Việc xác định về chất lượng dịch vụ cũng như thiết kế ra những phương pháp tăng cường chất lượng dịch vụ ngày càng cần thiết. Trong đó có một giải pháp tối ưu là sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Để tìm hiểu thông tin chi tiết về mô hình này hãy cùng Khóa Luận Tốt Nghiệp theo dõi bài viết sau nhé.
Bạn đang xem: Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ
1. Khái niệm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một trong những mô hình được phát triển nhờ vào việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, là sự so sánh về các giá trị kỳ vọng, mong đợi so với giá trị thức tế mà các khách hàng có thể cảm nhận được. Thang đo hình thành dựa vào thành phần của chất lượng và bộ thang đo bao gồm 22 biến quan sát.
Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman sự hài lòng của khách hàng được xem là một chức năng của sự nhận thức. Nếu như khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ có thể đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng. Còn trường hợp nếu khách hàng không hài lòng thì đồng nghĩa với việc có lỗ hổng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
2. Phân tích nội dung 5 khoảng cách dịch vụ của mô hình
Nội dung chính của mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là khoảng cách hay còn được gọi là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách so với sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ của họ. Dựa trên khoảng cách này sẽ giúp khách hàng đưa ra được cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng. Trong đó
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Để có thể sử dụng mô hình các tổ chức cần phải đo lường về từng khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sau đó cần thực hiện các bước nhằm quản lý và giảm thiểu từng khoảng cách. Dưới đây là nội dung chính của mô hình.
Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức
Đang hót: Lãi suất cho vay của bidv
Khoảng cách về kiến thức chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và việc mà các công ty cung cấp dịch vụ đó.
Phần lớn, khoảng cách kiến thức sẽ được phát triển khi nhà quản trị của doanh nghiệp không nắm được chính xác những gì mà khách hàng đang mong đợi. Một số lý do khiến xảy ra điều này đó là:
- Giữa nhà quản lý doanh nghiệp và khách hàng thiếu đi sự tương tác với nhau.
- Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ thiếu sự giao tiếp với nhau.
- Vấn đề nghiên cứu thị trường vẫn chưa đầy đủ và thực tế.
- Các mối quan hệ được thiết lập chưa đúng trọng tâm.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương không lắng nghe hết những phản hồi hay phàn nàn của khách hàng.
Để rút gọn được khoảng cách này nhà quản lý cần phải nắm được chính xác khách hàng của mình đang mong đợi điều gì. Đây được xem là một bước cần thiết và quan trọng nhất của việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn
Khoảng cách về tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa những hiểu biết của phía nhà quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển hiểu biết đó thành những chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Một số lý do khiến cho khoảng cách này xảy ra đó là:
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nắm được những tiêu chuẩn của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Các mức dịch vụ được xác định một cách kém hiệu quả.
- Không thường xuyên cập nhật về những tiêu chuẩn cấp dịch vụ.
Khi xảy ra khoảng cách này lớn thường sẽ khiến cho khách hàng tìm kiếm một dịch vụ tương tự ở nơi khác có dịch vụ tốt hơn.
Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụ
Đây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Khoảng cách phân phối có thể hiểu đơn giản đó là thể hiện phân phối dịch vụ có theo đúng với những tiêu chuẩn đã được định hình hay là không.
Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:
- Do một số khiếm khuyết trong chính sách nguồn nhân lực.
- Do việc phân phối dịch vụ không đảm bảo giữa cung và cầu.
- Nhân viên cung cấp dịch vụ thường thiếu kiến thức về sản phẩm.
- Doanh nghiệp thiếu sự kết nối, hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp
Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhờ vào các thông tin, truyền thông, quảng cáo hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể đem đến cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện rằng nhà quản lý dịch vụ có thực hiện được những lời hứa về dịch vụ hay là không.
Xem thêm: Số 333 có ý nghĩa gì? Giải mã thông điệp từ số 333
Một số lý do khiến xảy ra khoảng cách giao tiếp đó là.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đột ngột tăng giá quá mức.
- Thông tin giữa các hoạt động và nhóm quảng cáo, truyền thông không được đầy đủ.
Khoảng cách giao tiếp có thể khiến xảy ra tình trạng không hài lòng ở khách hàng. Bởi vì những gì mà khách hàng nhận được không phải những gì mà doanh nghiệp đã hứa. Một số trường hợp xấu nhất có thể khiến cho khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận
Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi khi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với các kết quả dịch vụ thực tế cũng như sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.
Khoảng cách này có thể xảy ra trong trường hợp 4 khoảng cách trên tồn tại lỗ hổng hoặc do khách hàng không hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Trường hợp xấu nhất có thể xảy ra khi xuất hiện khoảng cách này lớn đó là doanh nghiệp có thể sẽ mất đi số lượng khách hàng tương đối lớn.
Theo như Parasuraman và các nhà cộng sự đã chỉ ra rằng nếu ở thời điểm mà khoảng cách 5 này bằng 0 thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.
3. Ý nghĩa của mô hình
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày nay, việc sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là rất quan trọng. Mô hình này mang một số ý nghĩa như:
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman sẽ giúp cho công ty hiểu được sự hài lòng của khách hàng. Nó được sử dụng rộng rãi nhằm giúp hiểu về khoảng cách hay độ sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng tiềm năng.
- Mô hình này còn giúp tạo ra một lộ trình cho quy trình cung cấp dịch vụ tổng thể và giúp xác định được các khoảng cách giữa các quy trình để mô hình có thể hoàn chỉnh hoạt động và có hiệu quả. Điều này cũng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể vạch ra được sự kém hiệu quả đang xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Bài viết trên là một số thông tin về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hy vọng qua đây sẽ giúp các bạn có thêm những kiến thức hữu ích về mô hình này. Để biết thêm thông tin chi tiết có thể truy cập vào website của Khóa Luận Tốt Nghiệp nhé.
Nguồn: besttaichinh.com
Tham khảo: Hướng dẫn chi tiết mở tài khoản MB Bank Online mới nhất 2022
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là một trong những từ khóa được search nhiều nhất về chủ đề mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong bài viết này, brands.vn sẽ viết bài Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mới nhất 2020
1. Mô tả về Mô ảnh 5 khoảng hướng dẫn chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta k thể nào k đề cập đến đóng góp rất to của Parasuraman & ctg [1988, 1991]. Parasuraman & ctg khái niệm chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự đợi mong của người tiêu sử dụng về dịch vụ và nhận thức của họ về hiệu quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đang khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để thiết lập và kiểm định thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ [gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng].
1.1 Mô ảnh servqual là gì?
Mô ảnh servqual [parasuraman 1988] là một công vụ được tăng trưởng chủ yếu lệ thuộc đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được nghiên cứu là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày giống như trong bank, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…
Mô ảnh servqual của Parasuraman được thiết lập dựa trên quan niệm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa trị giá kỳ vọng/ mong đợi và trị giá thực tiễn mà KH cảm nhận được. Thanh đo mô ảnh servqual được nghiên cứu theo yếu tố của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến Nhìn.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại ảnh dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm yếu tố của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy [reliability], tính cung cấp [responsiveness], tính đảm bảo [assurance], phương tiện hữu hình [tangibles] và sự đồng cảm [empathy].
1.2 Content mô ảnh chất lượng dịch vụ của Parasuraman
trọng tâm của mô hình này là khoảng mẹo hay sự chênh lệch [GAP] giữa mong chờ của KH và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông mong. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác ưng ý hay k ưng ý về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Theo mô ảnh chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng phương pháp giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự đợi mong của KH về dịch vụ và sự cảm nhận thực tiễn KH nhận được sau khi tiêu dùng món hàng.
Khoảng phương pháp này thể hiện trên Khoảng hướng dẫn 5 của mô ảnh, là khoảng phương pháp giữa sự đợi mong và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. mục tiêu của mua bán dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng mẹo này đến mức nhỏ nhất đủ sức. áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong mô ảnh Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng phương pháp 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ khiến các công ty giảm bớt khoảng phương pháp thứ 5 [Gap 5]. Vậy bốn khoảng cách đó là:
– Khoảng mẹo 1 [Gap1] :là khoảng mẹo giữa sự đợi mong thật sự của KH và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng phương pháp này lớn tức là nhà thống trị du lịch chưa nắm rõ được KH chờ mong gì. do vậy hiểu chuẩn xác KH trông đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc phân phối có chất lượng so với một dịch vụ .
– Khoảng phương pháp 2 [Gap2] là khoảng hướng dẫn giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì KH mong đợi với việc biến động các nhận thức đó thành tiêu hợp lý chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng hướng dẫn 3 [Gap 3] là khoảng cách giữa các tiêu hợp lý chất lượng dịch vụ được xây dựng của công ty dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tiễn cung cấp [nghĩa là thể hiện phân phối dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã định hình hay không].
– Khoảng mẹo 4 [Gap 4] là khoảng mẹo giữa chất lượng dịch vụ được phân phối với những thông tin, ads hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch mang đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà thống trị dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
– Khoảng cách 5 [GAP] là khoảng mẹo giữa dịch vụ kỳ vọng [mong đợi] và dịch vụ nhận được [cảm nhận]. Có vẻ giống như sự nghiên cứu cao, thấp so với chất lượng dịch vụ lệ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với hiệu quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một KH nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ to của khoảng mẹo giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà tìm hiểu cho rằng tại thời điểm mà khoảng phương pháp 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
2. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 10 yếu tố
Mô ảnh chất lượng dịch vụ của Parasuraman [1985] đã mang ra một content tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg [1985] cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 nguyên nhân, đó là:
– Tin cậy: Nói lên mức độ thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần trước nhất.
– Đáp ưng: Nói lên sự muốn và chuẩn bị của nhân viên phục vụ phân phối dịch vụ cho khách hàng
– Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. cấp độ phục vụ biểu hiện khi nhân viên xúc tiếp với khách hàng, nhân sự trực tiếp thực hiện dịch vụ, cấp độ nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho giúp sức KH.
– Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện không khó khăn cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian mong đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng.
– Lịch sự: Nói lên tính mẹo phục vụ niềm nở, tôn trọng và gần gũi với KH.
– Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ giống như giải thích dịch vụ, chi phí, khắc phục khiếu nại thắc sang chảnh.
– Tín nhiệm: Nói lên cấp độ tạo lòng tin cho KH, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. cấp độ này thể hiện qua tên tuổi và brand doanh nghiệp, tư cách của nhân sự dịch vụ giao tiếp trực tiếp với KH.
– An toàn: Liên quan đến cấp độ đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng giống như bảo mật thông tin.
– Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua cấp độ hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc nghiên cứu những đòi hỏi của KH, chú ý đến cá nhân họ và nhận dạng được KH tiếp tục.
– Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên giúp sức, các trang thiết bị giúp sức dịch vụ.
3. 5 yếu tố cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ
Mô ảnh 10 nguyên nhân của chất lượng dịch vụ này có ưu thế là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có yếu điểm là phức tạm trong đo lường. do đó các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô ảnh này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản đó là:
– Tin cậy [reliability] thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thích hợp và đúng thời hạn ngay lần trước nhất.
– cung cấp [responsiveness] thể hiện qua sự muốn và chuẩn bị của nhân sự giúp cho phân phối dịch vụ kịp thời cho KH.
– Năng lực giúp sức [assurance] thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách giúp cho lịch sự, niềm nở với KH.
– Đồng cảm [empathy] thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
– Phương tiện hữu ảnh [tangibles] thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân sự phục vụ các trang thiết bị giúp cho cho dịch vụ.
Mô ảnh chất lượng dịch vụ Servqual và 5 nguyên nhân của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong vận dụng trở lên đa dạng và được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng. Đây là công cụ k thể thiếu khi tìm hiểu thị trường các ngành dịch vụ.
Nguồn: //luanvanviet.com/