Tổng đài điện thoại tiếng Anh la gì
|
Show
Để có thể tìm hiểu dễ hơn về các dịch vụ tổng đài, chúng tôi xin cung cấp đến bạn một số từ vựng tiếng anh về tổng đài và chuyên ngành này. Bạn có thể sử dụng để nghiên cứu và tra cứu về các dịch vụ tổng đài trong và ngoài nước một cách dễ dàng và thuận lợi nhất. Dưới đây là một số từ vựng tiếng anh quen thuộc và thông dụng của dịch vụ tổng đài. Bạn đang xem: Tổng đài điện thoại tiếng anh là gì Từ vựng tiếng anh về tổng đàiCall Center Là tổng đài dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua trung tâm cung cấp qua kênh điện thoại. Cùng với chức năng chủ yếu là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, Call Center còn có các công dụng khác như: tư vấn thông tin cho khách hàng, bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, … Contact Center Là hình thức phức tạp và phát triển cao hơn của Call Center. Trung tâm này có thể cung cấp khách hàng dịch vụ tương tác trên nhiều kênh, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, web chat, email, sms, video… chính là điểm khác biệt lớn nhất.  Inbound Là các hoạt động mà phía doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng. Outbound Là các hoạt động mà phía doanh nghiệp chủ động liên lạc đến cho phía khách hàng. Telemarketing Nghĩa là tiếp thị qua điện thoại, tạo ra từ “Telephone” + “Marketing. Telesale Nghĩa là bán hàng qua điện thoại, tạo ra từ “Telephone” + “Sale”. Từ vựng tiếng anh về chương trình của nhà cung cấp tổng đàiBPO – Business Process Outsourcing Hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó, nghĩa là gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp. Ví dụ: 1 doanh nghiệp cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định vì không có bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center). BPO nghĩa là có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty, chính là việc làm của các công ty làm BPO. CRM – Customer Relationship Management Nghĩa là chương trình, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Với khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng của chương trình này, như: thông tin cơ bản, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline, lịch sử mua hàng,… quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng và giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng. CRM sẽ thống kê một cách tổng quát về khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ với họ đồng thời hiểu được cái họ cần, cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất. Từ vựng về một số hệ thống tổng đàiAgent Nghĩa là điện thoại viên, tổng đài viên. Interactive Voice Response – IVR Nghĩa là tương tác với thoại một cách tự động. Giải thích: tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số khi có gọi đến. Được mệnh danh là “cánh tay phải đắc lực của Call Center”. PBX – Private Branch Exchange PBX nghĩa là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các nhân viên và phòng ban, bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí. Xem thêm: Including But Not Là Gì ? Định Nghĩa, Ví Dụ, Giải Thích Định Nghĩa, Ví Dụ, Giải Thích VoIP – Voice over Internet Protocol VoIP nghĩa là tổng đài điện thoại chạy trên nền tảng mạng Internet. ACD – Automatic Call Distribution (hay Automatic Contact Distribution) Nghĩa là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi sẽ được phân bổ tự động vào các cuộc gọi tới tổng đài. Được mệnh danh là “Trái tim của Call Center”. Từ vựng về một số chức năng của tổng đàiRouting Định tuyến cuộc gọi. Hệ thống tổng đài sẽ sử dụng các thuật toán để có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại nhân viên nào. Queue Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi). Recording Ghi âm lại các cuộc gọi. AQM – Advance Quality Management Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, tìm kiếm nâng cao, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên và ghi chú trên các đoạn ghi âm. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch outbound WFM – Workforce Management Quản lý nguồn nhân lực. Omnichannel Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp. Self-service Tự phục vụ. Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình. Xem thêm: Dsrl Là Gì ? Làm Sao Để Nhận Biết Máy Ảnh Dslr? Ưu Điểm Của Máy Ảnh Dslr Hi vọng với những thông tin bổ ích trên mà bài viết chúng tôi cung cấp sẽ giúp bạn nắm rõ hơn các kiến thức về ngành dịch vụ tổng đài. byAdmin / Thursday, 28 December 2017 / Published in BLOG, Quản lý Call Center, Xu hướng & những thay đổi Cụm từ “Call Center” lần đầu tiên được xuất hiện trên thế giới là vào năm 1983 trong từ điển tiếng anh Oxford. Kể từ đó, một loạt các định nghĩa, từ viết tắt mới chuyên dụng trong môi trường Call Center ra đời. Bài viết dưới đây sẽ thực sự hữu dụng cho những bạn đã, đang và sẽ làm việc trong lĩnh vực Call Center giúp các bạn nắm bắt được các định nghĩa, hiểu được các từ viết tắt đặc trưng của ngành. Bạn đang xem: Tổng đài điện thoại tiếng anh là gì Call Center:Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng… Đọc thêm ở bài viết “10 điều cần biết về Call Center”. Contact Center:Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video… Đọc thêm ở bài viết “Contact Center và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng”. Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center1. Inbound:Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng. 2. Outbound:Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Đọc thêm ở bài viết “Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound”. 3. Telemarketing:Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại. 4. Telesale:Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại. 5. BPO – Business Process Outsourcing:Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó. VD: 1 doanh nghiệp không có bộ phận chăm sóc khách hàng (Call Center), cần thuê một đơn vị bên ngoài làm công việc chăm sóc khách hàng của công ty họ trong một thời gian nhất định. Những công ty làm BPO có thể cung cấp cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ đầy đủ như một phòng ban thực sự trong một công ty. 6. CRM – Customer Relationship Management:Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất. 7. Customer Service Representatives – CSR’s:Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”. 8. Agent: Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”. 9. Interactive Voice Response – IVR:Tương tác thoại tự động. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. Tìm hiểu thêm ở bài viết “IVR – cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”. 10. PBX – Private Branch Exchange:Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí. Xem thêm: Khô Cá Dứa Là Cá Gì Sinh Sống Ở Đâu Và Phát Triển Như Thế Nào? 11. VoIP – Voice over Internet Protocol:Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet. 12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”. 13. Routing:Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”. 14. Queue:Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi). 15. Recording:Ghi âm cuộc gọi. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”. 16. AQM – Advance Quality Management:Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”. 17. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch outbound. 18. WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực. 19. Omnichannel: Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp. 20. Self-service: Tự phục vụ.Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Trên đây chỉ là phần 1 của bài viết nêu ra các khái niệm, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng phần mềm, vị trí công việc trong Call Center. Hi vọng bài viết giúp bạn các kiến thức bổ ích về ngành dịch vụ khách hàng Call Center. Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên để có thể trang bị thêm hành trang cho riêng mình. |
