Nghề Hướng Dẫn Viên Du Lịch
1. Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch.
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được
thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
2.Những kỹ năng của Hướng dẫn viên du lịch
Kỹ năng giao tiếp
Có rất nhiều yếu tố tạo nên một hướng dẫn viên tài ba, nhưng có thể nói giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng bậc nhất. Thử nghĩ xem, làm hướng dẫn viên du lịch nghĩa là bạn luôn sẵn sàng gặp gỡ, tiếp xúc và chào đón những vị khách lạ, không chỉ là khách trong nước mà còn là những con người đến từ hàng chục, thậm chí hàng trăm quốc gia khác nhau với chừng ấy nền văn hóa, phong tục tập quán khác nhau, Trau dồi kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn có thể tự tin tiếp xúc với mọi đối tượng du khách và dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ.
Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống
Dù có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì trên những chặng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi nhất là đốivới những hành trình du lịch khám phá hoặc du lịch mạo hiểm. Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay có thể gọi là kỹ năng phản ứng nhanh sẽ giúp cho người hướng dẫn viên luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra.
Chắc chắn, một người hướng dẫn viên du lịch nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách hơn là một anh lớ ngớ như gà mắc tóc.
Kỹ năng thuyết trình trước đám đông
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch chính là truyền tải thông tin đến du khách. Mộthướng dẫn viên du lịchgiỏi nghiệp vụ vừa phải nắm bắt đượctâm lý du khách,vừa phải thông thuộc các kỹ năng thuyết trình và phải tạo được sự truyền cảm trong những bài thuyết trình của bạn.
Nếu bạn chỉ đơn giản truyền tải thông tin bằng một giọng văn đều đều ru ngủ theo những nội dung đã được chuẩn bị sẵn thì sẽ chỉ đem đến sự nhàm chán cho du khách.
Kỹ năng tổ chức
Mỗi tour du lịch thường là đã được lên sẵn về thời gian, điểm đến, chỗ ăn ở nghỉ ngơi, nhưng điều đó không có nghĩa rằng bạn cứ nhìn vào tờ kế hoạch và triển khai một cách máy móc là xong. Một chuyến đi sinh động và đầy các yếu tố bất ngờ thú vị mới là điều đọng lại nhiều cảm xúc trong lòng khu khách.
Có thế nói, lịch trình, những điểm đến là phần cứng của hành trình, còn người hướng dẫn viên du lịch tài ba phải biết thổi hồn vào hành trình đó, phải trở thành linh hồn của những chuyến đi.
Kỹ năng ngoại ngữ
Đây được coi như một yêu cầu bắt buộc đối với bất cứ một hướng dẫn viên nào mong muốn bước chân vào nghề này. Tuy nhiên, nếu muốn trở thành một hướng dẫn viên xuất sắc, bạn không thể chỉ dừng lại ở việc thành thạo các kỹ năng nghe để hiểu, và nói để truyền đạt, mà bạn còn phải rèn luyện cho mình cách cảm thụ ngoại ngữ để có thể hiểu được những gì nằm ngoài ngôn từ. Điều đó sẽ giúp cho việc giao tiếp của bạn với du khách trở nên dễ thấu hiểu nhau hơn, có chiều sâu hơn.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Là một người hướng dẫn viên du lịch, công việc của bạn giống nhứ là làm dâu trăm họ, bạn phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất.
Bạn phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách. Bạn phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành với mình. Đây chính là một kỹ năng cần thiết mà bạn phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này.
Kỹ năng quan sát
Điều này nói ra nghe có vẻ bình thường, nhưng thực ra nó lại là một kỹ năng khá quan trọng. Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là nắm bắt nhìn và thu nhận được gì. Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói, mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi, Nếu là người giỏi quan sát, bạn sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có những nét biểu cảm khác nhau, bạn sẽ đo được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế nào, từ đó sẽ giúp bạn điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn.
Đặc điểm nghề nghiệp
Ưu thế và sự hấp dẫn của nghề nghiệp:
+ Được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo
+ Được giao thiệp rộng để tăng hiểu biết + Được đánh giá cao
+ Có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực
+ Nghề trẻ trung, hấp dẫn + Có thu nhập khá
Đặc điểm nghề nghiệp
Những khó khăn và thách thức của nghề nghiệp:
+ Nghề dịch vụ, nghề làm dâu trăm họ + Trách nhiệm nặng
+ Thường xuyên thay đổi môi trường làm việc, di chuyển nhiều, giờ giấc không ổn định
+ Kiến thức phải rộng
+ Khả năng chán việc
Chức năng, nhiệm vụ
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch
- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn và cộng tác viên chuyên nghiệp.
- Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng cho đội ngũ hướng dẫn viên
- Phối hợp với các bộ phận khác trong công ty
- Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, nhà cung cấp
3. Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đáo, có kế hoạch,có tổ chức. Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch các kiến thức,các thông tin cần thiết và khác nhau,liên quan tới mục đích của chuyến du lịch,loại hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như cung cấp các thông tin cho quảng cáo,tiếp thị du lịch, đón tiếp khách và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du lịch [cả trên lộ trình và ở điểm du lịch]; phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế Những vấn đề phát sinh trước, trong và chuyến du lịch của khách cũng có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn.
Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch nói chung, và do các tổ chức du lịch tiến hành. Đó là công ty,hãng,trung tâm, xí nghiệp, phòng du lịch, đại lý du lịchBằng hoạt động hướng dẫn,các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách đòi hỏi theo chương trình nhất định. Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chức năng,nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau song chủ yếu vẫn là thông qua các hướng dẫn viên du lịch. Phần lớn các hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả năng,nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù sự tham gia của các bộ phận tham gia của các bộ phận liên quan là không thể thiếu,dù trực tiếp hay gián tiếp. Chỉ từng hướng dẫn viên du lịch thì không thể thực hiện được hàng loạt công việc liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch,tổ chức hoạt động của hướng dẫn viên,phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên,thu thập thông tin và xây dựng chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dẫn,giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hướng dẫn du lịch.
Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình và khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau. Nhưng những hoạt động sau đây là không thể thiếu:
Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trò của hướng dẫn viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan. Hoạt động này của hướng dẫn viên du lịch káhc với những hướng dẫn viên của các lĩnh vực nghề nghiệp khác [hướng dẫn viên tại các di tích lịch sử văn hoá,bảo tàng, hướng dẫn viên địa chất, hướng dẫn viên giao thông]
Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về hoạt động tham quan,chương trình an ninh cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hoá lịch sử, kinh tế xã hội, các đối tượng tham quantheo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thoả thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và sử dụng thời gian rảnh rỗi.
Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết. Thông thường, việc phục khách du lịch đã được thoả thuận [thường là bằng hợp đồng, nhất là theo tours]. Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ đúng,đủ [cả số lượng, chất lượng, chủng loại] các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.
Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng vơi sở thích,tâm lý,túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của hướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn choviệc thoả mãnnhu cầu của khách một cách đầy đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn viên như thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáoTuy vậy những hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ,nhanh chóng do hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo hơn,hiệu quả hơn.
4. Quan niệm nghề nghiệp
Trước hết phải thấy rằng, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một số mặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhiệm, song hoạt động này có hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch.
Từ những hoạt động nghiệp dư, kiêm nhiệm, hướng dẫn du lịch đã trở thành một nghề như nhiều nghề khác trong xã hội. Song điều đáng chú ý là nghề hướng dẫn du lịch thể hiện sự chuyên biệt hoá rất cao trong các loại hình lao động ở ngành du lịch.
Trong quá trình hình thành nghề nghiệp với yêu cầu nghiệp vụ rất rất riêng biệt đòi hỏi cao về nghề, đã có những quan niệm khác nhau về nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch. Những quan niệm này thường bắt nguồn từ những hiện tượng không đầy đủ, hình thức của hoạt động hướng dẫn du lịch mà người hướng dẫn thực hiện. Chẳng hạn, đã từng có quan niệm được lưu truyền [không thành văn] cả trong và ngoài ngành du lịch rằng hướng dẫn viên du lịch chỉ cần có ngoại ngữ để làm nhiệm vụ của người phiên dịch cho khách du lịch là người nước ngoài. Hướng dẫn viên du lịch cũng được ví như nghề ngoại giao.
Một quan niệm khác cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là người có tài nói năng, tức là phải lợi khẩu, lém lỉnh mới có thể trình bày không cần giấy tờ trước khách du lịch phần lớn là mới gặp lần đầu [có lẽ vì điều đó mà người ta thường nói vui môi cá chép, mép hướng dẫn hay mép cá trôi,môi hướng dẫn].
Quan niệm nghề nghiệp khá phổ biến từ những người ngoài cuộc cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là những người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, duyên dáng, xinh đẹpmới có sức thu hút khách du lịch.
Những quan niệm này đều đúng từ những khía cạnh nhất định nhưng chưa chính xác và không đầy đủ nếu xét một cách toàn diện cả về nội dung công việc và những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. Quan niệm về sự nhàn hạ, sung sướng thông thường cũng không phải không có trong xã hội hiện nay nếu xét tương quan với một số nghề nghiệp khác. Song thực tế lại không phải như vậy.
Thực tế là hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn nhất định. Đó là người được trả tiền cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch. Càng vất vả, nguy hiểm, dài ngày, tiền công càng cao. Ngoài tiền công, hướng dẫn viên còn được tiền thưởng của khách du lịch nếu khách hàng hài lòng về công việc của hướng dẫn viên [tiền tip, pourboire]. Hướng dẫn viên là người được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức những sản phẩm của nhiều miền với thời gian khác nhau. Hướng dẫn viên du lịch cũng là người luôn được chú ý của nhiều đối tượng khách khác nhau, trở thành trung tâm của các chuyến du lịch, có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực. Họ cũng như những hướng dẫn viên của một số ngành khác đòi hỏi một tác phong, thái độ nghề nghiệp, tạo nên sự trẻ trung trong tâm tính và hành vi như một nghệ sĩ diễn xuất. Mặc khác, hướng dẫn viên du lịch do yêu cầu lao động và đặc điểm nghề nghiệp, tích luỹ được tri thức và kinh nghiệm nên thường có điều kiện trưởng thành cả về phương diện khoa học và cương vị xã hội.
Song, hướng dẫn viên du lịch cũng gặp những khó khăn từ chính nghề nghiệp đòi hỏi. Do phải đi nhiều, tiếp xúc nhiều, họ cần phải tạo được sự cảm thông từ nhiều phía hoặc ít nhất từ phía gia đình nhỏ [chồng hoặc vợ, con cái]. Nếu không giải quyết hài hoà giữa yêu cầu nghề nghiệp với quan hệ gia đình sẽ dẫn tới sự triệt tiêu một vế. Nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên những chuyến đi không định trước hay không thể thông tin vào những thời gian cố định những địa điểm cố địnhcũng là một trở ngại không nhỏ. Những yêu cầu nghề nghiệp đôi khi cũng là những ràng buộc hướng dẫn viên, tạo nên thói quen mà người ngoài nghề có thể không chấp nhận.
Tất cả các ưu thế và hạn chế có thực đó cho thấy quan niệm nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu một cách toàn diện.
Đã có nhiều định nghĩa,nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch
Tác giả bài viết: Trần Minh Tuấn