phòng. Các chuyên gia bán hàng bên ngoài thường xuyên đi trên đường, gặp gỡ khách hàng, tiếp đãi khách hàng tiềm năng và liên tục có mặt khi khách hàng cần hỗ trợ. Chi phí của một chuyên viên bán hàng bên ngoài bao gồm chi phí đi lại, chẳng hạn như thuê xe hơi hoặc vé máy bay, ăn ở trong khách sạn và ngân sách cho chi phí giải trí. Do tính chất của công việc, lực lượng bán hàng bên ngoài tốn kém hơn lực lượng bán hàng bên trong; tuy nhiên, lực lượng lao động bán hàng bên ngoài cũng mang lại nhiều hoạt động kinh doanh hơn.
Với những tiến bộ trong công nghệ, chẳng hạn như hội nghị truyền hình, công việc bán hàng bên trong và bán hàng bên ngoài đang trở nên mang tính chất kết hợp nhiều hơn.
– Mặc dù lực lượng bán hàng bên ngoài có xu hướng chi phí cao hơn lực lượng bán hàng bên trong, nhưng nó cũng có xu hướng kiếm được lực lượng bán hàng bên trong từ 12% đến 18%. Các chuyên gia bán hàng bên ngoài thường được trả thù lao thông qua hoa hồng đối với công việc kinh doanh mà họ mang lại. Do đó, số tiền mà doanh nghiệp mang lại phải luôn được cân nhắc so với chi phí bằng đô la của bản chất nghề nghiệp của họ.
– Các đại diện bán hàng thành công am hiểu về sản phẩm họ bán và có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt. Nhân viên bán hàng bên ngoài sử dụng những đặc điểm này để gặp trực tiếp khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Làm việc như một nhân viên bán hàng bên ngoài bao gồm việc liên tục đi du lịch và điều chỉnh lịch trình của họ để phù hợp với lịch trình của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi giải thích bán hàng bên ngoài là gì, trách nhiệm của nhân viên bán hàng bên ngoài, sự khác biệt giữa bán hàng bên ngoài và bên trong và các mẹo để trở thành một nhân viên bán hàng bên ngoài thành công.
– Đại diện bán hàng bên ngoài là một chuyên gia kinh doanh làm việc bên ngoài khu vực văn phòng truyền thống để gặp gỡ và bán hàng cho khách hàng. Đại diện bán hàng bên ngoài gặp trực tiếp khách hàng tiềm năng để bán sản phẩm của họ hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Vì họ thường xuyên đi công tác để gặp gỡ khách hàng nên các đại diện bán hàng bên ngoài hoạt động theo lịch trình của khách hàng. Điều này thường khiến họ phải làm việc ngoài giờ làm việc bình thường. Họ có thể gặp khách hàng trước hoặc sau giờ làm việc để kết nối với họ, giới thiệu sản phẩm và trả lời bất kỳ câu hỏi nào về dịch vụ của họ. Các đại diện bán hàng bên ngoài hiếm khi làm việc trong bầu không khí văn phòng điển hình, vì vậy họ có thể làm việc từ xa hoặc văn phòng tại nhà.
– Trách nhiệm của đại diện bán hàng bên ngoài: Đại diện bán hàng bên ngoài phải đảm bảo họ luôn hoàn thành nhiệm vụ bán hàng thường xuyên của mình trong khi bao thanh toán kịp thời đi du lịch và thường xuyên gặp gỡ khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Nhiệm vụ và trách nhiệm chung của đại diện bán hàng bên ngoài bao gồm:
+ Gặp gỡ trực tiếp khách hàng để giáo dục họ và bán sản phẩm hoặc dịch vụ của họ
+ Xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ liên tục với khách hàng hiện tại bằng cách gặp gỡ họ thường xuyên trong lĩnh vực này
+ Cung cấp các buổi giới thiệu hoặc hướng dẫn thực hành về sản phẩm
+ Gọi điện thoại hoặc tổ chức hội nghị truyền hình với khách hàng
+ Gia hạn hoặc đàm phán các điều khoản hợp đồng với khách hàng hiện tại hoặc trước đây
+ Lên lịch các cuộc hẹn với khách hàng và làm việc theo lịch trình của họ
+ Thiết lập và đáp ứng hạn ngạch bán hàng hàng tháng
+ Tham dự các hội nghị và hội nghị để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng
– Các nhân viên bán hàng bên ngoài thường bán sản phẩm của họ cho một đối tượng cụ thể. Một nhân viên bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp [B2B] bán dịch vụ của họ cho một doanh nghiệp khác. Ví dụ, một hệ thống phần mềm quản lý công việc có thể bán sản phẩm của họ cho các doanh nghiệp khác để giúp họ theo dõi các công việc hàng ngày của mình.
– Các doanh nghiệp có thể gặp khó khăn hơn trong việc bán hàng vì họ nhận thức được các chiến thuật bán hàng thông thường, bởi vì đội ngũ bán hàng của chính họ cũng có thể sử dụng chúng thường xuyên. Đây là lý do tại sao nhiều đại diện bán hàng bên ngoài thường có nhiều kinh nghiệm bán hàng. Họ biết cách bán sản phẩm của mình theo cách độc đáo và phù hợp. Đi du lịch và gặp gỡ trực tiếp khách hàng cũng cho phép họ làm việc trực tiếp với khách hàng và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy vượt ra ngoài các chiến thuật bán hàng cơ bản.
Thông thường, khi các công ty bán một sản phẩm cho một doanh nghiệp khác, họ thường duy trì mối quan hệ liên tục với khách hàng. Điều này là do các công ty B2B thường đầu tư vào dịch vụ đang diễn ra của một doanh nghiệp khác. Do đó, các doanh nghiệp có thể cử một đại diện bán hàng bên ngoài để trình bày hợp đồng với khách hàng và thương lượng bất kỳ điều khoản nào.
– Các đại diện bán hàng bên trong làm việc chủ yếu bên trong văn phòng của họ. Cả nhân viên bán hàng bên trong và bên ngoài đều có thể đóng vai trò quan trọng trong việc giúp bộ phận bán hàng hoạt động tốt. Các nhân viên bán hàng bên trong thường xuyên gọi điện thoại cho những khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm của họ và trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà họ có thể có. Bởi vì họ nhanh chóng gọi cho khách hàng từ bàn làm việc của mình, họ có thể đạt được khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn.
Xem thêm: Quyền và nghĩa vụ các bên trong hợp đồng mua bán hàng hóa
Các đại diện bán hàng bên ngoài xuất sắc trong việc cung cấp các buổi giới thiệu và đăng ký trực tiếp. Điều này có thể giúp làm cho sản phẩm của họ có vẻ nhân văn và thân thuộc hơn, điều này có thể giúp nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
– Cách để làm việc trong bán hàng bên ngoài: Làm việc như một nhân viên bán hàng bên ngoài cần có kỹ năng quản lý thời gian và dịch vụ khách hàng tốt, vì họ thường xuyên đi du lịch và bán hàng cho khách hàng mới. Sử dụng các mẹo sau để thực hiện tốt vai trò bán hàng bên ngoài:
– Nghiên cứu công ty trước: Trước khi đến một công ty, hãy đảm bảo bạn tiến hành nghiên cứu sâu rộng về họ để làm cho lời rao bán hàng của bạn trở nên hấp dẫn. Vì họ biết về các chiến thuật bán hàng phổ biến, bạn nên cố gắng làm cho sản phẩm của bạn trở nên độc đáo và cụ thể đối với họ để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.
Nhìn vào trang web của công ty và tìm kiếm chúng trực tuyến. Điều này có thể giúp bạn xác định bất kỳ thách thức nào mà công ty có thể gặp phải để giúp bạn giải thích rõ hơn về cách sản phẩm của bạn là một giải pháp có lợi cho họ. Nếu bạn biết tên của khách hàng tiềm năng mà bạn đang gặp, bạn cũng có thể nghiên cứu họ bằng cách xem các trang mạng xã hội của họ hoặc đọc về họ trên trang web của công ty, nếu có.
– Biết sản phẩm của bạn: Bạn nên có kiến thức cao về sản phẩm của bạn khi bán nó. Khách hàng của bạn có thể có các câu hỏi cụ thể về cách nó hoạt động, mà bạn nên sẵn sàng trả lời. Nếu họ thấy bạn hiểu rõ về sản phẩm của mình như thế nào và có thể cung cấp câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của họ, họ có thể quan tâm đến việc sử dụng sản phẩm đó hơn. Biết thêm về sản phẩm của bạn và ngành của nó cũng bán hàng cho bạn như một nguồn kiến thức đáng tin cậy, giúp bạn dễ dàng thiết lập lòng tin và mối quan hệ với khách hàng hơn.
Gặp gỡ với nhóm phát triển sản phẩm của bạn hoặc một chuyên gia về vấn đề trong công ty của bạn. Đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt về sản phẩm để đảm bảo bạn biết mọi thứ về cách hoạt động của sản phẩm để chuyển tiếp thông tin này đến bất kỳ khách hàng tiềm năng và hiện tại nào.