Cách trả lời inbox khách hàng

Dù sản phẩm online của bạn có tốt đến mấy đi chăng nữa nhưng nếu kỹ năng chốt hàng online kém thì cũng không bán được sản phẩm. Ngay từ bây giờ hãy trang bị cho mình kỹ năng chốt đơn thần sầu.

1. Cách chốt đơn hàng với khách hàng chat online

Biết cách dẫn dắt khách hàng

Tôi từng mất rất nhiều đơn hàng vì để khách hàng dẫn dắt. Thường thì họ hay hỏi là giá bao nhiêu vậy shop? shop ở đâu? sản phẩm có an toàn không?Và lúc đầu khi chưa biết đến bí kíp này, tôi thường vội vàng trả lời câu hỏi của khách hàng. Và chắc bạn thừa biết khách hàng không chỉ có 1 câu hỏi mà họ có vô vàn câu hỏi. Cuối cùng bạn bị khách hàng quay như chong chóng. Câu chốt cay đắng nhất đó là Ok em để chị suy nghĩ thêm rồi inbox sau.

Tại sao lại thế? Mình đã trả lời hết câu hỏi của họ rồi cơ mà?

Thực ra bạn phải hiểu tâm lý đó là ai mua hàng thì cũng có trong đầu vô vàn nghi vấn. Bạn phải đoán trước được những nghi vấn lớn nhất của họ và nói trước ra để họ sẽ không hỏi những câu hỏi đó.

Vậy làm điều đó như nào? Cách tốt nhất là dẫn dắt câu chuyện theo hướng bạn đã chuẩn bị trước. Hãy đặt các câu hỏi cho khách hàng để họ đi theo các bước trong hướng của bạn. Và luôn nhớ 1 nguyên tắc đó là ko trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng, chỉ trả lời 1 vài câu hỏi và lập tức đặt câu hỏi để họ đi theo hướng chuẩn bị trước.

Xây dựng kịch bản cho cuộc tư vấn

Dù khách hàng có hỏi như thế nào, thậm chí khách hàng hỏi giá thì bạn cũng ko trả lời vội. Dù inbox hay gọi điện trực tiếp thì bạn cũng dẫn dắt khách hàng đi theo các bước sau:

Bước 1: Xác nhận vấn đề của khách hàng

Ví dụ như chị đang mang bầu phải ko ạ? chị đang nuôi con nhỏ phải ko ạ?
Anh đang bị mụn gì ạ? Anh bị như này được lâu chưa?
Tâm lý ai cũng muốn được quan tâm, muốn được người bán hàng lắng nghe vấn đề của mình. Họ rất ghét người bán hàng cứ bô bô về sản phẩm mà ko quan tâm xem vấn đề mà họ mong muốn là như nào!

Bước 2: Đưa ra giải pháp cho khách hàng

Ví dụ như khi biết khách hàng đang nuôi con nhỏ thì bạn sẽ nói thế này:
Dạ chị đang nuôi con nhỏ thì nên dùng son thiên nhiên là chuẩn rồi ạ, nó mới an toàn cho bé. Các son công nghiệp bây giờ nhiều chất hóa học và chì rất hại cho bé.

Khi bạn đưa ra giải pháp trước cho khách hàng như thế, khách hàng sẽ nghĩ bạn là chuyên gia. Và ngay lập tức họ tin tưởng bạn, các câu hỏi về sản phẩm an toàn, giải pháp có hiệu quả ko sẽ giảm đi đáng kể vì khi đó họ đã tin bạn rồi.

Bước 3: Giới thiệu sản phẩm của bạn như là một giải pháp

Sau đó bước này bạn sẽ giới thiệu bên công ty mình, bên mình đang có sản phẩm như thế này. Thành phần, công dụng, lợi ích như thế này.
Nhưng lưu ý quan trọng bạn giới thiệu xong thì ngay lập tức kết thúc bằng 1 câu hỏi, đừng kết thúc bằng 1 câu khẳng định. Hãy nhớ là mình luôn phải là người dẫn dắt khách hàng! Mà dẫn dắt thì cần phải đặt câu hỏi.
Hãy đặt câu hỏi cho họ như Chị lấy 1 lọ hay 2 lọ ạ?
Chị thích màu son nào? Anh mua 1 vé hay 2 vé?

Bước 4: Xử lý một vài từ chối nếu có

Có thể khi bạn đưa câu hỏi chốt ở bước 3, khách hàng vẫn có một vài từ chối. Bạn hãy giải quyết bằng cách đưa ra một vài hình ảnh feedback của khách hàng hoặc gửi hẳn cho họ 1 link album ảnh chứa feedback của khách hàng là ok ngay.

Bước 5: Hỏi địa chỉ giao hàng [cả sđt nếu chưa có]

Ví dụ như Chị Lan đang ở đâu ạ? [nhớ là luôn gọi tên khách hàng bất kỳ khi nào để họ cảm thấy được tôn trọng và yêu thích bạn]
Chị cho em xin địa chỉ để em giao hàng cho chị nhé
Chị cho em xin sđt để nhân viên giao hàng gọi cho mình nhé
Nếu họ ok cung cấp cho mình thì báo cho họ tổng tiền cần thanh toán và phí ship.
Còn họ hỏi giá bao nhiêu thì nói về giá khuyến mãi + quà tặng khi mua ngày hôm nay, nhớ là chỉ trong ngày hôm nay thôi. Như vậy thì họ sẽ ra quyết định nhanh hơn.
Rồi để kết thúc nhanh gọn, vì càng để dài thì khả năng từ chối khách hàng càng cao. Mình sẽ chốt bằng câu này:
Khi nào chị nhận đc hàng chị cho shop xin feedback nhé!
Cám ơn chị, chúc chị buổi chiều vui vẻ ạ!
Thêm một vài icon đáng iu nữa.
Đó, rất đơn giản phải không nào! Có thể tùy mỗi sản phẩm bạn đang bán là gì, bạn có thể tùy biến đi một chút. Nhưng cơ bản nó là như vậy.

Lưu ý: Là nếu trường hợp khách hàng đưa cả địa chỉ giao hàng, sđt, số lượng đặt hàng thì tức là bài bán hàng của bạn quá tốt. Bạn chỉ cần gọi xác nhận là sẽ giao hàng trong 1-2 ngày nữa, báo phí ship. Không tư vấn ê a thêm bất cứ điều gì.

Mời bạn đọc thêm: Kinh nghiệm kinh doanh hoa quả online khi mới bắt đầu

2. Kỹ năng chốt đơn hàng qua điện thoại

Thế còn trường hợp khách không inbox, mà để lại số điện thoại thì bạn sẽ tư vấn cho khách hàng như thế nào để chốt được đơn hàng?

Đầu tiên bạn cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.

Từ 15-20 giây đầu tiên, bạn cần giới thiệu ngắn gọn về mục đích cuộc gọi. Ví dụ xin chào anh chị, em gọi đến cho anh chị từ Page A chuyên bán sản phẩm B, em nhận được số điện thoại của anh/chị trên page đang muốn đặt hàng hay cần tư vấn đúng không ạ.

Tất nhiên, những câu từ chối như Cảm ơn, không cần đâu em! sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.

Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.

Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, chất lượngđể đưa ra hướng tư vấn tốt nhất giúp khách hàng yên tâm đặt hàng.

Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, bạn hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.

Bạn nên tham khảo: Những điều cần lưu ý khi bán hàng online qua Facebook

Kết luận: Không quá khó khăn để bạn trang bị được cho mình những kỹ năng chốt đơn hàng online mang lại hiệu quả cao nhất. Tuy nhiên bạn cũng nên tiếp thu và học hỏi thêm để áp dụng một cách sáng tạo sao cho phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình để việc chốt đơn trở nên thuyết phục nhất nhé.

Tham khảo thêm vềkỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để quá trình bán hàng Online của bạn được thuận lợi và thành công.

Bài liên quan

• Kỹ năng giao tiếp với người lớn tuổi rút ngắn khoảng cách thế hệ

  Do khoảng cách thế hệ và khác biệt về quan điểm sống đã khiến việc

• Bí quyết đãi ngộ nhân sự giúp thu hút và giữ chân người tài

  Bên cạnh mức lương tương xứng với năng lực thì các chế độ đãi ngộ

• Bán hàng online là gì? Kỹ năng bán hàng online hiệu quả để có doanh thu cao

  Bán hàng online hiện nay chiếm một tỷ lệ rất lớn trong doanh thu của

• 18 kỹ năng bán hàng cần có và phải thông thạo cho người bán hàng giỏi

  Hiện nay, ngành bán hàng truyền thống đang có rất nhiều sự thay đổi. Nhu

• 10 nguyên tắc sử dụng kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ cơ thể

  Trong giao tiếp hàng này, ngôn ngữ truyền đạt thông tin và suy nghĩ, cảm