Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ servqual

Thang đo chất lượng dịch Servqual (Service Quality) được Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng và kiểm định với năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Sau đó, thang đo Servqual đã được Parasuraman và cộng sự (1991) tiếp tục kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.

Trước khi đi vào chi tiết nội dung thang đo Servqual, các bạn cần tham khảo các nội dung về:

• Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ
• Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• Và đặc biệt là Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Thang đo Servqual

Thang đo Servqual cuối cùng gồm 22 biến quan sát như sau:

Mức độ tin cậy

1. Khi doanh nghiệp ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp ABC thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Doanh nghiệp ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Doanh nghiệp ABC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Doanh nghiệp ABC thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Mức độ đáp ứng

1. Nhân viên của doanh nghiệp ABC cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Nhân viên của doanh nghiệp ABC phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn.
3. Nhân viên của doanh nghiệp ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
4. Nhân viên của doanh nghiệp ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Năng lực phục vụ

1. Hành vi của nhân viên doanh nghiệp ABC ngày càng cho thấy sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp ABC.
3. Nhân viên của doanh nghiệp ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên của doanh nghiệp ABC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Mức độ đồng cảm

1. Doanh nghiệp ABC thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Doanh nghiệp ABC có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Doanh nghiệp ABC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên của doanh nghiệp ABC hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Phương tiện hữu hình

1. Doanh nghiệp ABC có các trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp ABC trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của doanh nghiệp ABC có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp ABC.
5. Doanh nghiệp ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Hình 1) và thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau; kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch vụ và từng ngành khác nhau. Vì thế, tại mỗi nghiên cứu, tại mỗi thị trường nghiên cứu khác nhau, các tác giả cần nghiên cứu thêm các đặc tính đặc trưng của mỗi dịch vụ kết hợp với thang đo Servqual, như thế thì mô hình nghiên cứu hiện tại mới đầy đủ và mang tính thực tiễn cao.

[Nguồn: nghiencuukhoahoc.edu.vn, 2022]

Hình 1. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ

Áp dụng thang đo Servqual

Bộ thang đo Servqual gồm 2 phần (2 bảng câu hỏi), mỗi phần có 22 phát biểu.

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Không xác định một doanh nghiệp cụ thể nào, người trả lời cho biết mức độ kỳ vọng của họ đối với dịch vụ đó.

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Nghĩa là dựa vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp để đánh giá.

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Tài liệu tham khảo

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(), 41-50.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(), 12-40.

Kết thúc.

Thang đo Servqual kể từ khi được công bố đã trở thành chuẩn mực và phổ biến trong quá trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ của vô số nhà nghiên cứu. Và việc vận dụng thang đo Servqual để xây dựng bảng câu hỏi đã được giới thiệu thông qua Ví dụ 3.3 (trang 112) của cuốn sách