Bán hàng đa kênh đã trở thành hình thức kinh doanh phổ biến nhất trong thời đại công nghệ 4.0. Ngoài việc mở một cửa hàng, bán hàng trên trang Facebook cá nhân hoặc fanpage rất phổ biến nhất hiện nay thì các anh chị chủ shop có thể mở gian hàng trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki… Trong bài viết này, MISA eShop sẽ hướng dẫn quản lý gian hàng hiệu quả trên các sàn thương mại điện tử.
Đọc thêm:
>> Kinh nghiệm bán hàng online từ A-Z cho người mới bắt đầu
>> Cách bán hàng online cho shop thời trang đạt trăm đơn mỗi ngày
Có thể nói, các anh chị chủ shop tự kinh doanh hay các shop thời trang bán buôn/bán lẻ tiếp cận và tận dụng sức mạnh của sàn thương mại điện tử là cách tốt nhất để quảng bá sản phẩm. Vừa thúc đẩy doanh số bán hàng vừa gây dựng thương hiệu. Bán hàng trên sàn thương mại điện tử giúp các anh chị chủ shop tiết kiệm khá nhiều thời gian, công sức, chi phí.
Thậm chí, không nhất thiết phải có kiến thức về thương mại điện tử hay nền tảng marketing mới có thể thành công. Bởi các khâu từ đăng sản phẩm, tiếp thị, bán hàng, vận chuyển, chăm sóc khách hàng… đều được các sàn thương mại điện tử hỗ trợ.
Những mặt hàng được người tiêu dùng mua sắm trực tuyến nhiều nhất [theo thống kế của Nielsen 2017]
1. Khó khăn khi quản lý gian hàng trên sàn TMĐT
Bán hàng trên sàn TMĐT mở ra cơ hội tiếp thị sản phẩm tới nhiều người tiêu dùng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao doanh thu. Tuy nhiên cũng có nhiều thách thức đối với nhà bán hàng. Vấn đề quản lý sản phẩm, tồn kho chính xác để kịp thời tư vấn, đáp ứng các đơn đặt hàng. Bên cạnh đó, bán hàng trên sàn TMĐT cần theo dõi tài chính thật chi tiết và tỉ mỉ vì hệ thống thanh toán của các sàn TMĐT còn chưa hoàn thiện. Mỗi khi tiền về các bạn cần đối chiếu với danh sách đơn hàng cẩn thận để tránh bị mất tiền oan.
2. Hướng dẫn quản lý gian hàng hiệu quả
2.1. Tôn trọng chính sách và quy định bán hàng trên mỗi sàn
Tham gia bán hàng trên sàn TMĐT bạn phải hiểu quy tắc và tuân thủ luật chơi để không ảnh hưởng đến hoạt động của shop, kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng.
Là một trong những sàn thương mại phổ biến hiện nay. Các bước đăng ký gian hàng đơn giản, không yêu cầu quá nhiều giấy tờ thủ tục nên được nhiều người bán hàng tham gia. Về quy tắc đăng sản phẩm. Shopee yêu cầu tiêu đề, hình ảnh, giá cả, mô tả sản phẩm và các thông tin liên quan phải thống nhất, đúng chính tả và đúng quy định. Cụ thể:
– Hình ảnh sản phẩm phải chụp rõ, chi tiết tình trạng sản phẩm. Không được để những hình ảnh hoặc thông tin không liên quan đến sản phẩm này như thông tin giới thiệu shop, thông tin liên hệ hay thông tin thanh toán. Phải có ít nhất một hình ảnh thật của sản phẩm do chính Người bán tự chụp. Trong ảnh này, diện tích sản phẩm thật phải chiếm ít nhất 40% diện tích toàn ảnh.
– Tên sản phẩm viết tiếng Việt có dấu, đủ ký tự, rõ nghĩa, không dùng các ký tự đặc biệt, không viết tắt, không chứa từ khóa fake/nhái. Nếu là bộ sản phẩm thì tên sản phẩm phải ghi rõ Combo/Bộ sản phẩm
Sàn TMĐT thuộc sở hữu của tập đoàn Alibaba xuất hiện ở Việt Nam năm 2011, được rất nhiều các chủ shop bán hàng bởi các thủ tục đăng ký bán hàng đơn giản và miễn phí. Hiện tại sàn thương mại điện tử ngày cung cấp sản phẩm của 16 ngành hàng khác nhau như nội thất, đồ công nghệ, thời trang và phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp… Lazada cũng có những quy định riêng về việc đăng tải sản phẩm bán hàng, cụ thể:
– Thông tin sản phẩm không trùng khớp, sai danh mục ngành hàng
– Nghiêm cấm bán hàng giả, hàng nhái
– Nghiêm cấm đăng tải nội dung hoặc hình ảnh vi phạm thuần phong mỹ tục, nằm trong danh sách các mặt hàng bị cấm bán theo quy định pháp luật
Tiki là sàn thương mại xuất thân từ “nhà sách trực tuyến Made in Việt Nam”. Hiện nay, đã có hơn 5.000 thương hiệu nổi tiếng đăng ký gian hàng trên Tiki, hơn 40 triệu lượt truy cập/tháng. Bán hàng trên Tiki có những quy định chặt chẽ từ khâu đăng ký mở gian hàng đến kiểm tra chất lượng, giấy tờ hàng hóa để tránh hàng giả, hàng nhái.
>> Nên bán hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada hay Tiki?
2.2. Thông tin shop rõ ràng
Để bán hàng thành công trên sàn TMĐT, gian hàng online của bạn nhất định phải có thông tin: địa chỉ, hotline, website, fanpage [nếu có]. Thứ nhất, vừa tạo độ tin tưởng cho khách hàng. Thứ hai, trong những trường hợp xảy ra sự cố như gửi nhầm hàng, hàng bị hỏng thì khách hàng có thể trực tiếp gọi điện khiếu nại với shop. Bạn cũng chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề. Hạn chế tình trạng khách hàng phản hồi lên tổng đài CSKH của các sàn, shop bạn dễ bị phạt và ảnh hưởng đến uy tín của shop.
2.4. Sử dụng hệ thống quản lý trên từng sàn thương mại điện tử
Nếu bạn chỉ bán hàng trên 1 sàn TMĐT, sở hữu 1 gian hàng thì có thể theo dõi tình hình bán hàng của shop trên hệ thống quản lý trên sàn TMĐT đó. Ví dụ, trong quản lý Shop của tôi trên Shopee, bạn có thể kiểm soát được đơn hàng đã xử lý, đơn hàng đã hoàn thành, doanh thu ví Shopee, đánh giá của khách hàng. Shopee cung cấp báo cáo hiệu quả hoạt động người bán dựa trên tỷ lệ, thời gian phản hồi, thời gian chuẩn bị hàng, hệ thống sao quả tal
2.5. Sử dụng phần mềm quản lý gian hàng hiệu quả
Khi mở các gian hàng trên nhiều sàn TMĐT, các anh chị chủ shop không nên quá phụ thuộc vào hệ thống quản lý gian hàng có sẵn trên từng sàn. Thay vào đó, nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng với nhiều ưu điểm vượt trội tiết kiệm thời gian chi phí, cụ thể:
Phần mềm quản lý bán hàng sẽ tự động tổng hợp báo cáo phân tích kinh doanh theo từng sàn TMĐT. Từ đó các anh chị chủ shop sẽ đánh giá chính xác hiệu quả từng gian hàng và có những biện pháp thay đổi phù hợp. Có thể cân nhắc chỉ tập trung trên một sàn TMĐT hoặc nhiều bán hàng trên nhiều sàn.
Đa số, các anh chị chủ shop kinh doanh thời trang hiện nay đều bán hàng trên nhiều kênh. Do đó gặp khó khăn trong việc quản lý hàng hóa, tồn kho. Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng mọi thay đổi thông tin sản phẩm, tồn kho sẽ được tự động cập nhật trên hệ thống và đồng bộ trên tất cả kênh bán hàng. Chủ shop có thể nhanh chóng tra cứu tồn kho, thông tin sản phẩm trên phần mềm để kịp thời tư vấn cho khách hàng.
Để quản lý gian hàng hiệu quả, bạn nên theo dõi thông tin đơn hàng giao thành công, đơn hoàn, số tiền COD mà sàn TMĐT thu hộ nhận được… Nếu chỉ theo dõi trên hệ thống quản lý riêng của sàn thì rất dễ thất thoát và nhầm lẫn. Phần mềm quản lý bán hàng sẽ cập nhật và theo dõi tình trạng đơn hàng ngay trên danh sách đơn hàng, không phải mất công nhấn vào đơn hàng mới xem được. Đồng thời, số tiền thu hộ nhận được cũng được tổng hợp vào báo cáo doanh thu dễ dàng đối soát, kiểm kê.
>> Tải MIỄN PHÍ phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất
Các anh chị chủ shop bán hàng online trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki… có thể quản lý gian hàng hiệu quả nhờ vào phần mềm quản lý bán hàng MISA eShop OCM. Phần mềm cho phép chủ cửa hàng kết nối tập trung các kênh bán hàng [Facebook, Lazada, Zalo,…] đang hoạt động trên cùng một hệ thống, giúp tiết kiệm thời gian, công sức quản lý, đồng thời tăng hiệu quả bán hàng.
Đăng ký 15 ngày dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử tại đây:
Cách nào quản lý sàn thương mại điện tử?
Qua vụ việc Lazada.vn bán thiết bị, linh kiện lắp ráp thành súng, cơ quan quản lý mới nhận ra có quá nhiều lỗ hổng trong kiểm tra, kiểm soát hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử
-
Lazada gỡ bỏ toàn bộ sản phẩm thiết bị lắp ráp súng
-
Thiết bị lắp ráp súng rao bán trên Lazada: Trách nhiệm của ai?
-
Lazada ngang nhiên rao bán thiết bị lắp ráp súng bắn bi gây sát thương
Bà LẠI VIỆT ANH, Phó Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương:
Phải xem lại quy trình đăng ký tài khoản bán hàng
Tôi cho rằng một trong những kẽ hở lớn của hoạt động kinh doanh trên sàn thương mại điện tử [TMĐT] nằm ở khâu quản lý tài khoản bán hàng online. Nội dung này cần được đưa vào xem xét lấy ý kiến để sửa đổi cho hợp lý trong thời gian tới. Thực tế, đã có quy định chủ sàn TMĐT phải thu thập, lưu trữ thông tin của cá nhân, đơn vị đăng ký bán hàng trực tuyến nhưng việc thực thi trên thực tế còn có khoảng cách lớn. Bởi vậy, cần bổ sung giải pháp thắt chặt hơn nữa quy định về nghĩa vụ kiểm soát tài khoản bán hàng của chủ sàn TMĐT. Ngoài ra, cũng rất cần có quy trình chặt chẽ để chủ sàn TMĐT cũng như đơn vị kinh doanh bán hàng thực hiện tốt.
Tuy nhiên, TMĐT là loại hình kinh doanh phức tạp, đòi hỏi sự quản lý tổng hợp từ nhiều ngành mới có thể lấp được những kẽ hở. Ví dụ, hiện quy định quản lý sim số chưa chặt, mỗi cá nhân có thể sở hữu nhiều sim rác, đồng nghĩa với việc có thể sử dụng các sim để đăng ký tài khoản bán hàng nhiều lần. Vậy, quản lý được sàn TMĐT còn liên quan đến xử lý được tình trạng sim rác tràn lan.
Một vấn đề có rất nhiều căn nguyên, cần bóc tách để giải quyết từng vấn đề một. Quy định chặt quá cũng có thể bị hiểu là cản trở doanh nghiệp kinh doanh, gây sách nhiễu, do đó chúng tôi luôn phải cân nhắc.
Những thiết bị, linh kiện lắp ráp thành súng có thể gây sát thương được rao bán trên trang Lazada.vn những ngày trước. [Ảnh chụp màn hình]
Bà PHAN THỊ VIỆT THU, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM:
Người tiêu dùng nên tự bảo vệ mình
Trước đây, một số khách hàng khiếu nại về chất lượng hàng hóa mua trên Lazada, chúng tôi tiếp nhận và phối hợp cùng Lazada giải quyết bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, gần đây họ đẩy trách nhiệm hoàn toàn sang nhà bán hàng; trong khi rất nhiều người bán không có địa chỉ rõ ràng, đôi bên chỉ giao dịch qua mạng nên chúng tôi không thể tiếp nhận đơn khiếu nại. Cũng có một số trường hợp khách hàng bị lường gạt khi mua hàng trên mạng, hội chuyển hồ sơ qua cơ quan công an điều tra.
Theo tôi, TMĐT cũng giống giao dịch trực tiếp nhưng chỉ khác hình thức nên chịu chi phối bởi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như các luật khác. Tuy nhiên, vì nhiều giao dịch trên mạng không có thông tin rõ ràng, cụ thể về người bán nên khó quy trách nhiệm. Thực tế này đòi hỏi sự điều chỉnh của luật pháp và muốn điều chỉnh phải kiểm soát được. Đây là trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước và sự hợp tác của người tiêu dùng. Trước mắt, người dùng phải chủ động bảo vệ mình, không mua những sản phẩm không có nguồn gốc xuất xứ, địa chỉ kinh doanh. Với những mặt hàng cấm lâu nay vẫn bán nhan nhãn trên mạng nhưng việc quản lý còn đang thả nổi.
Ông PHẠM THÀNH KIÊN, Giám đốc Sở Công Thương TP HCM:
Đang nghiên cứu đề án quản lý
Sở Công Thương TP HCM đã giao thanh tra sở phối hợp cùng cơ quan QLTT TP làm việc với Lazada. Qua buổi làm việc, Lazada cho biết đã gỡ thông tin rao bán các sản phẩm, thiết bị liên quan lắp ráp súng [như Báo Người Lao Động đã thông tin]. Trong hôm nay, 20-2, thanh tra sở tiếp tục làm việc với Lazada để tìm hiểu kỹ hơn về các đơn vị bán hàng để trên cơ sở đó tiếp tục có các bước kiểm tra kho hàng, điểm giao dịch [nếu đặt trên địa bàn TP HCM].
TMĐT là hình thức kinh doanh mới, không giới hạn về không gian và thời gian, hàng hóa giao dịch có thể đặt ở kho tại Việt Nam hoặc các nước khác. Trong khi đó, các quy định về quản lý TMĐT vẫn còn nhiều kẽ hở, chưa phù hợp với thực tế phát triển của loại hình kinh doanh này. Tại TP HCM, UBND TP đã giao Sở Công Thương nghiên cứu xây dựng đề án quản lý TMĐT. Chúng tôi đang xây dựng kế hoạch, trước mắt sẽ phối hợp cùng Cục TMĐT và Kinh tế số - Bộ Công Thương thực hiện các bước khảo sát, nghiên cứu, tổ chức các hội thảo khoa học để tập hợp ý kiến của nhà khoa học, nhà chuyên môn… cho đề án.
Ông HÀ TUẤN ANH, Giám đốc Vinalink - đơn vị tư vấn chiến lược marketing:
Cần công cụ kiểm soát hiệu quả
Nguyên nhân dẫn đến tình trạng các sàn TMĐT buông lỏng kiểm soát hoạt động bán hàng của cá nhân, đơn vị đăng ký kinh doanh là bởi các nhà bán lẻ hàng hóa luôn bị đặt vào áp lực về mặt doanh số, số tài khoản, thứ hạng, lượng truy cập… Tình trạng kinh doanh bát nháo trên mạng xã hội như Facebook lại càng trầm trọng hơn, đặc biệt là buôn bán trái phép thuốc chữa bệnh, thực phẩm chức năng… Vấn đề hàng hóa trôi nổi, đẩy giá bán, khuyến mãi ảo cũng vô cùng trầm trọng.
Để giải quyết, trước hết cần có chế tài xử phạt nặng tay với cả đơn vị bán hàng và chủ sàn TMĐT. Nhưng quan trọng hơn nữa là phải có công cụ kiểm soát hoạt động TMĐT. Với kinh nghiệm tiếp xúc với nền tảng công nghệ, tôi cho rằng việc đầu tư công nghệ để kiểm soát là không khó đối với khả năng của chúng ta. Chỉ khi kiểm soát được độ lành mạnh của hàng hóa thì mới chứng minh được TMĐT là xu thế rất đáng để nhà bán lẻ đầu tư vào và người tiêu dùng quan tâm tới. Cuối cùng, Bộ Công Thương cần có cơ chế phối hợp, làm việc chặt chẽ với sàn TMĐT trên cơ sở pháp luật rõ ràng để kịp thời cảnh báo hoạt động vi phạm, tránh lan rộng và kịp thời vá lỗ hổng.
Lazada chối trách nhiệm?
Phản ánh đến Báo Người Lao Động, anh L.H.T, ngụ Gò Vấp, TP HCM, cho biết hồi đầu tháng 2, anh đặt mua trên Lazada lốc 12 chai dầu gió Green Herb Oil thảo dược nhân sâm loại 8 ml/chai trị giá hơn 500.000 đồng và được tặng kèm 1 chai. Nhưng khi nhận hàng lại không đúng với sản phẩm đăng bán. Cụ thể, trong lốc 12 chai, có 1 chai trên nắp không có dập chữ nổi "Green Herb" và cả 12 chai đều không ghi hạn sử dụng như trên web; dãy số trên nhãn mác mỗi chai cũng không giống trên sản phẩm mẫu. "Tôi lên web Lazada phản hồi thì một nhân viên của nhà cung cấp liên lạc đề nghị tôi gỡ ý kiến phản hồi vì sợ ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Thay vào đó, họ sẽ đổi sản phẩm khác nhưng tôi từ chối đổi và yêu cầu hoàn tiền. Tuy nhiên, bên bán hàng không những không thu hồi và hoàn tiền lại cho tôi mà còn lên Lazada "tố" tôi phản hồi sai lệch" - anh T. bày tỏ.
Sau đó, phía Lazada đã gọi điện yêu cầu anh T. gửi sản phẩm cho nhà bán hàng để họ kiểm tra. Lần này anh T. tiếp tục từ chối vì việc đổi trả khá phiền phức, trong khi lỗi thuộc về người bán vì đã giao hàng không đúng với quảng cáo. Đồng thời, anh cung cấp đầy đủ ảnh chụp cũng như thông tin chi tiết về sản phẩm đã nhận qua hệ thống quản lý đơn hàng của Lazada. Tuy nhiên, Lazada cho biết họ chỉ có nhiệm vụ tổ chức sàn cho người bán và khách hàng giao dịch với nhau, còn việc nhà bán hàng có nhận lại hàng đã bán hay không là quyền của nhà bán hàng [dù bán sản phẩm không đúng so với quảng cáo].
T.Nhân