Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chi tiết nhất
Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ là gì? Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để làm gì? Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ 2021? Hướng dẫn soạn thảo mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ? Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả nhất?
Tải văn bản tại đây
Sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi của trải nghiệm khách hàng, là thành quả mà bạn mong chờ trong quá trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng cao là yếu tố đảm bảo hiệu quả giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Người tiêu dùng có xu hướng nói về những trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn là những trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 86% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn, nhưng cũng đáng báo động thay, chỉ 1% trong số đó cảm thấy chất lượng dịch vụ đáp ứng như mong đợi.
Chính vì vậy, khảo sát chất lượng dịch vụ là hoạt động không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, bất kể đang hoạt động trong lĩnh vực gì. Nó là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại mà bạn đang cung cấp, phát hiện ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó có những thay đổi hoàn thiện hơn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Vậy phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ được viết như nào? Trong bài viết dưới đây, chúng tôi xin chia sẻ tới bạn đọc mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chi tiết nhất.
1. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ là gì?
Ý kiến khách hàng là những suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà họ đang sử dụng hoặc đang quan tâm. Đó cũng có thể là ý kiến phản hồi của họ dành cho một sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó.
Khảo sát lấy ý kiến khách hàng chính là một hình thức thu thập những suy nghĩ, ý kiến đó của khách hàng. Việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng được xem là một điều cần thiết trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp.
Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ là mẫu phiếu được lập ra để lấy ý kiến khảo sát khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
2. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để làm gì?
Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ được sử dụng để lấy ý kiến khảo sát khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại mà bạn đang cung cấp, phát hiện ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó có những thay đổi hoàn thiện hơn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ
3.1. Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
[Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường]
Công ty kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm, dịch vụ.
A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và Tên:
Đơn vị công tác:
Số điện thoại:
Email:
B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các báo cáo của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa?
Phù hợp
Nên giảm khoảng 10-15%
Có thể tăng giá nếu đáp ứng các yêu cầu sau: [điền số thứ tự phương án chọn] ..
1. Thông tin cập nhật hơn và đa dạng hơn.
2. Có sự đóng góp của các chuyên gia uyên thâm trong ngành.
3. Yêu cầu khác [vui lòng ghi rõ]
2. Quý khách hàng lựa chọn các báo cáo theo tần suất?
Tuần Tháng
Quý Năm
3. Quý khách hàng sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì [có thể chọn nhiều phương án]:
Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm
Xây dựng dự án đầu tư
Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích
Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo
Mục đích khác [vui lòng ghi rõ]
..
4. Theo Quý khách hàng, các báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào?
Phân tích chuyên sâu hơn
Giảm phân tích, tăng số liệu
Tăng thông tin thế giới
Tăng thông tin trong nước
Cung cấp thông tin doanh nghiệp
Số liệu cần cập nhật hơn
Báo cáo cần dài hơn
Báo cáo cần súc tích hơn
Điều chỉnh khác [vui lòng ghi rõ]
..
5. Quý khách hàng chọn hình thức mua hàng nào:
Hợp đồng theo năm [gồm báo cáo tháng, quí, năm] với mức giá thấp hơn 20% so với giá bán lẻ
Hợp đồng theo năm với giá thấp hơn 15% so với bán lẻ và ưu đãi giảm giá 50% đối với các báo cáo gia tăng như: Báo cáo tổng hợp chính sách về ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về hàng rào kỹ thuật đối với ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về các kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh thành công đối với ngành hàng trong năm
Mua lẻ
6. Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới của chúng tôi hay không
Có Không
Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn
Đăng tải trên website
Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân của quý khách hàng
Gửi thông tin vào điện thoại của quý khách hàng
Gọi điện thông báo trực tiếp
Hình thức khác [vui lòng ghi rõ]
C. CÁC Ý KIẾN KHÁC
..
Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng!
3.2. Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
[Về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn]
Họ và tên khách hàng:..
Số điện thoại:..
Email liên hệ:
***
1- Số lần đến với nhà hànglần
2- Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với không gian nhà hàng hay không?
Có
Không
Ý kiến khác
3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng không?
Có
Không
Ý kiến khác
.
4- Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Ý kiến khác
..
5- Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
Ngon, vừa miệng
Bình thường, không đặc sắc
Không, rất tệ
Ý kiến khác
..
6- Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
7- Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?
Đa dạng món ăn
Ít lựa chọn
Ít món tráng miệng, khai vị
Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt
Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản
Ý kiến khác:.
8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
Lâu
Nhanh chóng
Bình thường
9- Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ củ nhân viên?
Rất hài lòng
Hài lòng
Không hài lòng
10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
Có
Không
Ý kiến khác
.
11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không?
Chắc chắn có
Có thể có
Có thể không
Chắc chắc không
Ý kiến khác
..
12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp của mình để cùng nhau đến và trải nghiệm không?
Có
Không
Ý kiến khác
13- Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất ở nhà hàng:
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiên khảo sát này!
4. Hướng dẫn soạn thảo mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ
Về cách thiết kế phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ
Thông thường, tâm lý của nhiều khách hàng là không quan tâm đến các phiếu khảo sát nên họ rất dễ dàng từ chối nếu nhận thấy bản câu hỏi quá dài hoặc dày đặc chữ. Do đó, tốt nhất bạn chỉ nên lập phiếu khảo sát trong khoảng từ 10 15 câu và không nên trình bày quá 2 mặt giấy A4. Hơn nữa, bạn nên chọn những câu hỏi phù hợp và đưa ra một danh sách câu hỏi súc tích, ngắn gọn và trình bày theo một trình tự hợp lý.
Về câu dùng trong khảo sát
Bạn có thể sử dụng những loại câu hỏi như: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở [là câu hỏi khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm]; câu hỏi Yes/No; câu hỏi một lựa chọn [đưa ra nhiều đáp án và khách hàng chỉ chọn một đáp án]; câu hỏi nhiều đáp án [đưa ra nhiều đáp án và khách hàng có thể chọn nhiều đáp án]
Sử dụng các dạng câu hỏi này để khai thác tối đa thông tin từ khách hàng của bạn.
+ Câu hỏi nhân khẩu học
Thật sự hữu ích trong việc tìm hiểu đối tượng, phân khúc, xu hướng động cơ của khách hàng mà bạn đang phục vụ. Bạn có thể khai thác các thông tin sau:
Tuổi.
Giới tính.
Trình độ giáo dục.
Tình trạng công việc.
Thu nhập.
Tình trạng hôn nhân.
Con, người phụ thuộc.
Nơi ở.
Dân tộc.
Tôn giáo.
+ Câu hỏi tần suất sử dụng
Khám phá thêm hành vi người dùng nhờ dạng câu hỏi này, các câu hỏi tần suất có các đáp án về thời gian.
Hằng ngày.
Hằng tuần.
Mỗi tháng 1 lần.
Bao nhiêu tháng 1 lần?
Chưa sử dụng.
+ Câu hỏi hành động
Đây là dạng câu hỏi đơn giản để thu thập đánh giá của khách hàng về những điểm được/chưa được của một điểm tiếp xúc nào đó.
Ví dụ: Bạn có cảm thấy hài lòng với bộ phận chăm sóc khách hàng?
1. Yes.
2. No.
+ Câu hỏi mở
Câu hỏi cho phép khách hàng trả lời bằng văn bản do họ nghĩ ra, không ràng buộc câu trả lời.
5. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả nhất
Bước 1: Xác định mục đích và đưa ra câu hỏi nghiên cứu
Điều này là cần thiết cho nhà nghiên cứu để đảm bảo rằng tất cả câu hỏi được nêu ra trong bảng là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả lời những câu hỏi của mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu thích hợp: tránh những câu hỏi không cần thiết.
Bước 2: Xác định đối tượng và mẫu khảo sát
Mỗi nghiên cứu sẽ có những đối tượng nghiên cứu riêng của mình, vì vậy không thể dùng 1 bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhau. Học tập xác định các đối tượng chính xác giúp bạn tiếp cận mục tiêu rõ ràng.
Bước 3: Xác định trước cách thu thập dữ liệu
Có 2 cách đẻ thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: gián tiếp và trực tiếp
Với kênh trực tiếp: sẽ gặp trực tiếp đối tượng và yêu cầu họ trả lời bản câu hỏi của bạn. Phái mất nhiều thời gian, công sức hơn nhưng có thể có hiệu quả ngay lập tức với số câu hỏi được trả lời và nguồn dữ liệu thường tin cậy hơn
Với kênh gián tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi trực tuyến cho các đối tượng được khảo sát qua email hoặc diễn đàn và yêu cầu họ trả lời. Bằng cách này bạn có thể tiết kiệm thời gian nhưng dữ liệu phản hồi thường ít và kém chất lượng.
Bước 4: Đặt thích hợp các câu hỏi trong bảng câu hỏi
Một khi các câu hỏi được xác định. Thứ tự của các câu hỏi cần phải hợp lý để cho cấu trúc bảng hợp lý hơn, tránh những khó khăn khi trả lời các câu hỏi và người điều tra.
Bước 5: Khảo sát thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Đây là một bước rất quan trọng. Một bảng câu hỏi được thiết kế phiên bản đầu thường gặp một số lỗi nhỏ nên việc khảo sát thử và hỏi ý kiến chuyên gia là rất cần thiết. Điều này giúp bạn hoàn thiện bảng câu hỏi của mình một cách chuyên nghiệp và chỉnh xác nhất có thể.