Sau khi khách hàng đã tìm hiểu đầy đủ các thông tin về sản phẩm, đăng ký nhận tư vấn hoặc đặt hàng online thì công việc quan trọng tiếp theo chính là chốt đơn hàng. Chốt hàng là khâu quan trọng trong quá trình bán hàng, quyết định việc bán hàng sẽ thành công hay thất bại? Tỉ lệ chốt đơn cao đồng nghĩa với doanh thu bán hàng lớn.
Tuy nhiên, trong thực tế người bán hàng hay đội ngũ nhân viên chốt sale thường gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình này với nhiều nguyên nhân khác nhau, có thể từ phía khách hàng hoặc chính cá nhân người chốt đơn thiếu kinh nghiệm và còn hạn chế về mặt kĩ năng.
Vì thế, quá trình chốt bán hàng cần đến những kỹ năng và nghệ thuật chốt đơn hàng hiệu quả. Trong bài viết này, SaleMall sẽ chia sẻ với bạn những kỹ năng chốt đơn hàng thành công trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanh online.
Để có thể chốt đơn hàng thành công, bạn cần hiểu được lý do vì sao tỉ lệ chốt đơn hàng không cao?
Thực tế, khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm và để lại thông tin cá nhân thì chứng tỏ họ đã có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm của bạn nhưng vì sao họ vẫn chưa quyết định mua hàng bởi một số nguyên nhân như sau: 1/ Quan tâm sản phẩm nhưng chưa cần ngay, 2/ Đang trong quá trình cân nhắc và so sánh giữa nhiều đơn vị cung cấp, 3/ Khách hàng đã rất thích sản phẩ nhưng điều kiện kinh tế chưa cho phép,…
Kỹ năng chốt đơn hàng hiệu quả trong bán hàng online
Như vậy có rất nhiều yếu tố chi phối quyết định mua hàng của khách hàng như cảm xúc tâm lý, giá cả, sản phẩm, nơi họ mua, thời điểm họ mua…. và tùy từng tính cách của mỗi khách hàng, có người sẽ đi đến quyết định mua hàng cực nhanh, nhưng ngược lại có người lại vô cùng cẩn thận, xem xét và cân nhắc rất nhiều lần. Vì vậy là một người bán hàng việc bạn biết cách phân tích, nắm bắt tâm lí khách hàng cũng như có những chiến thuật riêng đánh trúng tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn tiến tới chốt đơn vô cùng đơn giản và hiệu quả.
Kỹ năng chốt đơn qua comment, inbox trả lời trên fanpage
Đối với những khách hàng tiếp cận sản phẩm của bạn qua fanpage bán hàng để lại comment hoặc tin nhắn, họ thường có những băn khoăn về sản phẩm như: giá cả, chất liệu, kích cỡ, hình ảnh thực, chính sách bảo hành và hậu mãi,…Bạn hãy trả lời những băn khoăn của khách hàng một cách nhanh chóng nhất và nhiệt tình nhất, để khách hàng luôn cảm thấy được coi trọng cũng như thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng của cửa hàn. Thông thường, những nhân viên chốt sale chuyên nghiệp thường để lại lời nhắn: Anh/chị vui lòng để lại số điện thoại để nhân viên CSKH bên em sẽ gọi lại tư vấn kỹ hơn cho anh chị.
Kỹ năng chốt đơn hàng thành công trên fanpage
Và điều này thực sự rất hiệu quả, số lượng khách hàng để lại số điện thoại để được tư vấn trực tiếp rất lớn vì họ đều là những người bận rộn và không có nhiều thời gian chat qua lại, việc trao đổi trực tiếp qua điện thoại sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn rất nhiêu.
Vì vậy một trong những kỹ năng chốt đơn hàng là đừng nên đi sâu vào phần trả lời comment trên Fanpage và hãy chuyển qua Telesales, chốt đơn hàng qua điện thoại.
Kỹ năng chốt đơn hàng qua điện thoại
Qua bước đầu tiên, bạn đã có số điện thoại của khách hàng có nhu cầu trong tay. Đây được coi là sự thành công bước đầu của công việc chốt sale. Qúa trình bán hàng thành công hay không phụ thuộc lớn vào giai đoạn này.
Trong quá trình chốt sale qua điện thoại, điều bạn cần lưu ý nhất là âm điệu giọng nói phải thật dễ nghe, cuốn hút, để có thể dẫn dắt và duy trì cuộc nói chuyện với khách hàng một cách tốt nhất.
Thông thường mỗi cuộc điện thoại chốt đơn chỉ kéo dài từ 3-5 phút nhưng để chốt đơn thành công, quá trình trước, trong và sau cuộc gọi đều rất quan trọng.
Trước khi gọi chốt đơn, điều cần thiết một nhân viên telesale cần làm là tìm hiểu chuyên sâu về khách hàng, để hiểu được những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Những cuộc telesales thành công thường được xây dựng riêng, được ứng biến dựa trên nhu cầu khác biệt của từng khách hàng. Sau đó bạn cần chọn lọc những thông tin phù hợp để nói trong cuộc gọi điện. Bạn có thể gạch đầu dòng từng 3 đến 5 ý để trả lời câu hỏi: Sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp có giá trị như thế nào và sẽ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng ra sao? Sau đó hãy luyện tập bởi luyện tập làm nên sự hoàn hảo. Đừng lười biếng, đừng ngại ngùng, hãy tập luyện thật thuần thục trước khi nhấc điện thoại gọi cho khách hàng.
Nghệ thuật chốt đơn hàng qua điện thoại
Trong cuộc gọi, bạn hãy luôn mỉm cười. Nghe có vẻ hơi ngớ ngẩn vì khách hàng ở đầu dây bên kia đâu có nhìn thấy bạn. Nhưng thực chất khi bạn người, những năng lực tích cực được lan tỏa, bạn sẽ tạo ra được sự ấm áp, gần gũi trong giọng nói, khiến khách hàng ở đầu dây bên kia cảm nhận được và có thể ngay lập tức có thiện cảm dành cho bạn.
Đồng thời hãy nói thật ngắn gọn, cô đọng, súc tích nhưng thật đầy đủ những điều khách hàng đang muốn được tư vấn bởi khách hàng luôn là những người
rất bận và không ai muốn lãng phí thời gian. Vì vậy, tuyệt đối tránh những cuộc gọi dài dòng vô ích gây phiền nhiễu cho khách hàng.
Quan trọng hơn nữa là hãy học cách lắng nghe, dù mình là người chủ động gọi điện, nhưng cũng đừng quên nguyên tắc quan trọng này, đừng thao thao bất tuyệt nói những điều bạn muốn nói. Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng khác ảnh hưởng đến sự nghiệp bán hàng của bạn. Hãy học cách lắng nghe những phản hồi từ khách hàng để có thể hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
Kỹ năng để tránh bị hoàn đơn khi gửi hàng qua Shipper
Không chỉ chốt đơn, một Telesale còn đảm bảo việc đơn gửi đi không vị hoàn qua shipper. Để tránh tình trạng hoàn đơn, bạn cần lưu ý những điểm dưới đây:
Gọi điện lại cho khách hàng trước khi gửi hàng: Trước khi gửi sản phẩm đi điều quan trọng nhất là phải gọi lại cho khách hàng thông báo lại cho khách về thời gian hàng đã được gửi đi, xác nhận thời gian và địa điểm khách nhận hàng. Nếu khách có thay đổi, cần điều chỉnh kịp thời trước khi giao hàng cho shipper chuyển đi. Đây cũng là cách nhắc khách nhớ về việc đặt hàng và loại đi hoàn toàn các đơn hàng khách có thể hủy, để tránh tình trạng hàng đã gửi đến khách lại hủy đơn.
Hình thức và cách thức gói hàng: Đây là vấn để mà telesale cũng cần chú ý quan tâm . Hãy đóng gói cẩn thận để đảm bảo hàng không bị dập, nát, rách,…trong quá trình vận chuyển, đồng thời hình thức bắt mắt, chỉn chu cũng thể hiện sự chuyên nghiệp của shop và thái độ tôn trọng khách hàng. Đồng thời thông tin vận đơn trên bao bì sản phẩm gửi đi cũng cần chính xác tránh tình trạng giao nhầm địa chỉ và khách hàng phải đợi chờ lâu.
Trên đây, là những chia sẻ của đội ngũ bán hàng SaleMall về những kỹ năng chốt đơn hàng để việc kinh doanh online của bạn thuận lợi hơn.
Khi tình hình dịch bệnh vẫn đang diễn ra với mức độ căng thẳng, việc hạn chế tiếp xúc đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình phát triển kinh tế của các cá nhân nói riêng và tổ chức doanh nghiệp nói chung. Nghiễm nhiên hình thức bán hàng trực tiếp cũng gặp phải những rào cản nhất định khiến mọi người đổ xô chuyển sang những hình thức kinh doanh gián tiếp khác. Bán hàng online trên các kênh thương mại điện tử cũng là một hình thức kinh doanh phổ biến hiện nay.
Với những người mới bước chân vào con đường này, chắc hẳn sẽ gặp rất nhiều những bỡ ngỡ nhất định. Việc tìm hiểu về những quy trình cụ thể cùng kinh nghiệm chốt đơn online từ những người đi trước là một điều mà chúng tôi nghĩ bạn nên làm trong giai đoạn khởi đầu này. Vậy quy trình chốt đơn hàng online là gì? Vai trò và những cách thức để giúp bạn chốt đơn hiệu quả thì sao?
Như đã nhắc đến ở trên thì hiện nay, thói quen mua sắm online của khách hàng đã tạo nên thời đại của những kênh bán hàng điện tử trực tuyến. Chốt đơn hàng online chính là một phần trong công việc kinh doanh bán hàng này.
Chốt đơn hàng online được hiểu là công việc trả lời thắc mắc, bình luận, inbox của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh. Mục đích của công việc này đó là biến những khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mục tiêu trở thành người mua hàng và sử dụng sản phẩm kinh doanh mà bạn cung cấp.
Ngày nay, việc ứng dụng những thiết bị công nghệ trả lời tự động đang dần trở nên phổ biến và được nhiều shop kinh doanh online sử dụng. Tuy nhiên đối với công đoạn chốt đơn hàng này, việc có người thực hiện trực tiếp là một yêu cầu bắt buộc và không thể bỏ qua.
Quy trình chốt đơn hàng online là một thành phần trong quy trình quản lý đơn hàng online của các shop kinh doanh qua hình thức này hiện nay. Quy trình chốt đơn này được bắt đầu từ lúc khách hàng quan tâm và tiếp cận sản phẩm, dịch vụ cho đến lúc khách hàng quyết định chi tiền để mua dịch vụ sản phẩm đó. Việc xây dựng một quy trình chốt đơn bài bản kết hợp với những kinh nghiệm bán hàng tối ưu sẽ đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng trong việc gia tăng doanh thu lợi nhuận cho công việc kinh doanh.
Hiện nay các cá nhân, doanh nghiệp đang kinh doanh dưới hình thức này đều hiểu rằng việc có một quy trình chốt đơn hiệu quả sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh, lợi nhuận. Vậy quy trình này sẽ được thực hiện như thế nào?
Công việc này này bao gồm những bước cụ thể như sau
Bước 1: Tiếp nhận thắc mắc của khách hàng khi khách hàng tiếp cận và cần sự tư vấn của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ.
Bước 2: Nhân viên chốt đơn sẽ trả lời thắc mắc và thực hiện tư vấn bán hàng cho khách hàng tiềm năng. Đây được coi là bước quan trọng nhất, có vai trò quyết định đến kết quả của quá trình chốt đơn này. Đòi hỏi người nhân viên phải có đầy đủ kỹ năng cũng như cách thức bán hàng để có thể chốt đơn hiệu quả.
Bước 3: Tiếp nhận quyết định của khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm thì nhân viên sẽ là người trực tiếp cung cấp cũng như hỏi những thông tin liên hệ liên quan để tiến hành chốt sản phẩm. Nếu khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng tại thời điểm đó, thì nhân viên chốt đơn sẽ là người cảm ơn và điều phối khách hàng sang các sản phẩm khác của shop đang kinh doanh hoặc kết thúc quy trình chốt đơn ngay tại đây.
Việc quy trình này có diễn ra và đạt kết quả như mong đợi hay không phụ thuộc rất nhiều vào những kỹ năng bán hàng cũng như cách thức thực hiện của nhân viên chốt đơn. Vậy những cách thức để có thể chốt đơn hàng hiệu quả là gì?
Để có thể gia tăng doanh thu cũng như khiến khách hàng chịu chi tiền để sử dụng sản phẩm luôn là một bài toán khiến các doanh nghiệp đau đầu. Việc tìm hiểu về điều này đã trở thành mối quan tâm ưu tiên của tất cả các chủ shop kinh doanh online. Sau đây, sẽ là những cách để bạn có thể chốt đơn một cách thành công.
3.1. Chú trọng vào hình ảnh của sản phẩm
Bán hàng online thì khách hàng sẽ tham khảo và xem được sản phẩm của bạn ở trên các trang thương mại điện tử và chủ yếu là dựa vào cảm quan khi nhìn hình ảnh của sản phẩm. Việc đầu tư vào việc làm cho sản phẩm trở nên bắt mắt là một điều mà các shop online nên chú trọng. Tất nhiên cũng không thể bỏ qua chất lượng sản phẩm bởi đó là thứ khiến khách hàng quay lại mà sử dụng sản phẩm của bạn một lần nữa.
Quy trình chốt đơn hàng online được thực hiện chủ yếu thông qua các cách trò chuyện trực tiếp bằng messenger [Facebook], direct [Instagram], tin nhắn trên trang web, các trang thương mại điện tử. Việc phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng sẽ khiến cho khách hàng có thiện cảm với shop của bạn. Đồng thời việc trả lời nhanh sẽ giúp cho tỉ lệ chốt đơn tăng lên.
Để có thể phản hồi nhanh thì nhân viên chốt đơn phải nắm rõ về đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, giá cả cũng như sản phẩm phù hợp với đối tượng nào để có thể giải đáp chính xác những thắc mắc của khách hàng.
Tất nhiên trong quy trình này sẽ có lúc bạn gặp được những khách hàng chỉ hỏi rồi để đấy, báo giá xong không thấy khách trả lời,... Nhưng đừng lo vì đó là điều rất bình thường. Bạn chỉ cần phục vụ họ thật tốt và nhanh chóng thì cơ hội để bạn tìm được những khách hàng quyết định chốt đơn sẽ tăng lên mà thôi.
Trong quá trình chốt đơn, người nhân viên cần có một kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng một cách nhanh chóng. Bạn có thể tạo cho khách hàng cảm giác cấp bách như “Sản phẩm này bên shop em chỉ còn hai sản phẩm, sau đợt này chắc cũng khó về thêm nên chị lấy luôn nhé!”. Một mẹo nhỏ là trong các câu hỏi khi hỏi khách hàng thì bạn nên hạn chế sử dụng các câu kết thúc như “không ạ?” mà thay vào đó là hỏi khách một câu khẳng định để có thể chốt đơn nhanh hơn.
Sau khi từ vấn mà khách hàng vẫn không ưng và muốn sở hữu sản phẩm thì bạn cũng đừng quên cảm ơn và chuyển sang chăm sóc những khách hàng khác nhé. Lưu ý mấu chốt ở đây chính là lịch sự trong cách tư vấn, lắng nghe khách hàng nhưng cũng đừng quên chốt đơn một cách ngắn gọn nhanh chóng.
Không nên vòng vo cũng như giới thiệu quá nhiều về sản phẩm mà tập trung vào việc hỏi và giải đáp thắc mắc về sản phẩm của họ. Hãy lưu ý rằng shop online của bạn không chỉ bán một sản phẩm mà còn rất nhiều sản phẩm khác. Việc tận tâm chăm sóc khách hàng cũng sẽ trở thành lý do để khách hàng quay lại nếu có nhu cầu thực sự.
Trong quy trình chốt đơn hàng online và kinh doanh của mình, bạn có thể tham khảo các phần mềm CRM để quá trình quản lý quan hệ khách hàng diễn ra dễ dàng, thuận tiện hơn. Gia tăng khả năng chốt đơn thành công và đem đến những lợi nhuận đáng kể cho mình.
Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về quy trình chốt đơn hàng online. Hy vọng với những chia sẻ này, bạn đã tìm cho mình được những điều hữu ích để có thể hỗ trợ trong công việc hàng ngày. Đừng quên thường xuyên truy cập vào timviec365.vn để đón đọc những bài viết hấp dẫn khác nhé!
Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Sau khi chốt đơn thành công, việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng là điều mà các chủ shop hoặc chủ doanh nghiệp nên lưu tâm. Tham khảo ngay bài viết sau đây để có cho mình những thông tin bổ ích về vấn đề này nhé!
Dịch vụ sau bán hàng là gì?