Hotline có nghĩa là gì

Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ được nhiều người sử dụng để thay thế cho nhau. Nhưng ít người dùng có thể xác định được sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center được sử dụng để thay đổi mục tiêu kinh doanh và cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, vì vậy hãy xem xét hai mô hình này khác nhau như thế nào nhé!

Trước khi đi vào chi tiết những điểm khác biệt, chúng ta cùng đi vào khái niệm của chúng trước nhé.

Bài sử dụng nhiều thuật ngữ liên quan đến Tổng đài, bạn đọc có thể xem thêm tại đây: 25 thuật ngữ trong tổng đài ảo giúp biến bạn thành chuyên gia để hiểu rõ hơn.

1. Call Center là gì?

Call Center [Trung tâm cuộc gọi] được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng. 

Call Center là trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi qua điện thoại

Theo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Trước đây, Call Center thường có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của hầu hết các công ty. Tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng trở thành một lựa chọn phổ biến được nhiều Doanh nghiệp lựa chọn. 

2. Contact Center là gì?

Contact Center [Trung tâm liên lạc] đã được ra đời với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi. Nếu như hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý các cuộc gọi điện thoại thì Contact Center được xem là cấp độ cao hơn của mô hình Call Center. 

Contact Center giúp tiếp cận khách hàng ở mọi kênh liên lạc

Ngày càng nhiều, người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp của họ có mặt trên một số kênh và cung cấp dịch vụ phù hợp, đủ điều kiện tập hợp các kênh khách nhau lại. Contact Center giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội…

Ngoài ra, tất cả các kênh này là một phần của cùng một hệ thống tích hợp, vì vậy, trong khi khách hàng có thể lựa chọn liên lạc theo sở thích của họ, họ cũng có thể chuyển sang một kênh mới mà không làm gián đoạn dịch vụ. Contact Center tạo ra một hình ảnh thương hiệu nhất quán, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu.

II. 7 điểm khác biệt nhất giữa Call Center và Contact Center

1. Kênh liên lạc khách hàng

Như khái niệm ở trên, sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa Call Center và Contact Center là các kênh dịch vụ khách hàng. Các agent của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại, trong khi các dịch vụ của Contact Center có thể bao gồm văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email và nhiều hơn nữa.

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel [Mô hình bán hàng đa kênh]

Một hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.

Một phần mềm Contact Center sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại đến thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các tác nhân có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.

3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

Contact Center với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến,  xem hành vi của người mua giúp bạn có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.

Giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn giữ liên lạc, làm cho giao tiếp chủ động trở thành một cách hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao sự thân thiết.

4. Khả năng tự phục vụ

“Khách hàng ngày nay sẽ tìm nơi cho họ giải pháp một cách thông minh”

Trong các Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.

Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến ​​thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.

Mặt khác, các Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR, thường là một quá trình tốn thời gian. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là không dễ dàng vì vẫn còn nhiều giờ chờ đợi khá lâu

5. Đồng bộ hồ sợ khách hàng

Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi,  còn Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều dữ liệu hơn. 

6. Định tuyến khách hàng

Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent... Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.

Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng. 

7. Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng

Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu khách hàng nào được thu thập chủ yếu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, phần mềm Call Center có thể không vẽ toàn bộ bức tranh về quá trình của khách hàng hoặc cho bạn biết bất cứ điều gì về trải nghiệm bạn đang cung cấp.

Tuy nhiên, phần mềm Contact Center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn cũng có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình. 

Xem ngay: Dịch vụ cho thuê hệ thống Contact Center tích hợp OmniChannels chuyên sâu giúp chăm sóc khách hàng đa kênh

III. Nên lựa chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?

Call Center hay Contact Center đều là kênh giúp việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Contact Center có thể đa dạng về tính năng hơn Call Center, tuy nhiên bạn cũng cần phải cân nhắc và xem xét 3 yếu tố sau đây để quyết định giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình

1. Đối tượng khách hàng

Việc xác định đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng Call Center hay Contact Center. Nếu doanh nghiệp là nhà xe, tài chính, tư vấn luật… thì lựa chọn Call Center vẫn là lựa chọn rất tốt. Còn nếu khách hàng được phân bố rải khắp các kênh thì lựa chọn Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.

2. Định hướng doanh nghiệp

Nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center để đồng bộ và quản lý khách hàng tối ưu. Còn nếu nhu cầu chỉ cần hệ thống chăm sóc khách hàng đơn giản qua điện thoại thì Call Center đã có thể đáp ứng đủ.

3. Ngân sách và tài nguyên

Contact Center có chi phí cao hơn so với Call Center. Với những doanh nghiệp có khả năng tài chính ổn định thì có thể đầu tư luôn Contact Center, riêng những doanh nghiệp nhỏ hay khởi nghiệp, đầu tư luôn hệ thống Contact Center có thể chưa phải là phương án tối ưu cho mình.

Với 7 điểm khác biệt kể trên, bạn có thể là chuyên gia trong bất kỳ cuộc thảo luận nào về Call Center & Contact Center và đảm bảo doanh nghiệp của bạn có giải pháp truyền thông phù hợp đến với từng khách hàng.

Nếu cần tư vấn và hỗ trợ xây dựng hệ thống giải pháp về Call Center và Contact Center hiện đại, chuyên nghiệp, chi phí tối ưu, hãy liên lạc với Worldfone ngay nhé. Chúng tôi luôn ở đây và sẵn sàng phục vụ bạn!

Xem ngay: Bảng giá dịch vụ tổng đài Contact Center chuyên nghiệp

------------------------------------

Worldfone

1900 545463