Cách thức đánh giá thương hiệu

Bạn có thói quen đọc những review, comment của những người dùng khác trước khi đưa ra quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó không? Nếu có, thì bạn giống với phần lớn những người dùng Internet ngày nay đấy! Theo khảo sát, khoảng 85% người dùng tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến nhiều hơn các quảng cáo đến từ nhãn hàng; trong khi đó, một báo cáo cho rằng khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn 31% cho các công ty nhận được những đánh giá xuất sắc trên mạng xã hội.

Rõ ràng là quyết định mua hàng bị ảnh hưởng lớn bởi những đánh giá trực tuyến, và không một người làm tiếp thị nào phủ nhận được tầm quan trọng của những đánh giá trực tuyến. Nhưng làm thế nào để các thương hiệu có thể đảm bảo khách hàng đang để lại đánh giá về họ hay kiểm soát được chính xác những gì mà khách hàng đang nói về sản phẩm, dịch vụ của họ? Dưới đây là một vài bài học về cách khuyến khích những đánh giá trực tuyến và đảm bảo khách hàng đang háo hức tham gia, và những lợi ích của hoạt động này.

Hiện diện trên nhiều trang đánh giá (Review site)

Có rất nhiều nền tảng ứng dụng hay trang web hoạt động bằng việc thu thập những bài đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp bạn hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn hay du lịch, thì bạn không thể không biết đến và kiểm soát được những đánh giá trực tuyến trên những tảng web chuyên về đánh giá và chứng nhận chất lượng phụ vụ của doanh nghiệp, có thể kể đến như OpenTable, TripAdviser hay Google Reviews tương ứng với hiển thị kết quả tìm kiếm trên Google của bạn.

Thực tế chứng minh rằng, không phải tất cả các bài đánh giá trên các trang thuộc bên thứ ba này là đáng tin cậy; tuy nhiên, việc khuyến khích những đánh giá ngoài trang web và mạng xã hội của doanh nghiệp bạn cũng giúp phủ sóng sự hiện diện của doanh nghiệp ở nhiều nơi và góp phần tăng SEO cho doanh nghiệp bạn.

Cung cấp các lựa chọn (và hướng dẫn)

Cũng như việc chọn lựa nơi để đăng đánh giá, một điều quan trọng để khuyến khích việc để lại đánh giá trực tuyến là cung cấp cho người dùng những cách thức để lại đánh giá đa dạng để lựa chọn và dễ dàng nhất. Bạn có thể bao gồm nhiều tùy chọn cho cả đánh giá chi tiết cũng như phản hồi ngắn và nhanh. Ví dụ như cho phép chèn các biểu tượng để thể hiện sự hài lòng hoặc thất vọng cũng có thể là một công cụ hiệu quả.

Bằng cách này, người tiêu dùng có thể tiết kiệm thời gian trong việc viết đánh giá hoặc sẽ có khuynh hướng để lại đánh giá ngắn nhưng hữu ích cho thương hiệu.

Bài viết liên quan: 5 tips đắt giá cho chiến lược SEO của bạn

Một mẹo hữu ích khác là cung cấp cho người dùng hướng dẫn về cách để lại những đánh giá (review) Ví dụ như thiết kế một biểu mẫu đặt câu hỏi cụ thể về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Trên thực tế, khi được trình bày dưới dạng các ô trống để người dùng điền vào, họ có thể cảm thấy bối rối hoặc không chắc chắn làm thế nào để viết một đoạnđánh giá. Ngược lại, việc hướng dẫn chi tiết các bước có thể khiến khách hàng hành động và thậm chí để lại phản hồi chi tiết hơn so với những gì họ nghĩ.

Mẫu đánh giá của Modcloth là một ví dụ tuyệt vời về điều này, bằng việc thương hiệu để sẵn những hướng dẫn chi tiết trong ô trống mà khách hàng có thể làm theo.

Cải thiện lòng tin của khách hàng từ đánh giá trực tuyến

Trong vài năm qua, tỷ lệ của các đánh giá giả mạo ngày càng gia tăng đã làm giảm mức độ tin tưởng vào tính xác thực của các thương hiệu. Năm ngoái, Amazon công bố trang thương mại điện tử hàng đầu này đã loại bỏ các đánh giá ảo trên trang của họ.

Một cách để các công ty chống lại các đánh giá ảo là làm nổi bật các bài đánh giá đáng tin cậy. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đánh dấu nhãn người dùng là người mua đã được xác minh (Verified purchaser), có nghĩa là người đó thực sự đã mua hàng trực tuyến. Victorias Secret thực hiện điều này trên trang web thương mại điện tử của họ, cùng với các chỉ số khác về tiếp thị vận động (advocate marketing) cho sản phẩm.

Ở một cách nhìn nhận khác, một hoạt động để giúp truyền tải lòng tin đến người tiêu dùng là cho phép những nhận xét tiêu cực cũng như những điều tích cực hiển thị trên trang của bạn.Điều thú vị là một nghiên cứu của Tạp chí Nghiên cứu người tiêu dùng nhận thấy rằng các từ ngữ xuất hiện các nhận xét tiêu cực thậm chí có thể cải thiện cách người tiêu dùng nhận thức về một thương hiệu. Điều này xảy ra có thể là do một lượng nhỏ đánh giá tiêu cực giúp khuếch đại hình ảnh thương hiệu, có thể giúp một doanh nghiệp vô danh được nhiều người biết đến.

Trả lời những bình luận và đánh giá trực tuyến

Những đánh giá tiêu cực cũng mang lại cho thương hiệu cơ hội để thể hiện sự chuyên nghiệp và tin cậy trong cách trả lời những đánh giá đó (theo cách đo lường và thân thiện).

Một nghiên cứu gần đây cũng nhấn mạnh đến lợi ích của việc trả lời nhanh các đánh giá trực tuyến, cho thấy làm như vậy có thể giúp tăng xếp hạng tổng thể của thương hiệu.

Từ phân tích của hàng ngàn đánh giá khách sạn trên nền tảng Tripadviser, họ nhận thấy rằng các doanh nghiệp đã trả lời đã nhận được đánh giá thêm 12% và xếp hạng của họ đã tăng lên một chút.

Tận dụng mạng xã hội

Mặc dù hầu hết các thương hiệu khuyến khích việc để lại đánh giá trên các trang web của riêng họ, nhưng phương tiện truyền thông xã hội cũng là một công cụ đáng giá để thu thập phản hồi. Đặc biệt các doanh nghiệp nhỏ hay start-up có thể hưởng lợi từ các bài đánh giá trên Facebook. Một nghiên cứu gần đây từ Search Engine Land cho thấy Facebook đã nhận được nhiều đánh giá hơn 71% vào năm 2016 so với năm 2015.

Xếp hạng sao (star rating) trên Facebook cũng hiện lên từ kết quả tìm kiếm của Google, nghĩa là người dùng có thể có được dấu hiệu ngay lập tức về hiệu suất hoạt động của một thương hiệu.

Mặt khác, Twitter cũng có thể là một công cụ hữu ích để thu được những phản hồi tức thì và cụ thể từ khách hàng. Ví dụ, chuỗi cà phê Costa yêu cầu người dùng suy nghĩ về những thiết kế tách cà phê dịp lễ hội của họ, cho họ cơ hội để nói lên ý kiến và giúp đưa ra quyết định trong tương lai cho thương hiệu.

Chuyển khách hàng thành đại sứ

Rõ ràng các bài đánh giá trực tuyến có thể truyền tải lòng tin và nâng cao danh tiếng của một thương hiệu, nhưng những lợi ích không chỉ dừng ở đó. Đánh giá có thể được sử dụng như một công cụ để cải tiến, cũng như để giúp các thương hiệu phát hiện ra các đại sứ tiềm năng.

Mặc dù những người ảnh hưởng trên mạng xã hội thường được lựa chọn để quảng bá hình ảnh thương hiệu, những đại sứ (hoặc người ủng hộ thương hiệu thực sự) có thể cung cấp tính xác thực cao hơn. Điều này là bởi vì họ thường không được trả tiền để chứng thực và tình yêu đích thực của họ đối với thương hiệu dựa trên những trải nghiệm của chính họ về thương hiệu.

Vì vậy, nếu ai đó để lại thông tin phản hồi đặc biệt nhiệt tình hoặc thường xuyên, họ sẽ là một đại sứ tiềm năng cho thương hiệu của bạn. Các thương hiệu sử dụng những người đại diện này có nhiều khả năng tạo ra một chu kỳ vận động, vừa làm hài lòng khách hàng đã yêu mến thương hiệu, vừa giúp tăng độ tin cậy đối với những khách hàng mới tiếp cận thương hiệu.

(Nguồn: econsultancy.com)